大堂經理年終工作總結模型

作為一名大堂經理，你認為你得到了什么？以下是云煙小邊為您整理的大堂經理年終工作總結模型，僅供參考，歡迎您閱讀。

大堂經理年終工作總結范文(一)

作為工行的年輕員工，在大堂經理期間，我深刻認識到大堂經理的使命和責任。大堂經理的服務直接影響銀行的經營效益和外部形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的職位，在客戶服務、產品營銷等方面發揮著不可替代的作用。青年員工要不斷學習，努力提高自己，提高業務能力。

首先，正確把握工作細節是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要認真學習銀行業務知識，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，為客戶提供服務提供足夠的基礎。對于來做生意的客戶，要認真詢問，了解業務，耐心講解，細致幫助。

其次，在履行職責的同時，也要注重工作的藝術。我認為我們應該在工作中做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理應始終保持樂觀的態度，微笑著面對顧客，微笑著感染顧客，縮短與顧客的距離，留住顧客。巧妙運用笑技巧，體現銀行客戶第一、服務第一的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫暖充滿營業廳，讓顧客有賓至如歸的感覺。大堂經理要提高個人素質和儀表形象，至少要端莊、優雅、大方。客戶一進入銀行大廳，大堂經理就應該對他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問題，努力滿足他們，讓客戶覺得來銀行做生意很受尊重和歡迎。

二、能說會道

直接面對客戶，大堂經理要有很強的與客戶溝通能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協調客戶與出納員之間的摩擦，觀察和傾聽，及時與客戶溝通，與客戶密切關系。良好的口才和非凡的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理平臺上發揮作用。說要做好三點:一是經常說，就是經常對來的客戶說話，反復說話，全力推廣產品；第二，可以說是描述業務過硬，講解準確，不夸張，不刻意隱瞞，正確向客戶推廣工行產品的特點和功能；第三，我們會說，我們要注意服務策略，因人而異，不同的營銷。在說上省下足夠的功夫，可以事半功倍。此外，對于理解能力差、難度大的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩地有足夠的耐心，以客戶為親屬，反復簡單地解釋，以獲得客戶的尊重和信任。

善于提問

所有進門的顧客都要熱情迎接，主動問候，不要有不好的心去愛窮人和富人。善于揣摩客戶心理，詢問客戶異常反應，真誠關心，幫助解決。特別是當客戶對銀行服務有意見時，大堂經理應該傾聽客戶的不滿，不要急于辯護，最后真誠地向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，而是工行的企業形象。首先，我們應該贏得客戶對你的青睞，以便進行以下溝通。其次，我們應該找出客戶的需求，盡快幫助客戶解決問題。此外，還需要經常詢問柜員，了解柜臺內的現金和業務處理情況，確保及時調整客戶到指定窗口快速處理業務。讓客戶深刻感受到我們準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、觀言觀色

大堂經理要有超強的觀察能力，在工作中看六路，聽八方。注意服務，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記錄大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要有足夠的應急處理能力，必然會遇到各種突發事件。如果客戶排長隊，大堂經理應及時分流客戶。引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶卡客戶到自助設備辦理，減輕柜臺壓力。確保營業廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作中積極主動。大堂經理必須養成勤走的習慣，在大廳里ATM及時掌握大廳內外的總體情況。通過客戶，維持秩序，了解信息，調整服務模式，與客戶零距離觀察、問、說。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們應該隨時隨地為客戶著急，為客戶著想，以完美的服務贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業和賓至如歸。

大堂經理年終工作總結模型(2)

時光飛逝，時光飛逝，我已經在晃眼了xx我已經工作了將近一年了。在分行領導的指導和全體同事的幫助下，我從一名新員工成長為一名合格的銀行大堂經理。回顧過去一年的工作，我深深地嘆了口氣，尤其是對大堂經理的工作。

銀行的形象不僅體現在廣告、環境裝飾等方面，而且直接體現在銀行員工的客戶服務上，大堂經理作為銀行第一個聯系客戶，第一個幫助客戶解決問題，自己的服務直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經理是銀行的名片，是銀行對現場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經理，不僅要有良好的個人形象、優質的服務態度、文明的言談舉止，還要有專業的銀行業務知識。這些要求也是我不斷努力的方向。

說實話，我剛開始在大堂工作的時候很不適應，覺得大堂經理的工作很累，很繁瑣，對銀行業務的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。然而，慢慢地，通過一系列的工作培訓和他們自己的不斷學習，我的心態發生了很大的變化，開始適應大堂經理的工作，不斷改進他們的工作方法，提高他們的服務態度，現在我可以很好地完成大堂經理的工作職責。

作為一名大堂經理，我認為我不僅要依靠自己在實際工作中不斷學習，還要依靠許多工作以外的努力來改進和彌補自己的不足。為了提高我的銀行業務知識水平，使服務更專業，下班后，我會咨詢柜臺上的同事，學習業務處理過程和規定，這些知識使我能夠回答客戶的問題，幫助客戶更快地解決問題。

此外，要盡快的成為一名合格的大堂經理，光靠個人在自身工作中的學習也是不夠的，因此，在休息之時，我也經常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進行走訪，現場觀摩其他銀行大堂經理的工作，學習他們工作的優點和技巧，并運用到我的實際工作中去，這使我受益匪淺。

我在今年的工作中取得了很大的進步，但我也清楚地知道，要成為一名優秀的銀行員工，我還有很長的路要走，因此，我也為未來的工作做出了相應的安排，我將繼續提高我的服務態度，豐富我的銀行業務知識，提高我的心理質量和應對能力，鼓勵自己繼續前進，成為xx銀行的優秀員工。

大堂經理年終工作總結模型(3)

20xx年即將過去，我們自信地迎來了20年xx年。過去的一年是促進酒店安全、經營、服務三大主題的一年，也是酒店年收入和利潤指標完成的理想一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年'；工作、成績、經驗和不足，有利于揚長避短，奮發進取，努力在新的一年里再創佳績。

今年，在酒店領導、部門領導和同事的關心和幫助下，我成功地完成了各項工作，進一步提高了思想意識。今年的工作總結主要包括以下項目：

1.保持良好的客人關系，妥善處理客人投訴

尊重和尊重客人不僅僅是一種簡單的表面尊重，更是一種發自內心的尊重，行動只是其自然的表現。只有這樣，我們才能盡最大努力做好服務。即使是一些純粹的個人偏好或習慣，只要尊重客人的不利，我們也會認真改變。只有這樣做，我們才能自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個概念①顧客理念：一切都以顧客為焦點ISO9000是9000國際質量管理體系八項管理原則的核心原則)，即最終目標是為客戶服務。②細節概念：細節決定成敗。歸根結底，酒店服務就是細節服務。做好每一個工作細節，酒店管理系統和服務系統將順利運行。③文化理念：讓客戶享受高質量、獨特、終身難忘的消費（、餐飲）體驗，讓員工在和諧健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人處理客人的投訴，我們發現整改自己的問題在教育和培訓員工中發揮著作用；另一方面，們的服務，為酒店吸引更多的回頭客。例如，中能國際公司、中鋁等客戶不了解酒店的服務程序和安全管理規定，并多次投訴。目前，他們已成為我們店的忠實客戶。

二是完善內部管理機制，協調理順部門關系

通過發現和解決服務質量問題，大堂經理檢查了酒店的管理制度和操作規程，主要起到兩個作用①對不利于客戶服務需要完善或完善的部分提出整改意見和建議；②對酒店各部門責任心執行不力造成的問題，提出整改建議，進行處罰考核。

為了酒店服務工作的正常運行，大堂經理認真學習了各部門的運行程序。當部門之間需要配合的工作出現問題時，大堂經理續的前提①以客人滿意為出發點；②一切以酒店利益為重。比如前廳部和管家部在如何正確操作退房保留程序時，與客房遺留物品程序混淆，導致客戶服務失誤。兩部門達成共識，避免學習政策程序，大堂經理協調，兩部門達成共識，避免類似問題。酒店各部門都能以大局為重，認真做好本職工作，提高酒店整體管理水平。

三、堅持落實四星標準，切實做好六項檢查

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級酒店星評項目檢驗合格率達到x%以上。為實現這一目標，大堂經理應做好六項檢查工作。多年的實踐證明，六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查是：三項設施設備檢查、四項清潔衛生檢查、五項服務質量檢查、培訓檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及上年度比較匯總表見附表。

四、始終注重服務質量的認真檢查和嚴格考核

作為酒店經理，我們應該把客人當作上帝，把質量當作生命。只有這樣，我們才能生存和發展。大堂經理負責全酒店服務質量管理和考核工作，深知重大責任，深感重擔。充滿信心和高度的責任感和危機感，全心全意地投入工作，為酒店做出應有的貢獻和犧牲，包括痛苦、快樂和憂慮。年底，看到年度管理任務即將完成，我非常高興和興奮。展望未來一年的市場變化，任務仍然艱巨，需要加倍努力才能完成。服務質量評估取得了必要的成果，這是酒店領導在全區正確決策的結果，也是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業，履行職責，完成領導分配

作為酒店的專業經理，我們應該有高尚的專業情感和頑強的斗爭精神。多年來，由于酒店管理水平的不斷提高，我們應該熱愛自己的崗位，做好自己的工作。近年來，自我模范遵守規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量評價，得到了領導的認可。在完成酒店管理指標的同時，按時完成領導分配的其他工作。

六、尋找差距，不斷提高開拓創新追求卓越

大堂工作的不足和方向是：①學習管理知識需要加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念和方法不斷出現，以及隨著市場的變化和競爭的日益激烈，高就會落后。②需要提高內外溝通技巧。服務也是一種技能。與客人溝通需要尊重；二是技能，與內部人員溝通。學習心理科學和管理科學知識，善于觀察和發現客人的需求，從而達到客人的誠信。違紀員工的處罰應當遵循公正嚴明的原則，達到處罰的目的。③提高外賓服務質量。英語會話水平低直接影響客戶服務，急需提高大堂經理的外語水平。

大堂工作應圍繞酒店工作重點，本著服務酒店、客人、員工的精神，需要進一步提高管理水平，不斷提高服務質量，建立和維護良好的客人關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的領導下，全面完成濱河酒店服務質量指標和經濟效益目標，做出應有的努力。

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