2017淘寶客服個人工作總結

【2017淘寶客服個人工作總結】

首先要知道做事一定要有認真的態度，否則再多做一秒也會覺得是一種折磨。其次，說話必須非常小心，所謂的災難，客戶服務是災難，如果你不確定的事情不能輕易回答客戶，更不能給客戶任何承諾，也不能根據自己的主觀判斷告訴客戶一些事情，如產品顏色等敏感問題，這些看似小的問題，往往是一個大錯誤的細節，很多客戶可能會因為你不太懂的話和售后或者其他客服糾纏很久。

最后，僵局不會給公司造成一定的損失，因為旺旺一直有聊天記錄，每個人都有自己的客戶服務號碼，所以責任對個人來說很好，誰犯了錯誤是可以檢查的，我對自己的要求不高，至少當客戶和我們的員工糾纏問題不會說我告訴他如何，除非我在檢查聊天記錄時犯了錯誤，這么長時間后，我對回答客服問題也非常謹慎。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。我不希望客戶在評估時說客戶服務態度不好，只是要求自己不要犯錯誤，不要影響公司。在客戶面前不要失去公司的臉。

經常在網上遇到無聊的客戶，經常被問到一些我們無法回答的白癡或問題，但客戶是上帝，這真的是一種非常真實的體驗。在互聯網上，由于不是面對面的溝通，購買過程增加了一定的難度，所以我們的語氣必須非常真誠和禮貌，無論客戶怎么說，怎么問，問什么，我們應該有200%的耐心和良好的服務態度讓他們感覺成為上帝，我不知道我服務客戶對我的印象？

你認為我是一個合格的客戶服務人員，但就我自己而言，我把我的熱情投入到上面。即使我在網上受到委屈，我仍然不斷向客戶解釋和道歉。即使他生氣的原因不在于我，我也會毫無意義地與同事一起責罵客戶的困難和白癡。我想說的是，盡管如此，我還是表現出耐心為每一位客戶解答和推薦，既然想學，就要端正態度，磨練毅力。

每天工作內容單調，重復性強。尤其是剛來的幾天，基本上接待的幾個客戶都在問發貨問題、退貨問題、發貨錯誤、退款問題等。他們都覺得有點麻煩。事實上，我們不能責怪別人找麻煩。我們做得不到位。沒有辦法，換位思考一切都很容易解決。我們的客戶服務設置了很多快速回復，當顧客問的時候，除了第一次回復，還要知道他問了什么？

后期客戶基本都是問發貨問題，所以第一時間就知道我們是否發貨了，然后就準備回答他為什么沒有及時發貨，道歉了，因為我們的工作不到位給客戶造成了錯誤。其實有時候根本不是我們的原因，但道歉也是必須的.只有你先承認錯誤，客戶才會覺得你的態度讓他滿意，繼續找麻煩是你的錯。

另一個發現的工作技能是轉移客戶的注意力。他來問你為什么沒有發貨，因為當他的寶寶急著穿，急著用，或者因為什么原因生氣的時候，我們可以緊緊抓住他透露的信息，比如恭喜他的寶寶生日快樂~~祝她的寶寶健康安全，或者說他的寶寶一定很可愛。當有人贊美他的孩子時，真實的感情和寬容是肯定的，加上贊美后的道歉，他肯定會放松開始的目的，然后轉變為等待等等，我讓這個舉動真的是不敗的！這是非常有效的。此外，在向客戶道歉時，句子中的真誠往往是最感人的。當你感謝他的理解時，送情，客戶的情緒會突然好轉，所以問題也很容易解決。

但這一直是癥狀而不是根本原因，最終的問題不能解決我們的客戶服務無論如何道歉如何拖動客戶寬限時間是多余的，一兩次可以，但很多人沒有耐心，所以任何鏈接都不能犯錯誤，必須連貫才能成功。做客戶服務銷售工作，首先要了解客戶的需求，知道他們在想什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，了解自己的工作性質，對客戶態度好，溝通能力好，談判能力好；

2.網店管理的各個環節都要清楚(寶貝編輯商家、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。

3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4.勤奮細心，養成做筆記的習慣。

計劃

淘寶的日常生意在于堅持。不要抱怨，不要著急。做好客戶服務，腳踏實地。心態好。”生意不好不是你的錯，你閑著是你的錯“，以下是你自己的一點建議：

每天至少花半個小時檢查自己的網店，多看看，多看看看更多，看看商店有什么缺點，需要修改什么，看看是否有錯過的訂單沒有交付買家，主動摧毀別人。這些工作看起來很小，當你忙的時候，它們會減輕你的負擔，而不會很匆忙

每天至少花一半時間去淘寶社區，學習，交流經驗，

在工作期間，我也發現了不少問題：

1.對于網上購物部門來說，我個人認為物流原因是最重要、最緊迫的問題，因為承諾在3-5天內到達，但也有5天以上沒有到達，許多客戶退款，因為他們很長時間沒有發貨；

2.做活動的時候，客戶買了之后會降價。很多客戶在寫評論的時候會提到訴說自己的不滿，會降低企業的形象；

3.雖然圖片色差問題不嚴重，但仍然存在；

4.產品包裝問題，很多顧客買東西送人，我們有禮品袋，但也可能有限，這取決于經理的意思，送也可以進去，我認為禮物價格不貴，使用，包裝快遞不會讓物品丟失，送人也是一個不錯的選擇。

5.倉庫部與店長溝通太少。對于很多產品來說，倉庫里根本沒有，但網上訂單還是照下來，嚴重延長了交貨時間，也給店鋪帶來了不良影響。

針對以上問題，作為客服，我覺得應該這樣改進:

1.打開電腦，登錄旺旺，打開淘寶背景，需要查看內容：背景是否有訂單問題，買方是否沒有付款或交付記錄，如果沒有解決，應及時解決；檢查昨天的交易記錄和處理情況，對特殊情況進行緊急處理，如訂單無貨，客人地址快遞不需要補充運費，應及時調查處理問題，解決問題；

2.查看接班記錄簿，看看前天是否有客戶感興趣，但尚未達成交易，應及時跟進，咨詢買方，往往會得到意想不到的結果；如果有采購，需要跟進，及時準確了解嬰兒的動態。

3.記錄日常銷售情況，跟進每一位負責任的客人，總結要處理的問題。

4.做好這些工作后，客戶服務人員可以開始專注于接待客戶。工作中達成的交易應及時下單，填寫配送庫存系統，及時更新庫存

5.及時總結工作總結

在接待客戶和回答問題時，我們也應該學習一些技能。很多時候，我們需要學會換位思考，了解客戶的心理，從客戶的角度真誠地思考客戶（當然，前提是不能損害公司的利益）。讓我舉一些例子來解釋。利用“怕買不到”心理學家往往越想得到或買不到的東西。可利用這種“怕買不到”促進訂單的心理。例如，可以對客戶說：“這件衣服只剩下最后一件了，短時間內就不買了，不買就沒了。”或說:“今天是優惠價格的截止日期。請抓住機會，明天就買不到這個折扣價了。”

拜師學藝，謙虛的態度在費盡口舌，盡全力無效，眼看這筆生意做不到，不妨試試這個方法。譬如說:“XX，雖然我知道我們的衣服絕對適合你，但我的能力太差，無法說服你，我認輸了。但是，在告別之前，請指出我的缺點，給我一個改進的機會，好嗎？”這種謙虛的話語不僅容易滿足對方的虛榮心，還能消除對方的對抗。他會在鼓勵你的同時指導你，為了鼓勵你，有時會給你一個意想不到的訂單。

我心中最理想的計劃是學習所有的東西。我沒有接觸過很多我不知道的東西，或者我需要加強改進的地方。只要有用，我希望我能一個接一個地學習它們，并把它們作為我自己的用途。

【2017淘寶客服個人月工作總結】

在9月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經驗，現在就和大家分享一下。如果有不合適的地方，我希望改正。

一.了解顧客

網上購物的顧客或多或少都想占小便宜，當然我也會。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先，買家開始和你一起降價，問你這個東東的價格是否可以低，給我一些折扣，客戶想買質量好，價格便宜的寶寶。商家一般不會降低固定的價格，除非他們在節日期間做活動，因為有些商家的利潤真的很低。客服說了一兩遍，客戶就不會在價格上掙扎了。這時，他們會考慮其他折扣。也就是說，既然不能還價，給我免郵怎么樣？其實也在還價。

每個家庭的郵費問題都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不一樣，所以商家免郵比還價還要虧。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免郵。送個小禮物總是可以的，就當是留個紀念吧！一般賣家都會這樣做，因為成本不是很高，顧客也很高興送小禮物。人們總是想利用一些小便宜來安慰自己。

網上購物不像現實，看到觸摸，總是讓一個人留下一顆心，客戶想要的是可以理解的，把自己當作買家，你會知道客戶的要求你也會提出。我們所做的是服務業，我們必須有耐心和熱情，客戶滿意是我們最大的追求，客戶關心的問題，是我們將努力做好的工作內容，以便使銷售做得更好。

二、了解商品

做好客戶服務，首要任務是了解商品的性質，這樣買家計劃購買商品，你可以順利完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家詢問商品，你會出現回復停滯，回復信息速度變化，很容易影響買家的購買欲望。此外，我們必須如實回答客戶提出的問題，不要故意表揚自己的商品，因為一旦客戶發現商品和介紹，就會有失落感，很可能會給予liuxue86你的中評或差評，得不償失。如果買家懷疑商品的質量，可以建議買家參考評價信息，因為這是客觀的，大家說好才是真的好，也是你賣的最好方式之一。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量控制，退換貨。因為你面對的是上帝。

把握老客戶，建立客戶群，事半功倍。 對于經常來的客戶，可以標次來的時候可以給他優惠或者免郵，因為這樣可以帶動新客戶的產生。一般顧客認為好東西會介紹給他們的朋友或同事，或者買衣服，同事認為衣服很好看，問在哪里買，然后新訂單不會來。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠地為客戶服務，讓他們真正感受到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不能隨便簡單地做，要多學習善于總結，這樣才能使工作更加順利流暢。

這個月簡單總結一下，以后再接再厲，加油！

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