2020天貓客戶服務年度工作總結

為了更好地完成天貓客戶服務的工作，我們應該總結當前階段的得失。以下是2020天貓客戶服務年度工作總結，僅供參考，歡迎閱讀。

2020天貓客服年度工作總結(1)

天貓的客戶服務類似于實體店的員工，有一個人向客戶解釋和解決問題。天貓客戶服務的第一年總結如下：

一、熟悉產品

了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己的店鋪產品是最基本的工作。過去，在公司推出每一款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。天貓客服是聯系店鋪和客戶的橋梁。一旦橋沒有建好，也許你會永遠失去客戶。了解產品的特點、功能和注意事項，以便流利地回答客戶提出的各種產品信息。信息、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

二、接待客戶

作為導購客服，最好熱情活潑。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的顧客來說，首先要明確一家店的立場：寶寶的價格很低，很難再還價了。如果客戶與價格因素糾纏不清，則根據情況決定是否接管該業務。即使他們最終給了客戶折扣，他們也應該推船讓客戶覺得折扣來之不易。這是商店對他的特殊折扣。必要時，如問候、客戶咨詢回答、議價處理、交貨時間等。

三、貨到付款訂單處理

許多買家不知道貨到付款的含義，直接選擇貨到付款，當收到貨物時，看到價格比網站貴，所以會認為你的商店欺騙他，拒絕訂單，如果只是拒絕訂單，你只需要支付更多的快遞費用，但如果客戶認為你在欺騙他，你可能會失去一群客戶，所以，對于天貓客戶服務，看到貨到付款訂單，需要立即聯系買方，告知貨到付款的價格稍微貴一點。順便說一句，確認客戶是否需要與客戶的信息。如果買方同意發貨到付款，可以寫單發貨，否則需要重新下單。讓天貓客服打電話給客戶確認，雖然電話費多了，但事實證明拒收率變得很低。

四、客戶評價

交易完成后，記得給客戶寫一個評論，這是一個免費廣告商店的機會。處理中差評，很多朋友被這種信譽搞得欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不處理。當發現不良評論時，迅速與客戶溝通，看看是什么原因，客戶不會無緣無故地給你不良評論，先了解情況，然后解決問題，理解，感動，一般客戶會修改你的評價，對于一些惡意評價獲得不當利益的買家，天貓客戶服務應注意收集信息，為以下投訴收集證據。作為天貓客服最重要的一點:感情。與客戶同理心，站在客戶的立場上思考公司的利益，最大限度地提高客戶的滿意度。

五、學習經驗

人多的時候不用擔心，一個一個回復，記錄比較棘手的問題，通知人少的時候處理。大多數問題是討價還價，敦促交貨時間查看物流信息，這些問題設置快速回復，大多數客戶解釋清楚，如果客戶很生氣，打電話過去，解釋原因說幾句對不起，態度真誠，一般不容易說什么，最后記得提出解決方案，讓客戶采納。

售后問題必須有熱情的態度，如果遇到非常不合理的客戶，不要沖動，等到冷靜下來想辦法處理，因為客戶來找你的目的是找到解決辦法，讓他們的心理不是*被騙的感覺，打電話的時候客戶有話要說就讓客戶先說，哪怕一句話都沒聽進去，也要讓他明白，然后道歉，讓他覺得有點尷尬，提出協商解決方案。如果你答應了客戶，你必須這樣做，或者找借口逃避。

商品質量沒有100%保證，客戶喜歡。問題是，當客戶不喜歡商品時，他們應該處理好質量問題。作為天貓客服，我們應該始終保持正常的心態。

2020天貓客服年度工作總結(2)

從客戶服務到現在已經快一年了。目前，我在天貓月銷量第一的童裝店做售前客戶服務。作為一名電子商務專業的本科生，學校也很好。我仍然愿意從基礎開始，了解第一手信息，更好地積累，為未來做準備。以下是我的工作總結。

一、認真做好客服工作

客戶服務工作繁瑣，每天都有相同的工作內容，不同的是你面臨的客戶在變化，今天你遇到一個非常煩人的客戶，明天你遇到一個很好的客戶，他們沒有改變，和你聊天客戶不斷變化，更多的客戶服務日復一日地失去重復工作。相反，也有一個問題值得我們的客戶服務思考，如何每天不變，最大限度地穩定一群不變的客戶，為商店積累更多的忠實粉絲，這些忠實粉絲，不僅需要商店嬰兒質量的大力支持，也需要客戶服務非常熟練的溝通和服務。

二、工作注意事項

把自己的xx添加好友驗證設置為無需我驗證即可添加為好友，不要將想添加您為好友的客戶拒之千里，驗證會降低客戶體驗。客戶服務工作臺的設置，盡量在客戶等待多久后設置提醒，防止在咨詢量大時忽略一些等待時間過長的客戶，降低客戶的服務體驗。自動回復設置：第一次接收客戶自動回復設置不太長，字體顏色不太花哨，一段包含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色可以接受，但不要給人混亂的感覺，兩種字體顏色可以分別突出商店快遞信息和活動信息兩種顏色字體，方便清晰。

客服的xx最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！快速短語的設置可以最大限度地提高客戶服務的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉化率。一些常用的活動信息、快遞問題快遞問題和客戶經常詢問的接待結束語，這將極大地方便我們的客戶服務工作。除了xx在操作技巧方面，作為售前客戶服務，我們也應該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感到舒適，把口袋里的錢放進口袋口袋里，并堅持對你說謝謝。一般來說，每個客戶服務都有自己的一套經驗。在這里，我將簡要提到幾點。哪里有更好的方法？請給我一些建議！

三、在工作中找到自己的定位

不要輕易同意客戶的要求。即使他的要求很簡單，很容易同意，客戶也會認為我們是理所當然的。我們在賺他們的錢，很可能會懷疑我們的利潤。當客戶提出幾個條件讓包裹郵件或者降價時，可以先告訴客戶，親愛的，我們已經很優惠了。你看，我們賣了這么多，還沒遇到過這種情況。差點就包郵了。我給你申請。普通客戶沒有這樣的待遇？然后客戶服務可以等待30秒回復客戶，假裝已經申請，事實上，很多類似的情況，客戶服務本身可以決定，這是你同意客戶的要求，客戶會覺得你非常尊重他，為他爭取權益，一般會非常感謝你。

事實上，客戶服務，他們自己的定位不僅應該是售前咨詢客戶服務，還應該有能力處理一定的售后問題，售前客戶服務除了接待一些售前咨詢問題，將不可避免地處理一些售后問題，一般退貨和交換不用說，如其他、快遞丟失、交錯、交貨少等問題，售前一般在同事的幫助下，盡快安撫客戶情緒，主動解決問題。客戶服務不應該解釋太多，避免解決問題，客戶有問題，來找你，是為了解決問題，解釋太多，客戶只會覺得你在逃避責任，客戶服務可以向客戶解釋兩個過程，然后對客戶說對不起，對不起，話題，立即切入我們立即為您解決問題。

關鍵是如果我們解決問題，我們會做什么，客戶需要做什么。當普通客戶看到你積極解決問題時，他們會理解的。在我的工作中，其中一個客戶上來問我，你為什么還沒給我換貨？我我看到備注時，訂單已經快20天了，倉庫已經收到貨物將近半個月了。備注的交換是無貨的。也許客戶在通知客戶時沒有接到電話，所以問題被放了下來，交易成功了。

首先，我用幾句話向客戶解釋了我沒有換貨的原因，然后告訴客戶不要擔心。即使交易成功，我也會立即通知倉庫核實您寄回的包裹，并將您所有的錢轉移給您。這時，客戶會感到安全，然后客戶會談論衣服。其他款式都有商品，好看，尺寸合適，客戶立即拍了幾件衣服，離開時不停地說謝謝。事實上，這類問題的主要問題是我們沒有貨物，也沒有通知到位，這需要在今后的工作中不斷改進。

2020天貓客服年度工作總結(3)

2023年天貓客服工作終于結束了，下面我就來總結一下自己過去一年的工作：

一、提高服務質量

首先，我們認為公司的服務質量僅僅依靠我們的服務辦公室跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們制定了地板兼職值班經理，由地板主任人員，與我們合作，每層員工日常行為準則檢查，從而加強商店檢查。

在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，在客戶投訴、領班交接班、導購日常考核等方面進行建設，實行門店互查和部門自查。服務辦每周帶領團隊進行兩到三次聯合檢查，并根據結果發出檢查整改通知（參與者由服務辦公室人員、部門領導、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責，分級管理，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題可以及時處理，更有利于員工的接受和合作。建立店長培訓制度，跟進銷售。

第三季度，服務辦公室更換了全體員工的服務質量跟蹤卡，并建立了全體員工的服務管理檔案。全年違紀員工6次以上。我們將暫停員工的就業資格，進行培訓，重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機感，全面提高服務質量，營造服務環境，到目前為止，服務質量跟蹤卡已累計更換和發布xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。為了進一步提高服務質量，樹立員工服務意識，還推出了服務明星候選人xx人，起到了以點帶面的作用。

二、客戶投訴理客戶投訴

今年，我們多次以部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓，重點規范自身接待形式和服務，實現投訴、接待禮儀、接待程序、處理結果、樓層接待和記錄（服務辦公室定期檢查，今年，公司安排我培訓一線領導的投訴技巧。經過精心準備，我帶出了客戶投訴處理的藝術，受到了基層管理的好評。通過這次培訓，我提高了基層管理人員處理投訴的能力。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督管理。根據公司相關規章制度，平等，嚴格執行，公平公正，不厚，實現監督檢查透明度，管理標準化，結束不同問題的實施標準，我們還制定了整改通知，及時整改發現的問題，使部分工作大大改進，我們也加強干部崗位檢查，從每天兩次到四到六次，使各部門管理人員有自律意識。在歡迎方面，我們要求各層管理人員在每天員工進入商店前站在員工渠道歡迎員工進入商店。這樣，加強了管理人員的親和力，使各級管理人員更接近員工。

四、店內五管，嚴格查場制度，重點查場

服務辦公室值班經理在日常檢查中實現三勤手勤、腿勤、嘴勤。及時與部門反饋溝通發現的問題，發出整改通知，提出整改期限，檢查跟蹤，及時解決發現的各種問題（但部分問題不能實施，主要是硬件問題，我們通過檢查通知跟進），消除工作被動情況。

五、提高值班經理的業務技能和專業水平

我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期培訓商品知識和專業知識，培訓師由值班經理負責，通過培訓彌補自己的弱點，如我們部門的一些同志不知道如何工作，然后我安排他們如何有效地工作，進一步提高值班經理的業務技能和客戶投訴處理水平，進一步完善自我監督和自我管理機制。

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