2023年全國公務員考試的熱點應用:售后服務不能失去誠信

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2023年全國公務員考試熱點：售后服務不能失去誠信

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2023年7月3日，《人民日報》報道，上海市消費者保護委員會選擇了360搜索、百度搜索等11個平臺，調查家電維修行業的實踐規范和誠信經營情況，針對近年來空調維修相關投訴激增，消費者習慣于從網上尋找空調維修商戶。結果表明，大多數空調維修服務提供商誤導和欺騙消費者。

公考角度解讀

為了獲得競爭優勢，創造新的利潤點，制造企業必須關注整個價值鏈，特別是直接面向消費者的環節——售后服務。服務失去誠信，可能會損失行業的未來。

[綜合分析]

許多人對家用電器的售后維護有不愉快的記憶。許多維修服務商看錢，可以改變永遠不會修復，可以修復部分大修，100元的成本往往是幾倍的價格。還有虛假的官方授權商店、售后服務三包義務推諉、維修技術差等。根據2023年商品類別投訴統計，家用電子電器年投訴達到95件，是商品類別投訴最多的。

為什么黑維修能頻頻成功？在售后維修市場的混亂中，一種情況是一些家電企業外包售后服務業務，外包模式存在諸多漏洞，廠家對授權維修店的控制，一些授權店甚至層層分包，最終實際提供服務可能是雜牌軍。還有很多以假官方授權的李鬼店為代表的偽軍。他們打著正規軍的招牌，贏得了消費者的關注和信任。但本質上，他們的技術、資質和服務都不合格，有很多情況需要高價和耍花招。再有，以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數量多、價格低，人員大多無資質、技術差，不乏坑蒙消費者的行為。

同時，消費者獲取正式維修人員聯系信息的渠道被各種垃圾信息堵塞，甚至出現了壞錢驅逐好錢的趨勢。例如，網站競價排名往往是無序的花朵逐漸變得迷人。此外，許多家電售后服務缺乏明確的標準，維修行業的專業性和信息不對稱性也給了一些黑色售后維修點更多的信心。

可以說，人們抱怨連續的售后服務拖累了整個家電行業的創新和轉型。以犧牲誠信為籌碼的賭博很可能會失去整個行業的形象和未來。正如一些媒體所說：當河流流淌時，信任就像一張河床。一旦崩潰，正常的社會合作和社會公平將失去支持。

[對策]

中國制造企業迫切需要順應世界制造業服務的趨勢，加快制造業服務的進程。例如，制定積極和消極清單，完善售后服務標準，加強維修服務行業的政策指導和行業自律，加強執法部門的市場監督，促進家電售后維修行業的健康發展。

企業承擔社會責任。使家電售后服務標準化、專業化，逐步形成完整到位的售后服務體系，夯實誠信基礎。

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