客服部工作計劃經典

客服部工作計劃 篇10

1月份

1協同公司其他部門做好元旦、提示及園區安全檢查等工作;

2完善客服物業服務工作記錄，按公司要求建立客服服務檔案(建議公司設立專職檔案員崗位);

3物業收費工作仍然是重中之重，在確保全年收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作，根據欠費疑難戶的情況，逐層逐戶單個突破清欠收費工作(每月統計，落實到人);

4培訓客服部員工接待工作中的注意事項;

5繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合協作其他部門做好園區各項服務工作，為業主提供一個良好的居住環境;

6每月認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作;

2月份

1協同公司其他部門做好春節前的預警通告、提示及園區安全檢查等工作;

2每月由各樓樓管員完善各樓收費資料登記;

3應公司要求安排部門節日各項工作及部門值班報表;

4每月25日由各樓樓管員做好與各樓自管會座談會溝通工作;

3月份

1每月月初與財務部作好物業費收繳核對;

2對業主反應的問題積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響;

3組織培訓客服部員工客戶服務部常態業務標準(三級服務標準);掌握標準要求完善服務過程;

4協同工程部落實好住戶二次裝修申請工作;

4月份

1協同公司其他部門做好節前安全檢查，及清明節假日溫馨提示工作;

2催費形式多樣化，加強節假日催收物業費，是提高物業公司收費的基本原則。客服部不僅要采取電話和張貼書面通知的催繳方式，而且還要利用節假日或行動不便住戶去業主家收費，這也同時增加了樓管員和業主交流的機會，加強與業主間的溝通，從側面了解到了業主的家庭特征、生活規律、基本經濟狀況，在攀談中巧妙談及物業服務工作和物業費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率;

3培訓部門崗位職責與物業知識;

5月份

1協同公司其他部門做好節前安全檢查，及五一假日溫馨提示工作;

2培訓客服部員工學習《員工手冊》，應知公司制度，強調勞動紀律;

3每月及時梳理新入住業主檔案資料，并做好存檔工作;

6月份

1開展對物業員工業務培訓和具體工作相結合：一是，對本部門員工服務業務進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業服務水平和收費技能。二是，定期召開業主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓各樓自管會業主代表溝通，通過他們向業主宣傳物業服務公司是微薄利潤的服務性企業，只有業主繳納了物業費，才能保證小區的和諧，共同維護小區的保潔、秩序維護和設施設備。四是每次接到業主報修電話或者替業主代收郵件時，一定先查看業主是否欠費，如果是欠費的業主，在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業催欠費的宣傳;

2協同公司其他部門做好節前安全檢查，及端午節假日溫馨提示工作;

3培訓學習客服部業務流程、作業指導書，讓樓管員掌握公司制定的業務流程;

4總結上半年工作(物業的收繳金額/工作中存在的不足);

7月份

1利用單元公示欄、小區宣傳欄實時發布相關通知、溫馨提示，彰顯物業人性化;

2同客服部員工解讀學習物業管理政策和法規文件精神，從而指導收費工作。培訓學習《物業管理條例》《物權法》，掌握了解物業服務工作中涉及相關的法律法規，提高員工自身的業務素質;

3參照公司制度規范維修人員上門服務作業流程，有效利用維修人員專業技能，積極開展維修有償服務，在維修中體現服務，在服務中增值，增強業主對物業服務的認可度;

8月份

1清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收;走訪住戶(內容：與住戶交換物業管理意見，了解住戶有什么困難和需要)掌握住戶家庭基本情況;

2要求員工認真用物業服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施;學會換位思考，在服務中切實將業主的事情當成自己的事情對待;

3培訓學習有償服務內容與收費標準，應知物業服務是向業主所有人和使用人提供綜合性的有償服務;

4關注小區屋面防水遺留問題的解決;

9月份

1主抓崗位培訓，提高員工素質。圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，強化培訓力度(個別員工缺乏服務意識和服務的主動性，針對這些情況我部加強培訓崗位職責培訓、服務意識培訓、服務案例培訓);

2組織培訓學習應對突發情況措施及流程;

3物業管理服務費催收，針對上階段的服務費收取情況，加緊收繳工作。

4每月月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見并做好記錄;

10月份

1協同公司其他部門做好節前安全檢查，及十一假日溫馨提示工作;

2積極參與公司組織召開業主代表座談會，聽取住戶對物業管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性;

3加強秋季防火宣傳工作;

4及時向業主公示園區及公共部位設施設備的安全檢查;

5組織學習：總結本部曾處理的投訴、案例并分析;

11月份

1落實做好入冬各項書面溫馨提示工作;

2組織客服員工積極參與消防月宣傳工作;

3提高業主投訴、意見、問題、突發情況的處理快速反應能力及解決問題的效率.并組織學習本部門曾處理的投訴、案例討論會，堅持回訪制度，對于及時能夠解決的問題要在24小時內回訪，24小時內不能解決的問題，嚴格做到每24小時至少向業主匯報一次事件處理的進度;并確保記錄信息的完整，保證信息的及時記錄、反饋和處理;

4要求樓管員對各樓的住戶走訪一遍，整理物業管理資料、檔案、對發生異動的(包括：房屋產權變動、承租戶變動、管理費變動)作出修改;

5協同工程部作好房屋普查工作;

12月份

1做好開源節支，一如既往的堅持以舊換新的制度，利用好臺帳記錄管理，日常工作將按照公司相關要求及標準執行;

2收集反饋客戶意見和建議，督促與協調相關部門處理客戶訴求，執行公司下達的各項管理方案工作;

3對本年度各項記錄、資料整理并及時完整歸檔;

4完成領導臨時安排的任務，同時協助公司各部門完成其他工作;

5總結年度工作，寫出書面總結;依照公司要求制定下年度工作計劃。

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