天貓客服年度工作總結1500字

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天貓客服年工作總結1500字

xxxx年工作已經結束，在全體員工的不懈努力和堅持下，工作任務基本完成。具體分為以下幾個方面:

1.提高服務質量。

首先，我們認為公司的服務質量僅僅依靠我們的服務辦公室跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們制定了地板兼職值班經理，由地板主任人員，與我們合作，每層員工日常行為準則檢查，從而加強商店檢查。今年第二季度，服務辦公室帶領各商品部開展團隊建設。以商品部各區域為單位，在客戶投訴、領班交接班、導購日常考核等方面進行具體建設，實行門店互查和部門自查。服務辦公室每周帶領團隊進行兩到三次聯合檢查，并根據結果發出檢查整改通知與者由服務辦公室人員、部門領導、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責，分級管理(服務辦公室級)→各商品部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題可以及時處理，更有利于員工的接受和合作。建立店長培訓制度，跟進銷售。服務辦公室更換了全體員工的服務質量跟蹤卡，并建立了全體員工的服務管理檔案。全年違紀員工6次以上。我們將暫停員工資格，進行培訓，重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提高服務質量，創造最佳服務環境，到目前為止，已更換和發放了4000多張服務質量跟蹤卡，在商店慶祝活動之前，我們還在員工中推出了我微笑和我領導的服務口號，并組織制作員工微笑服務卡，由所有員工頒發和佩戴。通過這種方式，所有員工都微笑著面對每一位顧客，為顧客保持民族繁榮的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2.接待和處理客戶投訴。

今年，我們多次以部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓，重點規范自身接待形式和服務，實現投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果標準化、樓層接待查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年度服務辦公室接待各類投訴371起完成率(質量類:224例，服務類:9例，綜合類:131例，突發事件:7例)。在應急處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要在我公司發生突發事件，都屬于保險范圍，從而減少了公司的損失。

3、人員管理檢查范圍全面、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督管理。根據公司相關規章制度，平等，嚴格執行，公平公正，不厚，實現監督檢查透明度，管理標準化，結束不同問題的實施標準，我們還制定了整改通知，及時整改發現的問題，使部分工作大大改進，我們也加強干部崗位檢查，從每天兩次到四到六次，使各部門管理人員有自律意識。在歡迎方面，我們要求各層管理人員在每天員工進入商店前站在員工渠道歡迎員工進入商店。這樣，加強了管理人員的親和力，使各級管理人員更接近員工。

四、店內五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。及時與部門反饋溝通發現的問題，發出整改通知，提出整改期限，檢查跟蹤，及時解決發現的各種問題（但部分問題不能實施，主要是硬件問題，我們通過檢查通知跟進），消除工作被動情況。在20xx年度服務辦公室對店鋪進行檢查，發現各類員工違紀5823人，公司平均違紀率%。大多數員工主要給予批評教育，只有少數經常違反紀律的員工給予經濟處罰，這也反映了公司的人性化管理，減少了處罰的被動局面。

5.提高值班經理的專業技能和專業水平。

我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期培訓商品知識和專業知識，培訓師由我們的值班經理，通過培訓彌補自己的弱點，如我們部門的一些同志不知道如何工作，然后我安排他們“如何在工作時間有效開展工作？”，進一步提高值班經理的業務技能和客戶投訴處理水平，進一步完善自我監督和自我管理機制。前三季度，服務辦公室內部培訓近20次。

六、白銀店工作。

在具體工作中，服務辦公室根據公司的統一安排進行合作，從人員招聘、培訓等方面進行。商業服務法律法規的課程由我講授，累計20多小時，按時完成培訓任務。其次，我們還培訓服務臺的人員，改變服務理念。客戶需要的是我們必須做的。始終以客戶滿意度處理問題，為客戶提供服務“盡如您意”的服務。

天貓客服年度工作總結1500字

20xx年即將過去。回顧過去一年的工作，我深深地嘆了口氣。時光飛逝。不知不覺中，來瑞和物業已經工作了一年多。在我看來，這是短暫而漫長的一年。短暫的是，在我有時間掌握更多的工作技能和專業知識之前，時間已經過去了；成為一名優秀的客戶服務人員還有很長的路要走。

回顧當初來xx物業申請客戶服務職位就像昨天一樣，但現在我已經從一個無知的學生變成了瑞和的一員，他肩負著重要的工作職責，從陌生到熟悉客戶服務工作。

很多人不了解客戶服務工作，認為很簡單，單調，甚至無聊，只是接電話，記錄，沒有互聯網；事實上，要成為一名合格、稱職的客戶服務人員，需要有相當的專業知識，掌握一定的工作技能，有高度的意識和工作責任感，否則會有很多錯誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口。只有保持信息渠道暢通，才能幫助開展各種服務。客戶服務人員不僅要接受業主的各種維修、咨詢、投訴和建議，還要及時跟進各部門的工作，回訪合同維修和維修的完成情況。為了提高工作效率，前臺在不斷做好接待記錄的同時，還負責各種數據的統計和歸檔，使各種信息的存儲更加完整，搜索更加方便，保持原始數據的完整性，使各項工作按照標準進行。

以下是我今年的主要工作內容：

1.按要求歸檔管理業主檔案，及時跟蹤更新變更；

2.及時回復業主的維修和咨詢，并記錄在業主信息登記表上；

3.辦理業主收房、入住、裝修等手續及證件，歸檔業主資料、檔案、鑰匙；

4.對業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修、跟蹤和反饋；

5、接受業主、裝修單位、房地產公司、施工單位等各方面的信息，同時通知有關部門和人員處理，跟蹤過程，完成后回訪；

6、數據輸入和文檔安排。根據各部門的工作需要，認真進行公司的數據文件和相關會議記錄的輸入、安排和打印，制作表格文件、草案報表等；

7.新舊表單的更換和投入使用；

8.完成上級領導分配的其他任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，成長了很多。工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質。對于剛步入社會，工作經驗不足的人來說，工作中難免會遇到各種障礙和困難。幸運的是，在公司領導和同事的大力幫助下，我敢于面對困難，接受挑戰，性格逐漸沉淀。在瑞和地產，我深刻體會到了職業精神和微笑服務的真諦。所謂職業精神，就是在工作的時候，無論以前有多努力，都要把工作做好，履行職責。所謂微笑服務，就是當你面對客戶時，無論你是否快樂，無論你是否擔心，你都應該專注于工作，擔心客戶，總是保持微笑，因為我不僅代表了我的個人形象，也代表了公司的形象。

在過去的一年里，我深刻認識到細節的重要性。細節因其“小”，常常被鄙視，甚至被忽視，常常讓人覺得繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節不能忽視，粗心；無論是每一行通知，每一個標點符號，還是領導強調的服務細化，衛生沒有死角，讓我深刻認識到，只有深入細節，才能獲得回報；細節產生好處，細節帶來成功。

工作和學習擴大了我的才能。當我認真完成上級交付的每一項工作時，我得到了上級的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕節和元旦社區布局計劃是我自己的第一個計劃。當計劃得到大家的一致認可時，我對工作充滿了成功的喜悅和熱情；至于下一個宣傳欄的布局、公園識別系統和春節社區的布局，我將認真負責地對待它們，并盡我最大的努力逐一做好它們。

在20xx在新的一年里，我將努力糾正過去一年工作中的缺點，不斷提高自己，重點加強以下工作：

自覺遵守公司的各項管理制度；

2.努力學習物業管理知識，提高與客戶溝通技巧，完善客戶服務接待流程和禮儀；

3.加強文案制作能力；拓展學習等各種工作技能PHOTOSHOP 、coreldraw軟件操作等；

4.進一步提高性格，提高工作耐心，更加注重細節，增強責任感和積極性；

5.多與領導同事溝通學習，取長補短，提高各方面能力，跟上公司的步伐。

很幸運能加入xx物業是一支優秀的團隊，瑞和的文化理念和客戶服務部的工作氛圍不自覺地感染和促進了我；讓我在工作中學習，在學習中成長；我也確定了我努力的方向。此時此刻，我最大的目標是在新的一年里挑戰自己，超越自己，與公司一起取得更大的進步！

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