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客服工作計劃怎么寫簡短范文(篇4)
第一部分:工作綜述
20xx年度已平穩度過,在日常對客服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設施,做好物業服務基礎工作”的要求,對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作,對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發現問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。
在內部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規,做到依法辦事,從而打破日常工作憑經驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分:20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:
收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積:39872.41㎡;大廈租戶20戶面積:24650.51㎡;
配樓1戶;面積:3876.91㎡;
入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件,并基本處理完成。
本年度,我部共計向客戶發放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下:
辦理客戶裝修、改造共計23戶;
累計辦理網絡接入共計54戶:其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;
水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;
電話跳線共計437條;
直飲水購買輸水共計168.8噸;
車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;
保險理賠工作跟進辦理完成:5起;
3、收費工作的完成情況
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,準時發單,全員跟進,積極與客戶聯系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內容,采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,我部員工主動協調財務部先開出發票,送到客戶手中,由于發票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔負著一定的責任,并任勞任怨的完成著收費的任務,同時,還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協調客戶,從而完成收費工作。
20xx年度收費統計表
收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注
物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入
繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%
由于財務統計數字還不清楚,所以上述為我部每月統計相加數據,其中補繳欠費未統計在內
第三部分:管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況
本年度,我部在人員方面出現一些變動,經過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態度,工作技能已調整到位,在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容:
內部管理方面:
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
我部根據部門日常工作,本著為客戶服務為主,發揮員工個人優勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行,以確保客戶服務工作的連續性,在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業指導書、退租流程
由于我部本年度人員發生一些變化,為使新員工更好的熟悉環境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業指導書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
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