天貓客服個人年度工作總結

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天貓客服個人年度工作總結

淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。這是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。合格的客戶服務首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶，具備良好的語言溝通技巧，讓客戶接受您的產品，最終達成交易。第三，作為一名客戶服務人員，我們應該對我們店里的商品有足夠的了解，以便為客戶提供更多的購物建議，更完美地回答客戶的問題。liuxue86.com

一、工作:

本周的工作主要包括以下四點：

1.整理基本信息，及時向工廠和工廠反映客戶信息；

2.做好訂單跟蹤:客戶下單后，確認客戶是否已付款，日常訂單是否能按時發貨；

3.售后跟蹤:客人是否確認收貨，跟蹤收貨時間點，是否退換貨；

4.維護老客戶，與老客戶保持頻繁聯系，了解客戶對產品需求的最新趨勢。此外，客戶推出公司的最新產品，以確定客戶是否需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的許多產品都有電機，但我們的主要物流供應商對部分地區的快遞運輸有限，導致物流運輸滯后。

2.由于缺乏產品知識和業務水平的限制，在與客戶溝通的過程中無法很好地說服客戶，也無法讓客戶在第一時間下單。一方面，我需要繼續學習提高我的產品知識和業務水平。

3、產品質量問題不同，客戶反應程度不同，需要收集更多的客戶反饋，然后反饋給產品部門進行調整。

天貓客服年終工作總結

對于一個產品來說，什么是昂貴的，什么是不昂貴的，完全取決于客戶的認可。有些人花1000元買巧克力，有些人花10元買巧克力。因為產品的昂貴與產品本身無關，而與客戶的自我判斷有關。他認為價值并不貴，也不貴。所以他不會急于與客戶討價還價。

他會問客戶：“為什么你覺得貴？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。提問的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看上述四個原因是什么樣的客戶？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許屬于第三類；假如客戶說不出具體原因，那么多屬于第一類。

當客戶服務知道客戶的抵抗點時，他自然會知道他需要的答案。因為問題是答案，只要客戶服務有足夠的理由表明產品的價格符合客戶想要的價格，他們自然很容易接受。因此，對于價格波動較大的產品，客服可以問他：“你覺得有多貴？”在問這句話之前，當然要塑造產品價值。然后，我們可以詢問客戶可以授予的價格，并找到交易點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客戶服務必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面：一是公司規定不能降價；二是單一產品不能降價；三是客戶平等不能降價；四是物有所值不能降價。第五是增加附加值，滿足客戶的需求而不降價。只要客戶服務說得好，客戶就能理解你的心情，自然不會和你討價還價。

因此，如果客戶提出讓價，一個優秀的客服會說:“我很了解你的心情，當然，每個人都想以最低的價格買到最好的產品。”你絕對放心，像這樣美味的巧克力，我們每天賣N份，從不降價。

而且我們有完美的包裝服務和消保支持，讓您完全無憂無慮.如果降價，一個是老板不允許的，降價銷售我想從我的工資；二是銷售不公平，我們的產品一直以統一的價格銷售；三是……等等，你要讓顧客有臺階，有面子。讓他開心，讓他放心，讓他覺得物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

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