商場客服部年終總結

公司通過開展集中統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源。購物中心客戶服務部年終總結如下，快速跟隨云煙小邊了解。

商場客服部年終總結

自今年年初以來，公司經理辦公室繼續重視業務發展和內部管理，實現雙手管理模式，帶領客戶服務全體員工，團結進取，客戶服務管理取得了一定成果，客戶服務水平也有了一定的根本提高。公司通過開展集中統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以政策為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提高服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司的可持續經營奠定堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司整體發展目標，在做好本職工作的同時，做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一是繼續加強客戶服務基礎管理，進一步完善相關管理體系

1.主要從內強素質、外樹形象入手，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。

一個優秀的團隊必須有一個優秀的質量和技術服務團隊。自今年年初以來，我部一直專注于完善系統，通過增加系統的執行，不斷增加服務評估，進一步提高客戶服務人員的綜合質量。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列措施，柜臺人員提高了操作規范性，大大提高了服務禮儀的實施，為我公司不斷提高服務水平奠定了良好的基礎。

2023年6月，總公司舉辦了全國柜臺人員資格考試。我部13人參加，9人合格，持證率70%。全國系統柜臺人員考試加強了客戶服務人員對專業知識的學習，提高了客戶服務部的服務質量。

二是加強業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行全面有效

為進一步加強公司業務管理體系執行建設，為業務發展提供強有力的保障，客戶服務部篩選了部分客戶服務人員加強學習文件和體系，認真梳理和收集，制定了業務管理強化體系執行和學習計劃，根據學習計劃，定期組織客戶服務人員通過集中學習和自學全面、系統地學習相關業務管理，要求所有參與者認真記筆記、測試并撰寫學習經驗；根據測試和檢查，要求相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了這項工作的全面有效發展，有效提高了我公司制度遵循和依法經營的意識。

三、以服務為導向，促進銷售，將日常業務處理與服務工作相結合

按照上級公司文件精神，我公司向所有客戶推出國壽1 N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展活動，公司成立了領導小組和工作組，加強了工作宣傳，按照活動組織和宣傳計劃逐一實施，有效實施相關工作。提高服務質量，提高客戶忠誠度，進一步提高公司服務水平，充分維護客戶權益，樹立良好的社會形象。通過上門賠償等一系列優質服務，為銷售人員的展覽工作提供了良好的基礎，也在加強我公司與代理機構的業務合作關系方面發揮了良好的溝通作用。該活動不僅增強了客戶關系，提高了公司的品牌知名度，而且為鞏固和推動業務增長注入了新的活力。

四、從服務本身出發，一切為客戶著想，不斷創新服務內容

1.積極配合分公司做好工作VIP客戶工作

進一步建設公司VIP客戶服務系統，為VIP客戶提供附加值服務，分公司為全區開展VIP客戶提供特殊商家優惠服務的活動，在樹立公司良好的社會形象方面發揮了良好的作用，在一定程度上提高了公司的知名度。

2、公司理賠部對挨家挨戶賠償工作進行了詳細和新的創新，積極為學生保險業務的發展鋪平道路，繼續加強對一些有影響力的社會案件的關注，真正反映了公司的人性化理賠服務。

忙碌的工作，有成就也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現在結合2023年的工作如何改進不足與差距做出以下安排：

1、密切關注分公司發布的各類行業管理相關文件的實施，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識和技能培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

鑒于客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部缺乏專業知識和業務技能，2023年，我部將繼續采取多種方式和方式，定期和不定期培訓，從工作開始，對相關崗位技能進行專項培訓，加強職業道德教育，組織和開展有針對性的業務知識和服務禮儀培訓，及時傳達和學習分公司發布的業務管理文件，真正了解其操作要點，并將其應用于實際操作。實行公司綜合柜員制，通過培訓更好地為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障

積極配合集團保險、中介、個人保險三個銷售渠道開展各種業務競賽活動，促進公司業務的可持續健康發展。

三、以服務為導向，促進銷售，緊密結合日常業務處理和服務工作，全面詮釋國壽1 N”服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、確保紅到期支付、保險工作和銀行、郵政轉賬支付工作，同時提高銷售人員活動，挖掘客戶積累，有效整合客戶資源，做好客戶二次開發，努力促進保險，為2023年良好開端奠定基礎，進一步提高公司服務質量，提高客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜臺管理，營造良好的學習氛圍，組織培訓與自學相結合，建立系統的培訓教程，鼓勵員工不斷提高綜合素質。

簡而言之，客戶服務部明年的發展理念將以加強客戶服務團隊建設為基礎，加強柜臺服務質量評價，以人員管理方法為支持，以教育培訓為基礎，積極推進柜臺工作場所標準化建設，不斷創新服務模式，建立科學、完善、嚴格的質量管理方法和監督、評價機制，提高客戶滿意度，提高柜臺運營能力，防范業務風險，樹立中國人壽熱情真誠的服務形象，讓柜臺真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

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