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全新公關活動策劃書(五)
一、危機事件回放:
20xx年x月xx日晚會,家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用,甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售,價格差距達一倍之多,并將過期食品經過重新打散再包裝,更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發布消息稱:“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視,在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查,并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作,我們將進一步加強培訓,采取措施,切實保證相關規定認真落實,維護廣大消費者的權益。感謝社會各界的關注”。
二、危機調查:
家樂福(Carrefour)成立于19xx年,是大賣場業態的首創者,是歐洲第一大零售商,世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11000多家營運零售單位,業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場:大型超市,超市以及折扣店。此外,家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元,員工總數超過43萬人。20xx年,家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市,自成立以來享譽全球,其市場占有率居超市賣場之首,擁有大量的忠實顧客!但是作為一個世界著名的企業,20xx年3月15日晚會上,其銷售過期食品,以好充次的行為被曝光,輿論一片,家樂福事件被大量的消費者所關注,大量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態度與行動!危機出現,作為世界知名企業應該及時做出回應,面對危機展開行動,搞好公共關系,將危機化為機遇!
三、策劃目標:
通過一系列的公共關系活動,將危機的影響降到最低,消除消費者的不信任感,重新樹立良好的世界品牌,處理好其與肉食產品供應商做之間的關系,與相關政府部門溝通,堅決擁護相關部門的決定,消除社會輿論,將危機化為機遇,利用時機樹立企業的良好品牌形象!
四、公關方案:
1、客戶處理方案:
1)供應商:此次事件必然后影響到家樂福的上游供應商的利益,作為密切的合作伙伴,應該將肉食產品的供應商召集起來開會,向供應商說明事件的影響,并向其道歉,爭取繼續的合作伙伴關系!
2)消費者:顧客是上帝,一個企業想要繼續生存下去,首先必須得得讓消費者認可,此次事件,直接受害的就是廣大消費者,作為危機的處理核心,家樂福必須得迅速展開行動,對受害的顧客進行安撫賠償,選取消費者代表,召開消費者會議,虛心聽取消費者意見!并且派專人管理家樂福官方微博,第一時間開通專線電話,及時回應社會輿論!
2、媒體處理方案:
避免媒體的謠傳,及時出來澄清事實,召開新聞發布會,邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者,派家樂福管理層代表作為發言人,就時事件的事實做出說明,并積極回答記者的問題,虛心聽取媒體的意見,利用良好的認錯態度維護企業的品牌,爭取社會各界的原諒,重新打造企業的良好形象!
家樂福新聞發言人必須具有權威性,最好為中國市場高層決策者,媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體,在危機期間對于敏感問題的回答必須統一口徑,統一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備,而且保證對外界傳遞的信息準確無誤,達到信息管理的有效性。
3、內部員工處理方案:
員工既是企業內部的公眾,在公關關系上具有雙重性,既是公關關系的客體,也是公共關系的主體。企業的目標只有通過員工的分工合作才能實現,面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形,面對危機,家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者,及時召開員工大會,成立危機處理辦法,統一社會輿論的回答!良好的員工關系為企業開展其他的公共關系實務打下了堅實的基礎!
4、政府部門處理方案:
堅決按照政府相關部門針對此次事件的處理規定,及時做出行動,嚴厲查處事件的相關人員,在政府相關部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法!
五、組織與控制:
此外,成立專門的監督控制小組,保證一系列的公共關系活動的順利進行,將各個活動落實到個人,讓專人負責!出現突發情況及時對方案作出調整,為應對危機做好成分的準備!只有這樣才能化危機為機會,拯救企業的品牌形象!
六、公關效果:
是危機,也有機會,危機中,正確的處理辦法就可以創造機會!經過過一些的正確的公關活動,企業的形象必然被廣大消費者認可,樹立更加良好的企業品牌形象!網羅更多的消費者!通過大量的媒體報道,家樂福的知名度必然也會上升,使更多的人了解到企業,這無疑對企業也是一大機遇,由于有了良好的媒體關系,家樂福的報道也必將事實化,通過一系列的公關關系建設,家樂福必然走出危機,迎接新的發展!!
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