酒店前臺培訓計劃模型

前臺是酒店中一個非常重要的職位。他們的服務能力代表了酒店的形象，所以前臺人員必須優秀，所以他們可以定期進行培訓。以下是酒店前臺培訓計劃模型，僅供參考，歡迎閱讀。

酒店前臺培訓計劃范文(1)

一、培訓目的

酒店員工面臨著從社會人到專業人士的角色轉變，需要積極的專業態度和標準化的專業行為來滿足專業人士的角色需求。為使新接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強企業認同感和歸屬感，培養良好的專業素質、專業形象、溝通協調能力、團隊合作能力，敢于面對工作角色的挑戰，提高工作效率和績效，為期12天的新前臺培訓。

二、培訓對象

酒店新入職前臺服務人員。

三、培訓規模

10人。

四、培訓內容

酒店文化常識。

2.酒店概況業務知識。

三、前臺崗位業務知識。

4.前臺操作流程。

5.前臺整體實踐。

五、培訓時間

20xx年xx月xx日xx每天上午8:30-11:30，下午13:30-17:30。

六、培訓地點

酒店三樓的培訓室。

七、培訓費用

本次培訓屬于內部培訓，不需要太多費用。每天中午和晚上，為培訓師和參與者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發放500元/課時津貼，預計約2萬元。

八、培訓人員

相應領域的老員工和接待

九、培訓方法

PPT講解、案例討論、師徒講解師范、自學實踐相結合。

十、評價方法

1.考試:接待員學習課程設置中的每一門培訓課程后，培訓師將通過筆試、口試等方式對學生進行階段測試。

2.評估：體現以技能為最終結果的培訓理念。酒店組成的評估小組在培訓點對接待員進行現場評估。評估可采用現場操作、口頭問答、模擬操作、圖表等形式，重點檢查接待員的崗位技能、專業素質和專業精神，根據個人情況延長試用期或勸阻。

十一、培訓評估與反饋

1、講師、人力資源專家總結培訓過程中存在的問題，及時更改培訓教程。

2、培訓人員填寫《新員工培訓反饋表》，并向人力資源部報告。

3.培訓結束后，邀請評估組人員總結培訓效果。

酒店前臺培訓計劃范文(二)

一、培訓目的

讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位。

二、培訓班安排

試用期為3個月，分為3個假期:30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。正常班安排在前30天，由主管負責 帶領半封閉培訓，中間30天安排輪班員工，邊培訓邊實踐；30天后獨立工作，安排與老員工合作。

三、前臺培訓內容

培訓計劃需要30天，分三個階段完成。

(1)前10天:

1.了解前臺的工作職責，接待前臺 職責。

2.記住房價及各種折扣、折扣和折扣權限。

3.熟悉前臺的各種通知、報告、表格和記錄本。

記住各大單位，商務客房清單。

5.記住各種業務語言、系統代碼和付款方式。

6.了解前臺配備的設施設備及使用說明及方法。

(二)中間10天:

1.培訓前臺的日常操作流程貌服務規范，交接班程序。

2.培訓預訂、更改預訂、取消程序、特殊折扣預訂。

培訓前臺賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客預訂和入住程序。

5.了解計算機模擬操作，包括入住、退房、預訂等。1.培訓后10天內更改租金流程。

2.了解客房升級的情況和標準。

3.入住登記程序培訓。

4.結賬退房程序培訓。

5.團體入住和結賬程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7.房間轉換程序的培訓。

8.客用保險箱使用程序培訓。

9.客房參觀及客人生日處理。

10、補單跟進程序。

11、培訓接受客人留言、存放物品服務的程序。

培訓各種信用卡結算方法。

13.以上培訓結合相關計算機操作。

14.學員總結培訓內容。

15.對培訓內容進行評估，分為書面和計算機 、實際操作。

(3)后60天:

1.前臺培訓集中在前30天，后10天和60天注重實際操作。

2.培訓為半封閉式，可進入前臺熟悉相關表格和設施。計算機操作部分與后臺計算機房備份系統一起進行，培訓師在指導下進行演練和實際操作。

（四）考核

試用期內進行三次考核。按照30天要求，60天要達到的技能，90天要達到的水平，分段進行考核。通過考試后，人力資源進行正式考試。如果失敗，試用期將根據個人情況延長或勸阻。

酒店前臺培訓計劃范文(3)

酒店前廳一般分為前臺接待、行包、銷售、商務中心四部分。在這里，我將重點關注前臺人員的培訓計劃。

一、培訓時間

14天。

二、培訓課時

70節課時。

三、培訓人員

前臺工作人員。

四、培訓內容

酒店前廳概述及產品介紹、酒店組織、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮儀、外貌、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通協調、預控、時間、效率和質量意識)。賓客訂房： 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓及其他人員的站立姿勢和微笑、拉門、拉門動作。團隊行李的存放和分發，客人物品的交付，委托代理服務。辦理客人付款手續，離店準備，個人客人結賬。與酒店其他部門溝通、協調、合作。抽查前一天班組工作，處理突發事件，日本班工作記錄。計算機操作培訓、考核、消防培訓、現場模擬操作。

五、培訓目的

了解員工：

1.酒店的性質和工作內容。

2.客人是主要的，所有的工作都圍繞著客人的需求。

3.酒店的工作是99 1=100。

了解酒店前廳的作用。

六、工作項目名稱

電話預訂。

七、承擔工作項目

前臺接待。

八、工作項目程序

接電話，回答客人

1.振鈴三聲以內接聽電話，說:Good morning/afternoon/evening，reservation，你好前臺問客人有什么幫助。

2.耐心回答客人提出的相關問題，抓住機會賣給客人。

3.客人提議預訂房間。我們介紹我們的房間。請選擇：① 仔細聽取客人的預訂要求，詢問何時來，快速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人的要求，建議客人提高等級，選擇折衷方式，盡可能滿足客人的需求。③ 如果您真的不滿意，請道歉，并向客人推薦同一星級的酒店或建議客人改期。④ 次道歉，希望客人來。

4.填寫預訂單 根據預訂訂單的每個內容逐一登記，填寫客人重復，（誰住，什么時候，大約幾天，什么房間，多少房間，多少房價，預訂，預訂聯系電話，保留時間，接受預訂、接受時間、日期）注明預訂日期并簽字。客人和我們的特殊預訂要求應在備注欄中清楚記錄；

酒店前臺培訓計劃范文(4)

前臺培訓分月進行：

一、一月：前臺接待各班工作職責及服務語言規范

1.前臺接待的崗位職責和每班工作要求。

2.前臺交班本的管理制度。

3.前臺服務標準語言。

4.記住酒店協議的名稱和新房價。

5.加強新員工培訓。

二、二月：規范工作儀表及時間觀念

1.前臺接待禮儀培訓。

培養客戶交流的措詞語氣、眼神、手勢、微笑。

3.時間觀念的重要性。

禮貌禮儀。

三、三月:規范前臺預訂和入住手續(一)

1.個人預訂。

2.預訂變更和取消。

三、散客入住。

4.團隊入住。

四、四月:規范前臺預訂和入住手續(二)

1.預訂未到。

2.超額預訂。

3.處理特殊訂房要求程序。

四、加床服務。

熟悉凌晨房、半天房的開房程序。

6.如何提高登記入住的快捷方式。

五、五月：規范前臺其他服務流程

1.客人續房程序。

2.客人換房程序。

3.留言工作程序。

4.租車和留物服務程序

5.訂訂會議室程序。

六、六月：VIP客人接待的服務流程

1、VIP客人的排房技巧。

2、前廳服務VIP接待要求。

3、VIP客人接待服務程序。

4、前臺接待VIP注意事項。

七、七月：熟悉酒店星評的相關知識

1.熟悉酒店星級標準和星級評價知識。

2.酒店星評注意事項。

熟悉前廳接待的服務質量標準。

4.前廳服務場景觸擬練習。

八、八月：酒店境外人員登記管理內容

1、海外人員登記的相關知識和要求。

2.海外人員電腦輸單操作。

3.填寫外事單上傳。。

4.熟悉內/外賓登記和護照。

九、九月：客房排房技巧及方法

1.熟悉團隊客戶、會議客戶、個人客戶、公司客戶等房間安排技能和接待技能。

2.淡季排房要求及注意事項。

3.客房升級銷售技巧。

十月：計算機程序操作規范

1.前臺電腦操作輸單技能。

2.打印報表和制作手工報表的程序。

3.制定客史檔案。

4.熟悉計算機知識和五筆打字。

十一、十一月:酒店英語:

1.酒店基礎英語。

2.酒店前臺接待英語。

3.前臺預訂、入住等英語場景對話。

接聽/掛斷電話程序。

十二、十二月:前臺訊問服務規范

1.前臺訊問程序。

2.酒店各營業點的運營知識。

3.周邊景區的知識和交通。

酒店前臺培訓計劃范文(五)

一、培訓目的

提高服務意識，提高員工素質和技能。

二、培訓對象

酒店前臺員工。

三、培訓內容

知識。

四、培訓要求

1.培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2.培訓期間不允許佩戴手機/香煙/鑰匙、員工三寶等硬物。

3練期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4.訓練站時，要以標準站立姿勢排列，站高到低。

五、培訓時間60分鐘

1.15分鐘:全體員工體能訓練:跨立要領{包括評估個別房間價格

2.15分鐘:落實服務員禮貌用語。

3.30分鐘:培訓師中提出幾名服務員來實際操作領位流程(其他員工繼續身體)。

六、領位禮貌用語

晚上好，歡迎來到黃金北岸。

有幾個貴賓，有預定的房間嗎？

3.你好，貴賓，訂房人的貴姓或手機尾號是多少？

你好，貴賓，能為你安排中包嗎？

5.房價348元，之后不開發票278元。你能看到嗎？

你好，貴賓，請跟我來你的房間。

七、樓層接待幾位貴賓！

8.晚上好，歡迎來到黃金北岸。

你好，貴賓，請在你的房間里。

你的房間到了，祝你玩得開心。

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