天貓客服人員年度工作總結

以下是天貓客服人員年度工作總結人員年度工作總結。歡迎您瀏覽。有關更多信息，請關注祝福網工作總結欄。

天貓客服人員年度工作總結1

xxxx年前三個季度的工作已經結束。在全體員工的不懈努力和堅持下，前三個季度的工作任務已經基本完成。具體分為以下幾個方面:

1.提高服務質量。

首先，我們認為公司的服務質量僅僅依靠我們的服務辦公室跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們制定了地板兼職值班經理，由地板主任人員，與我們合作，每層員工日常行為準則檢查，從而加強商店檢查。今年第二季度，服務辦公室帶領各商品部開展團隊建設。以商品部各區域為單位，在客戶投訴、領班交接班、導購日常考核等方面進行具體建設，實行門店互查和部門自查。服務辦公室每周帶領團隊進行兩到三次聯合檢查，并根據結果發出檢查整改通知與者由服務辦公室人員、部門領導、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責，分級管理(服務辦公室級)→各商品部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制度，跟進銷售。第三季度，服務辦公室更換了全體員工的服務質量跟蹤卡，并建立了全體員工的服務管理檔案。全年違紀員工6次以上。我們將暫停員工的就業資格，進行培訓，重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機感，全面提高服務質量，創造最佳服務環境，到目前為止，已更換和發放了4000多張服務質量跟蹤卡，在商店慶祝活動之前，我們還在員工中推出了我微笑和我領導的服務口號，并組織制作員工微笑服務卡，由所有員工頒發和佩戴。通過這種方式，所有員工都微笑著面對每一位顧客，為顧客保持民族繁榮的微笑。為了進一步提高8月份的服務質量，樹立員工的服務意識，還推出了44名服務明星候選人，起到了點帶面的作用。

2.接待和處理客戶投訴。

今年，我們多次以部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓，重點規范自身接待形式和服務，實現投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果標準化、樓層接待查，今年8月，公司安排我培訓一線領班的投訴技巧。經過精心準備，我帶出了客戶投訴處理的藝術，受到了基層管理的好評。通過這次培訓，我提高了基層管理人員處理投訴的能力。

2023年前三季度，服務辦接待了371起各類投訴(質量:224例，服務:9例，綜合:131例，突發事件:7例)。在應急處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要在我公司發生突發事件，都屬于保險范圍，從而減少了公司的損失。

3、人員管理檢查范圍全面、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督管理。根據公司相關規章制度，平等，嚴格執行，公平公正，不厚，實現監督檢查透明度，管理標準化，結束不同問題的實施標準，我們還制定了整改通知，及時整改發現的問題，使部分工作大大改進，我們也加強干部崗位檢查，從每天兩次到四到六次，使各部門管理人員有自律意識。在歡迎方面，我們要求各層管理人員在每天員工進入商店前站在員工渠道歡迎員工進入商店。這樣，加強了管理人員的親和力，使各級管理人員更接近員工。

四、店內五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

服務辦公室值班經理在每日查場“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。及時與部門反饋溝通發現的問題，發出整改通知，提出整改期限，檢查跟蹤，及時解決發現的各種問題（但部分問題不能實施，主要是硬件問題，我們通過檢查通知跟進），消除工作被動情況。2023年前三季度，服務辦公室對門店進行了檢查，發現各類員工違紀5823人，公司平均違紀率為%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5.提高值班經理的專業技能和專業水平。

我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期培訓商品知識和專業知識，培訓師由我們的值班經理，通過培訓彌補自己的弱點，如我們部門的一些同志不知道如何工作，然后我安排他們“如何在工作時間有效開展工作？”，進一步提高值班經理的業務技能和客戶投訴處理水平，進一步完善自我監督和自我管理機制。前三季度，服務辦公室內部培訓近20次。

六、白銀店工作。

在具體工作中，服務辦公室根據公司的統一安排和合作，從人員招聘、培訓等方面進行。商業服務法律法規的課程由我講授，累計20多小時，按時完成培訓任務。其次，我們還培訓服務臺人員，改變服務理念。我們要做的就是客戶需要的。始終以客戶滿意度處理問題，為客戶提供服務“盡如您意”的服務。我們對白銀店服務辦公室值班經理也有嚴格的要求，

要求他們按照總部的管理水平進行管理。雖然分公司的管理與總公司還有差距，但我們有信心把握分公司的管理。

7.積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者，服務辦公室的值班經理隨處可見。公司提出的工作可以及時、全面、質量、數量完成，取得了一定的成果，得到了公司領導和人力資源部領導的認可和肯定。

天貓客服人員年度工作總結2

淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。合格的客戶服務首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。第三，作為一名客戶服務人員，我們應該對我們店里的商品有足夠的了解，以便為客戶提供更多的購物建議，更完美地回答客戶的問題。在過去的半個月里，我已經清楚地意識到我的工作職責和重要性，并不斷學習如何提高我的工作技能。雖然我以前沒有相關的工作經驗，但我希望從零開始，努力盡快成為一個合格的淘寶客戶服務。

首先是售前導購。售前導購的重要性不僅在于它能回答客戶的問題，還在于它能引導客戶購買，促進交易，提高客戶單價。

自動回復可以讓我們及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情。同時，我們的店名可以加強顧客的印象。除了自動回復，我還應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。在問答方面，無論情況如何，記得第一次關注旺旺，展示顧客關注店里的哪個包，打開相應的頁面，隨時準備回答親戚提出的任何咨詢。在議價環節是對一個人溝通水平和談判能力的一個很大的考驗的考驗。如何巧妙地與客人打交道，不僅可以保持價格堡壘，還可以讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再下降了。這需要你在工作中不斷學習

其次，我理解的銷售是指客戶下單、交易、交付的整個環節。銷售包括貨物、發貨、物流跟進等。在檢查貨物時，我一直堅持認真對待，否則客戶在收到有缺陷的貨物時會發生糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次，在交貨方面，我在半個月的工作中犯了很多錯誤，包括錯發快遞公司、錯發顏和少發數。這些都是個人疏忽造成的。

精品小說推薦： 昔日落魄少年被逐出家族，福禍相依得神秘老者相助，從此人生路上一片青雲！ 我行我瀟灑，彰顯我性格！ 彆罵小爺拽，媳婦多了用車載！ 妹紙一聲好歐巴，轉手就是摸摸大！ “不要嘛！” 完整內容請點擊辣手仙醫

Tags：天貓客服人員年度工作總結   天貓客服工作總結