2023年淘寶客服年終工作總結

在過去的一年里，淘寶客戶服務工作積累了一些經驗，好總結。以下是2020淘寶客服年終工作總結，僅供參考。歡迎閱讀。

2023年淘寶客服年終工作總結(1)

仔細回想今年，我做了什么，得到了什么，今天我該怎么做，回憶過去，不會后悔浪費時間；也不會因為平庸和羞愧，基于上述問題，我根據去年的工作做了總結。

了解客戶

網上購物的顧客或多或少都想占小便宜，當然我也會。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先，買家開始和你一起降價，問你這個東東的價格是否可以低，給我一些折扣，客戶想買質量好，價格便宜的寶寶。商家一般不會降低固定的價格，除非他們在節日期間做活動，因為有些商家的利潤真的很低。客服說了一兩遍，客戶就不會在價格上掙扎了。這時，他們會考慮其他折扣。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。每個家庭的郵費問題都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不一樣，所以商家免郵比還價還要虧。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免郵。送個小禮物總是可以的，就當是留個紀念吧！一般賣家都會這樣做，因為成本不是很高，顧客也很高興送小禮物。人們總是想利用一些小便宜來安慰自己。

網上購物不像現實，看到觸摸，總是讓一個人留下一顆心，客戶想要的是可以理解的，把自己當作買家，你會知道客戶的要求你也會提出。我們所做的是服務業，我們必須有耐心和熱情，客戶滿意是我們最大的追求，客戶關心的問題，是我們將努力做好的工作內容，以便使銷售做得更好。

了解商品

做好客戶服務，首要任務是了解商品的性質，這樣買家計劃購買商品，你可以順利完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家詢問商品，你會出現回復停滯，回復信息速度變化，很容易影響買家的購買欲望。此外，我們必須如實回答客戶提出的問題，不要故意表揚自己的商品，因為一旦客戶發現商品和介紹，就會產生失落感，很可能給你一個中間評論或壞評論，收益大于損失。如果買家懷疑商品的質量，可以建議買家參考評價信息，因為這是客觀的，大家說好才是真的好，也是你賣的最好方式之一。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量控制，退換貨。因為你面對的是上帝。

把握老客戶，建立客戶群，事半功倍。

工作總結可以標記經常來的客戶，下次來的時候可以給他優惠或者免郵，因為可以帶動新客戶的產生。一般顧客認為好東西會介紹給他們的朋友或同事，或者買衣服，同事認為衣服很好看，問在哪里買，然后新訂單不會來。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠地為客戶服務，讓他們真正感受到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不能隨便簡單地做，要多學習善于總結，這樣才能使工作更加順利流暢。

只是簡單總結一下今年，以后再接再厲，加油！

2023年淘寶客服年終工作總結(2)

說話需要技巧，尤其是淘寶客服的說話技巧更重要。給買家留下深刻印象的關鍵是客戶服務是否能在談話過程中給客戶留下深刻印象。在與客戶溝通時，我們應該掌握適當性，知道該說什么，不該說什么。如果你不小心踩到了溝通的地雷，無論客戶購買的意愿有多強烈，你都會走到其他賣家的懷抱。

第一，不要和客戶爭論

在銷售過程中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶，我們不可避免地想和他爭論。但我們的目的是達成交易，而不是贏得辯論會。與客戶爭論不能解決任何問題，只會引起客戶的反感。即使我們不生氣，也不能把情緒帶到網上。我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶覺得我們非常重視他的意見，并努力滿足他的要求。

2、不要用冷漠的語氣與客戶溝通

在與客戶交談時，即使我們面對電腦，我們也應該保持微笑，因為客戶可以從我們的字里行間感受到。微笑不僅是自信的表達，也是營造良好氛圍的基礎。當客戶遇到我們微笑時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。如果下次需要，很容易想到我們的商店，從而為下一筆交易鋪平道路。

三、不要直接問客戶

在與客戶溝通時，我們應該理解和尊重客戶的觀點，而不是通過質疑與客戶交談。例如：你為什么不買我們的產品呢？你為什么不信任我們呢？你為什么認為我們的產品不是真的？等等，以質疑或審判的語氣與客戶交談，是不禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶感情和自尊的。

最后，銷售應該是互動的，以避免單方面的銷售。什么樣的銷售是最成功的？我認為是最成功的。實現雙贏意味著客戶購買了我們的產品，我們解決了他的實際問題，我們也獲得了利潤。

因此，我們應該首先傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后向客戶推薦相應的產品來幫助他解決實際問題。如果我們只是盲目地向客戶銷售產品，忽視客戶的真實需求，即使是最好的產品也很難達成交易。在與顧客聊天的過程中，如果做到以上四點，那么我相信店里的生意不會差。金牌客服不是一天提煉出來的。只有每天進步一點，不斷加強說話技巧，才能一步步成為優秀的客服。

2020淘寶客服年終工作總結（三）

在過去的一年里，在領導和同事的幫助下，我對淘寶客戶服務的工作職責和內容有了更好的了解和基本的掌握，并開始正式工作。現在分階段總結工作學習經驗、工作內容要點和工作中存在的問題，認為日子不斷改進工作，做出參考和準備。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。合格的客戶服務首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。其次，我們應該有良好的語言溝通技巧，讓客戶接受您的產品，最終達成交易。第三，作為一名客戶服務人員，我們應該對我們店里的商品有足夠的了解以便為客戶提供更多的購物建議，更完美地回答客戶的問題。

在今年的工作中，我已經清楚地意識到我的工作職責和重要性，并不斷學習如何提高我的工作技能。雖然我以前沒有相關的工作經驗，但我希望從零開始，努力盡快成為一名合格的淘寶客戶服務。以下是我的售前指南、售中客戶服務和售后服務工作的初步分析。首先是售前指南。

售前購物指南的重要性不僅在于它可以回答客戶的問題，而且在于它可以引導客戶購買，促進交易，提高客戶單價。在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、告別等方面。在問候方面，自動回復，無論是在線還是其他狀態。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在討價還價過程中，這是對一個人溝通水平和談判能力的一個很大的考驗。如何巧妙地與客人打交道，不僅可以保持價格堡壘，還可以讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再下降了。這需要他們在工作中不斷學習和提高溝通能力。道別步驟也是必不可少的。無論是交易還是無交易，我們都應該保持統一的熱情態度，對待每一位客人。

2023年淘寶客服年終工作總結(4)

在我的工作中，我談到了售后旺旺，處理了各種售后交接問題。在過去的一年里，我學到了很多，積累了旺旺的回復技巧和電話溝通技巧，可以有效地完成很多工作。10月份處理的交接數據在我們小組中，當月處理的交接數據達到xx多，平時也能盡職盡責地完成自己的工作，算是不辜負公司領導的期望。為了更好地完成自己的工作，為公司創造更多的效益，今年的經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入商店的第一個聯系人是客戶服務，客戶服務的言行代表了公司的形象，客戶服務是顧客評論商店的第一個要素。作為售后客戶服務，我們應該本著為客戶解決問題的心理，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到不合理的客戶應該寬容，不要與客戶發生沖突，把客戶當作朋友，而不是工作對象。作為網店客服，我們大部分時間都在用旺旺的文字與客戶溝通，面對電腦客戶看不到我們的表情。在與客戶溝通時，我們必須保持良好的態度，委婉地說話，用禮貌的語言和生動的句子，搭配一些動態幽默的圖片，這可能會給客戶帶來另一種體驗。

二、學會換位思考

當客戶聯系售后服務時，可能是因為收到商品不合適，商品質量問題等因素需要退貨或更換，當我們為客戶處理問題時，我們應該考慮如何更好地為客戶解決問題，或比較，當我們遇到類似的客戶，我們希望得到什么處理結果，然后有效實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。我們每天都會遇到各種各樣的客戶，其中有很多是不合理的。在對待客戶時，我們應該保持一顆正常的心，認真回答客戶的問題。當客戶不理解時，我們需要更多的耐心來服務。我們應該耐心地傾聽客戶的意見，讓客戶覺得我們非常重視她的觀點，并努力滿足她的要求，讓客戶有良好的購物體驗，以帶來更多潛在的交易機會。

三、熟悉公司產品和產品的相關知識

作為一家服裝企業，公司的產品更新非常快。作為公司的客戶服務，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復客戶。對產品的理解不能局限于產品本身，我們都應該了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新培訓，我也熱衷于這種培訓。新的培訓可以讓我們結合實物和網絡產品介紹對產品有更深入的了解。在處理售后服務時，我們也可以熟悉我們產品的優缺點，從而更好地為客戶解決問題。

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