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2023客服專員個人工作計劃 篇3
20xx年上半年,我們客服部在物業管理公司的領導下,稟承集團“服務育人”的宗旨,努力工作,求實創新,圓滿完成了全年工作任務。
作為一名客服人員,在接下來的半年時間,自己決心認真提高工作效率水平,為公司貢獻自己最大的力量。服務好每一位客戶,為公司建立一個良好的社會形象。
我應努力做到:第一,加強學習,拓寬知識面;第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;第三,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
具體計劃如下:
一、盡心盡責,做好本職工作
1. 完成公司、部門交辦的事項,追蹤結果及時匯報。
2. 完成日常的正常管轄范圍內的工作,如下:
①每月月初商業流向查詢、下載、收集,對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,交公司各部門(招商、客服、采購、商 務、財務)進行相關數據報表的核對及制作。
②制作《負數流向退貨原因確認表》,交給對應的商務同事確認退貨的原因,涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向,通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。( Www.zR120.CoM)
③收集相關的政策單,依據流向進行費用結算單制作、匯總,交客服部、財務部及相關領導審核后按每月規定的結算時間通知財務匯款。
④通知客戶匯款的時間、數量、金額及客戶相關匯款信息的跟進。
⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢,協助招商經理進行客戶流向及費用的跟進工作,等等。
3. 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。
4. 輔助部門經理完成不同類型的相關工作。
二、以踏實的工作態度,完成辦公室客服專員職責工作
客服專員工作是一個講責任心的工作,我的工作會與各個部門相關聯,工作內容非常需要本人很仔細、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以來,對于各部門、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交,對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥,做到對自己負責、對領導負責、對相關部門負責,保證各項日常工作認真完成,切實做好本職工作。
20xx年上半年已經遠去,為迎接下半年的工作,在下半年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下個人工作計劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息,及時做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理,執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“xx市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。
我將在xx的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
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