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物業客服主管年度工作總結與計劃 篇2
20XX年,客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力,物業費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20XX年11月28日,共辦理交房手續312戶,辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是20XX年重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作。
本年度,客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容,做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作。
20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20XX年8月4日,地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。
客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議,不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20XX年
月
日,客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作。
已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作。
協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作。
在物業公司經理的多次親自現場指導下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍,培訓成具有一定物業管理知識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高;
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規范工作流程。
六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動,尚未組織開展起來。
20XX年工作的努力方向及工作設想:
客服部在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確;
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,20XX年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活氛圍,提升物業的服務品質。
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