淘寶客服年終工作總結2020

轉眼間，一年過去了，作為淘寶客服，你一定遇到了很多與客戶溝通的情況。讓我們談談你的想法！以下是云煙小編整理的淘寶客服年終工作總結2020，僅供參考。歡迎您閱讀。

2023年淘寶客服年終工作總結(1)

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經半年多了，忙碌的時光近年底。回顧過去工作作，我發現我真的賺了很多錢。作為公司的售后客服，我也知道自己的責任。售后服務作為產品售后服務，與公司產品的后續維護和改進有關，也是加強與客戶溝通的重要平臺。售后服務直接關系到公司的形象和根本利益，間接影響銷售業績。

在我的工作中，我談到了售后旺旺，處理了各種售后交接問題。在過去的一年里，我學到了很多，積累了旺旺的回復技巧和電話溝通技巧，可以有效地完成很多工作。10月份處理的交接數據屬于我們小組，當月處理的交接數據達到9800多個平時可以盡職盡責的完成自己的工作，可以算是不辜負公司領導的期望。為了更好地完成自己的工作，為公司創造更多的效益，今年的經驗總結如下：

1.塑造店鋪良好形象

顧客進入商店的第一個聯系人是客戶服務，客戶服務的言行代表了公司的形象，客戶服務是顧客評論商店的第一個要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服，我們大部分時間都在用旺旺的文字與客戶溝通，面對電腦客戶看不到我們的表情。在與客戶溝通時，我們必須保持良好的態度，委婉地說話，用禮貌的語言和生動的句子，搭配一些動態幽默的圖片，這可能會給客戶帶來另一種體驗。

2.學會換位思考

當客戶聯系售后服務時，可能是因為收到商品不合適，商品質量問題等因素需要退貨或更換，當我們為客戶處理問題時，我們應該考慮如何更好地為客戶解決問題，或比較，當我們遇到類似的客戶，我們希望得到什么處理結果，然后有效實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。我們每天都會遇到各種各樣的客戶，其中有很多是不合理的。在對待客戶時，我們應該保持一顆正常的心，認真回答客戶的問題。當客戶不理解時，我們需要更多的耐心來服務。我們應該耐心地傾聽客戶的意見，讓客戶覺得我們非常重視她的觀點，并努力滿足她的要求，讓客戶有良好的購物體驗，以帶來更多潛在的交易機會。

3.熟悉公司產品和產品的相關知識

作為一家服裝企業，公司的產品更新非常快。作為公司的客戶服務，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復客戶。對產品的理解不能局限于產品本身，我們都應該了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新培訓，我也熱衷于這種培訓。新的培訓可以讓我們結合實物和網絡產品介紹對產品有更深入的了解。在處理售后服務時，我們也可以熟悉我們產品的優缺點，從而更好地為客戶解決問題。

4.有效完成本職工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺與客戶溝通時，要注意回復速度。只有及時回復，客戶才能在第一時間感受到我們的熱情。因此，我們設置了各種快速短語。在保證回復速度的基礎上，也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是成功的一半。通過電話聯系處理客戶退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時也要注意最基本的電話禮儀。通常，我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話時，我們應該注意時間不應該太早或太晚，也不應該在午休時間打電話給客戶；其次，我們應該注意電話溝通技巧。在打電話之前，我們應該了解打電話的目的。在打電話的路上，我們應該吐清楚，傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶，控制通話時間，避免占用太多的工作時間；打電話時要友好，語調溫和，禮貌，有利于雙方溝通。在掛斷電話之前，應禮貌地回復客戶。

我們應該以專業的態度對待客戶的一些問題。在保持專業水平的基礎上，我們也應該讓客戶看到我們真誠的態度。如果我們仍然無法用自己的專業產品知識解決問題，我們應該從客戶的回復中了解客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，最大限度地降低售后成本。如果處理得當，公司的聲譽評價會隨著時間的推移而提高，這也反映了我們的售后價值。

在過去的一年里，我收獲了很多，但我知道我還有缺點。給我留下深刻印象的是一次小組模擬培訓演練，通過模擬客戶與客戶服務溝通的場景，向客戶銷售產品。如果客戶服務熟悉自己的產品，了解一些服裝搭配知識，分析客戶的購買心理，然后找到有效的銷售手段，那么交易的機會就會更大。公司的培訓也讓我看到了自己的缺點。在那之后，我也在努力改進它。在業余時間，我會更加關注新的商店和各種商店活動。在每次活動之前，我也會花時間了解活動的規則，并知道它。

公司還組織了各種培訓。在我的業余時間，我申請了售前職位。雖然我沒有學習很長時間，但我也收獲了很多，對他們的工作有了一個大致的了解。雖然售前只需要通過旺旺與客戶打交道，但旺旺溝通也需要很多技巧。讓買家下訂單的關鍵是客戶服務是否能在談話過程中給客戶留下深刻印象。如何讓客戶購買他們想要的產品不是盲目的銷售，而是讓客戶享受購物的過程。這也讓我明白，金牌客戶服務不是在一天內完成的。當我接觸到我不需要的職位時，我發現我仍然有很多東西需要學習和改進。在今后的工作中，我也期待著更多的培訓機會來擴大我的綜合實力。

2023年淘寶客服年終工作總結(2)

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。合格的客戶服務首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。其次，我們應該有良好的語言溝通技巧，讓客戶接受您的產品，最終達成交易。第三，作為一名客戶服務人員，我們應該對我們店里的商品有足夠的了解以便為客戶提供更多的購物建議，更完美地回答客戶的問題。

在今年的工作中，我已經清楚地意識到我的工作職責和重要性，并不斷學習如何提高我的工作技能。雖然我以前沒有相關的工作經驗，但我希望從零開始，努力盡快成為一名合格的淘寶客戶服務。以下是我的售前指南、售中客戶服務和售后服務工作的初步分析。首先是售前指南。

售前購物指南的重要性不僅在于它可以回答客戶的問題，而且在于它可以引導客戶購買，促進交易，提高客戶單價。在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、告別等方面。在問候方面，自動回復，無論是在線還是其他狀態。

自動回復可以讓我們及時快速地回復，讓顧客感受到我們的熱情。同時，我們的商店名稱附加在自動回復中，可以增強顧客的印象。除了自動回復外，您還應該回復并詢問客戶需要什么幫助。在問答問題方面，記住關注旺旺，展示顧客關注商店的哪個包，打開相應的頁面，隨時準備回答親戚提出的任何咨詢。

在討價還價過程中，這是對一個人溝通水平和談判能力的一個很大的考驗。如何巧妙地與客人打交道，不僅可以保持價格堡壘，還可以讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再下降了。這需要他們在工作中不斷學習和提高溝通能力。道別步驟也是必不可少的。無論是交易還是無交易，我們都應該保持統一的熱情態度，對待每一位客人。

2023年淘寶客服年終工作總結(3)

做淘寶客服銷售，首先要了解客戶的需求，準確定位，向客戶推廣合適的產品，發送鏈接，專業回答客戶的每一個問題。以下是我自己的一些工作總結:

了解客戶

在網上購物的顧客希望以最低的價格購買他們最喜歡的產品。當顧客來買東西時，通常有三種情況。首先，買家降低價格，希望給予最大的折扣。顧客想買質量好、價格便宜的嬰兒。除非有活動，否則商店通常不會隨意降低固定價格，因為一些企業的利潤真的很低。

淘寶客戶服務強調討價還價，已經是最低價了。這個時候客戶會想得到其他優惠。既然不能還價，就給免郵件或者禮物。其實這也是變相還價。郵費的問題各不相同，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不一樣，所以免郵也是成本評估之一。

還有，我想讓賣家送一份小禮物。既然不能還價，也不能免郵，那就送個小禮物吧！一般賣家會給客戶一些小禮物，因為成本不是很高，客戶很高興得到禮物。

與現實不同，網上購物可以看到和觸摸。顧客擔心或想要的折扣是可以理解的。以客戶服務本身為買家，換位思考，努力滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產品感到滿意，值得培養回頭客。此外，客戶還可以幫助商店免費向親友推廣。

我們所做的是服務業。我們必須有耐心和熱情。客戶滿意是我們最大的追求。客戶關心的是我們將努力做好的工作內容，使銷售更好，反映客戶服務的價值。

了解商品

做好淘寶客戶服務工作，我們必須了解自己銷售商品的特點和每個環節，以便買家在購買商品時，客戶服務可以做好購物指南和回復。如果客戶服務不了解商品，那么當買家詢問商品時，會有慢回復或回復內容讓客戶不理解，響應時間長短，很容易影響買家的購買欲望。

此外，我們必須如實回答客戶提出的問題，不要故意夸大自己的商品，因為一旦客戶發現商品和介紹，就會產生失落感，很可能會給你一個中間評論或壞評論，收益大于損失。如果買家懷疑商品的質量，你可以建議買家參考評估信息，因為這更客觀，我們說好真的很好，但也是推廣東東的好方法之一。

三、售后服務

售后服務非常重要。我們應該處理客戶投訴，妥善處理退貨和交換。這是由自己商店的質量和物流引起的糾紛和投訴。我們必須端正態度，承認錯誤，與客戶協商，妥善處理售后問題。

把握老客戶，建立客戶群，會事半功倍。對于經常來的客戶，可以標注標記，下次來的時候可以給客戶更多的折扣，因為這樣可以帶動新客戶的產生。一般客戶覺得東西好，會介紹給朋友或者同事，比如買衣服。同事覺得這件衣服好看，問在哪里買。這時，新訂單就來了。

在談論旺旺時，客戶服務應該真誠、熱情地為客戶服務，讓他們真正感受到上帝的待遇。做好網上商店銷售，掌握技能，不能隨意、簡單，學習更善于總結，使工作更加順利流暢，提高客戶服務自身的業務能力，也將為客戶服務未來的轉型奠定基礎。

工作總結：淘寶客戶服務的主要職責是回復買方的詢問，向買方介紹商品，為買方提供良好的售前和售后服務。

沒有捷徑，只有努力去做，才能做好客服！

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