當涂縣供電公司客戶服務中心

一、工作目標

1、打造“誠信安徽電力”品牌，樹立誠信服務形象。

2.爭創安徽省文明產業先進單位。

3.客戶隨機抽樣滿意度不低于85%，縣行風評估前三名。

4.進一步加強供電站規范化管理，XX供電站規范化管理達到100%。

5.積極推進示范窗口建設。6.規范**縣供電公司客戶服務中心。

二、工作任務

1.深入開展公司服務文化建設。(思政部、營銷部)

2、深化“誠信進萬家，服務進社區”活動。

3.繼續完善客戶服務中心建設，確保95598服務熱線暢通。(營銷部)

4.注意供電站“信息系統的綜合管理”微機管理。(營銷部)

5.服務農村客戶，堅持“四到戶”服務。(營銷部)

6.組織公開和秘密訪問，重點檢查抄表人員和維修人員履行承諾和服務質量。(監察室、思政部)

7.繼續開展供電站標準化管理和示范窗口建設活動，開展檢查復查。(監察室、思想政治部、營銷部)

8.加強員工的業務學習和技能培訓。(營銷部、辦公室)

9.定期召開客戶座談會和行風監督員會議，定期征求全國人大和政協意見。(營銷部、監察室)

10.實行供電員工聯系客戶制度。(營銷部)

三、工作措施

1、抓好“誠信”主題教育和服務文化建設。認真貫徹落實《公民道德建設實施綱要》和央文明委員會關于深入貫徹黨的十六大精神，進一步加強公民道德建設的意見》“誠信安徽電力”在工作實踐中加強主題教育和服務文化建設的要求“盡力服務，盡力先行”企業精神，不斷提升“以客戶滿意度為標準”服務意識。從理念、行為、視覺三個層面建立公司優質服務理念“誠信安徽電力”服務品牌。

2、加強員工技能培訓。重點加強窗口單位和維修人員、復制驗收人員、電力檢查人員、計量驗證人員、農業電工的業務技能培訓和行為準則培訓。認真貫徹國家電網公司《供電服務規范》，認真貫徹《供電業務人員文明服務行為準則》，不斷增加知識儲備，優化知識結構，提高創新能力。

3.加強信息披露和社會宣傳。主動向縣委、縣政府等上級機關報告工作，加強與工商、價格、技術監督、消費者協會、新聞單位的聯系和溝通。建立供電信息披露制度，定期向社會發布供電形勢、供電價格政策、供電服務承諾、需求側管理、服務投訴等信息，樹立誠信服務形象。4.加強先進典型的宣傳推廣。進一步加強宣傳規劃，大力宣傳先進集體和先進個人在優質服務中出現的感人事跡，通過精神激勵和物質激勵不斷深化優質服務。

5、積極探索和擴大優質服務的新渠道和新品牌。認真落實和完善大客戶和重要客戶的訪問制度。不斷擴大服務內容，開展多元化、個性化的特色服務，規范服務行為的擴展，實施上門服務、員工聯系客戶系統等多種服務措施。努力形成安徽電力優質服務系列服務品牌。

6.繼續加強文明產業建設。繼續加強和深化行業作風建設，建立健全行風建設責任制，完善行風監督員會議制度，及時召開客戶座談會和行風監督員會議，主動接受社會監督。認真處理查訪中出現的問題，及時通報整改客戶和監督員反映的問題，堅決杜絕影響行業聲譽的各種事件。要認真處理客戶的投訴和舉報，嚴格追究責任，盡量解決基層投訴和舉報問題，避免越級舉報，降低投訴和舉報率。繼續開展雙文明單位創建活動，不斷提高公司整體文明水平，樹立良好的社會形象。

7.加強優質服務和正常行風機制建設。以完善客戶服務中心建設為主要載體，堅持“首問負責制”，確保95598服務熱線暢通；優化業務流程，簡化業務流程，規范服務行為，加快建設，積極推進營銷技術支持系統實用化進程，利用計算機信息技術提高服務水平，加強制度實施和考核硬度；對各單位優質服務進行隨機抽查和年終評價，建立優質服務和行風建設的正常運行機制。

進一步規范收費行為。積極宣傳服務政策及相關規定，界定有償服務與無償服務的界限。加強電價實施監督管理，重點宣傳同網同價政策，確保同網同價正確實施，維護發電供電企業和用電客戶的合法權益。嚴格執行制度規定，規范管理，確保不違反規章制度；嚴格執行國家電價政策，認真落實責任制，堅決杜絕“三亂”，進一步規范農業相關費用，防止損害農村客戶利益。

9.完善農電行風建設標準和考核標準體系。按照《農村供電業務標準化服務標準》和《農村供電辦公室標準化管理標準》的要求，進一步推進農村供電辦公室管理的標準化、制度化和信息化。規范當涂縣供電公司客戶服務中心時，應加快“客戶服務支持系統”建設質服務的正常運行機制提供物質和技術保障。嚴格執行農村供電服務“四到戶”建立健全、切實落實責任制“四到戶”責任制，嚴格問責，進一步規范農業電力服務和管理，提高農業電力服務水平，確保100%鄉鎮供電站實現標準化管理，完成當涂縣供電公司標準化客戶服務中心的目標。

10.加大明查暗訪力度。要加大明查暗訪工作力度，重點抓好“薄弱時段”、“薄弱環節”、“薄弱崗位”的管理。春節、“五·一”、“十·一”在重要節日期間，認真組織公開調查和秘密調查，嚴格執勤制度，加強搶修工作的安排和管理，確保重大節日期間的安全和高質量供電。

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