2023年客服部年終總結范文

2023年客服部年終總結范文1

從事電話客服是一項需要耐心和挑戰性的工作。無論時間長短，電話客服都能給人很大的成長。以下是電話客服工作總結:

從網上報名、聽試、筆試、面試、復試到培訓，不知不覺來到客服中心已經五個多月了。在這五個月里，我經歷了從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的變化；從一個獨立的個體到成為一個**銀行電話銀行客服中心成員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長將從昨天的呼叫和呼叫情況中總結一些錯誤，并強調第二天呼叫時應注意的問題；在這里，我們的小組成員、組長和學生互相做案例，從案例中發現我們的缺點，加強我們的標準腳本，使我們能夠輕松地面對各種困難的客戶；在這里，每個小組討論每個小組的董事會報紙設計，每個學生都積極參與討論，表達自己的觀點，相互交流意見，共同完成董事會報紙的設計和制作；

在這里，我們每天下班前都會召開大組會議。樓層組長會表揚各方面表現優異的學生，鼓勵進步的學生；在這里，每天都有很多好人好事。雖然這些事情很小，但我們從這些小事中感受到的是我們的電話銀行**中心家庭般的溫暖；在這里，我們每天都會記錄下我們的工作演講，記錄我們工作中的每一點；更重要的是，我們在這里**銀行電話銀行**在中心企業文化的影響下，我們不斷提高綜合素質，不斷完善自己……

這種緊張忙碌的氣氛讓我在工作日感到一些懶惰的壓力。但老座位和新生的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松了。聽著老員工善良熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞他們在工作中的認真和堅定，青春的沖動也消失了，更加成熟和穩定。

總結以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“做好簡單的事情并不簡單”。認真對待工作中的一切，每當遇到復雜的瑣事，總是積極、努力；當同事需要換班時，可以放棄休息時間，制定工作計劃，堅決服從公司的安排，致力于工作；

二、努力學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過一堂課，他說過這樣一句話:“選擇建行就是選擇不斷學習”。作為電話銀行**中心客服人員，我深刻認識到，商務學習不僅是一項任務，更是一種責任，更是一種境界。這幾個月來，我一直在努力學習，努力提高業務知識，增強思維能力，注重理論聯系實際，鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2.注意克服思想“惰”性。堅持按制度、按計劃學習業務知識。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學習，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作繁忙而忽視學習，不因任務繁重而放松學習。

在今后的工作中，我將努力繼續工作，與客戶保持良好的關系，用最好的服務解決客戶的困難，讓我用最好的服務解決客戶的問題。制定以下計劃：

一、有效完成外呼任務。每天外面**，學會總結各地的特點，善于發現各地客戶的生活習慣和性格特征，高效呼叫。例如在進行**當該地區的個人貸款收集時，下午的接觸率通常相對較高，因此對于**我們需要預約回撥客戶；再比如**他們的理解能力和反應能力都很慢，我們需要在外呼時放慢語速，以匹配客戶。結合數量、質量和效率；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握。“一口清”，在解決客戶問題時脫口而出；加強知識庫搜索實踐，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們有效利用知識庫；不斷鞏固業務知識，準確、完整地回答客戶問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

4、不斷提高自己，培養客戶服務代表應具備的專業心理素質。我們應該學會做枯燥單調的工作，學會把工作當作一種享受。

2023年客服部年終總結范文2

我從事客戶服務已經快七年了。我在七個春、秋、冬、夏的輪回交替中寫了很多總結。我覺得總結就像一個驛站。我可以冷靜下來，梳理疲憊的情緒，燃燒美好的希望，為下一次旅行培育精神和動物。無論客戶服務工作有多普通，但總是可以不斷接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值，總是不斷警告自己：做你值得做的事，走自己的路，讓別人說。以下是我個人工作總結報告:

對于一個客戶服務代表來說，做客戶服務工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人，整個過程只感覺到一個詞：辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或流淚，你已經是一個非常有經驗的老員工了。我來自一線員工，所以我很清楚這種味道。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味道，這就是話務員的情緒管理。畢竟，大多數人需要管理、控制和調整自己的情緒。

在每個新員工上線之前，我會告訴他們，一個優秀的客戶服務代表，只有熟練的業務知識和優秀的服務技能是不夠的，試圖在以下兩點的基礎上不斷提高專業心理素質作為客戶服務代表，學會做枯燥單調的工作，學會把工作作為一種享受。

首先，真誠地對待用戶，作為親戚或朋友，真誠地為用戶提供有效的咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。然后，在咨詢用戶時，我們應該仔細傾聽用戶的問題，而不是關注用戶的態度，以保持冷靜，仔細分析和指導，消除用戶的情緒憤怒，防止用戶因服務態度問題而引起更大的投訴。

此外，在正常的話務管理中，我一直在人性化管理和制度化管理之間之間的平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時的情緒波動，影響服務態度，一種更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。最好的辦法是推動自己和他人，覺得自己是在錯誤中成長起來的。只要一個人勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果，就沒有錯誤。

俗話說：知錯能改，善莫大雁。因此，沒有必要長期抑郁和逃避自己的錯誤，“風物長宜放眼量”，工作和生活是最合理的選擇，也是處理與員工關系的最佳潤滑劑。只有這樣，我們才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩定員工的情緒，保持良好的服務態度。

當然，在不斷實施上述經驗和想法并取得一定成效的同時，我們更像是這個關鍵位置的螺絲釘，與前臺、后臺、領導、質量檢驗和部門經理有效合作，同時與其他小組或部門進行更和諧的溝通和溝通，話務管理工作有序。在我盡力做好工作的過程中，我對團隊這個詞有著深刻的理解。曾經被這樣一個故事感動過：

洪水暴虐時，聚集在堤壩上的人們凝視著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”似乎人頭的黑點沿著波浪漂浮，大家都準備在接近的時候營救。“那是蟻球。”老人說；“螞蟻很有靈性。有一年，我也看到了一個蟻球，像籃球一樣大。洪水來臨時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的一些螞蟻會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸或遇到大漂流物，螞蟻就會得救。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水里留下了一大堆蟻球。那是蟻球內層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲劇——于是，我開始為此努力:一個有凝聚力的團隊，應該像能夠在遇險時迅速形成一個團隊，產生驚人的力量，最終脫離危險一樣“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互助和真誠團結下，我們不怕用戶的不合理糾纏，也不怕投訴人的奇怪和狡猾。哦，為什么要防止很多騷擾用戶！

幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊，每個人都在其中“逆水行舟，不進則退”積極參與團隊建設的動力支持。在與另一位班長的良好默契配合下，我們取長補短，查漏補缺。再加上部門經理的大力支持和親和力的微笑，無論遇到什么困難，我們都可以團結一致，尋求有效的處理方法，渡過難關，完善話務管理。

眾所周知，公共電話業務一直是用戶爭議和投訴的焦點，公共電話和卡用戶每月因業務原因在呼叫中心投訴率最高，監控工作壓力的很大一部分，所以在處理這些投訴時總是如履薄冰，小心，害怕因為處理不當而引起越級投訴。上級領導的幫助和指導總是很難決定或影響更大的投訴，這在很大程度上減輕了班長工作的壓力，這是一種“天塌了，有人一起扛著”的踏實感。記憶中有幾個這樣的投訴，但都是驚無險的，最終成為鍛造我們能力的經驗，不斷豐富我們的客服生涯。

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