淘寶在線客服工作總結

說話也需要技巧，尤其是淘寶客服的說話技巧更重要。以下是祝福網為您整理的:淘寶在線客服工作總結，僅供參考，歡迎閱讀！更多信息，請繼續關注祝福網liuxue86.com

淘寶在線客服工作總結1

半個月來，在領導和同事的幫助下，我對淘寶客戶服務的工作職責和內容有了更好的了解和基本的掌握，并開始正式工作。現在分階段總結工作學習經驗、工作內容要點和工作中存在的問題，認為日子不斷改進工作，做出參考和準備。 淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先是商店和顧客 一個合格的客服首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每一個環節和橋梁 客戶。其次，要有良好的語言溝通技巧，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。第三，作為客服，要對自己店里的商品有足夠的了解和了解，這樣才能給客戶提供更多的購物建議，更完美地回答客戶的問題。

在過去的半個月里，我已經清楚地意識到我的工作職責和重要性，并在工作中不斷學習如何提高我的工作技能，盡管 我以前沒有相關的工作經驗，但我希望從零開始，努力盡快成為淘寶客服。以下是對我的售前導購、售中客服、售后服務工作的初步分析。一是售前導購。售前導購的重要性不僅在于它能為顧客解答問題，還在于它能 引導客戶購買，促進交易，提高客戶單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在問候方面，無論旺旺是在線還是其他狀態，自動回復都是必不可少的。自動回復可以讓我們及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情。同時，我們的店名可以加強顧客的印象。除了自動回復，我還應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。

在問答方面，無論情況如何，記得第一次關注旺旺，展示顧客關注店里的哪個包，打開相應的頁面，隨時準備回答親戚提出的任何咨詢。在議價環節是對一個人溝通水平和談判能力的一個很大的考驗的考驗。如何巧妙地與客人打交道，不僅可以保持價格堡壘，還可以讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再下降了。這需要你在工作中不斷學習 習慣提高自己的溝通能力。道別步驟也是必不可少的，無論是交易還是無交易，都要保持統一的熱量 對情感的態度對待每一位客人。

淘寶在線客服工作總結2

從客戶服務到現在將近三個月，因為或應屆畢業生，所以一直是實習生，這并不重要，重要的是希望他們能利用學校實習時間盡快成長，正式畢業后，可以實現良好的轉型，更好地走自己的電力道路。目前，我在天貓月銷量第一的商店做售前客戶服務。作為一名電子商務專業的本科生，學校也很好。我仍然愿意從基礎開始，了解第一手信息，更好地積累，為未來做準備。

客戶服務工作繁瑣，每天都有相同的工作內容，不同的是你面臨的客戶在變化，今天你遇到一個非常煩人的客戶，明天你遇到一個很好的客戶，他們沒有改變，和你聊天客戶不斷變化，更多的客戶服務日復一日地失去重復工作。

相反，也有一個問題值得我們的客戶服務思考，如何每天不變，最大限度地穩定一群不變的客戶，為商店積累更多的忠實粉絲，這些忠實粉絲，不僅需要商店嬰兒質量的大力支持，也需要客戶服務非常熟練的溝通和服務。

作為網店網上商店的客戶服務，售前服務的基礎是熟悉阿里旺旺的操作和賣家背景的具體使用。這是基礎，不多說，但有幾點需要強調；

1.將您的旺旺添加好友驗證設置為您可以在沒有我驗證的情況下添加好友。不要拒絕想要添加你作為朋友的客戶。驗證將減少客戶體驗。

2.設置客服工作臺，盡量設置客戶等待多久的提醒，防止部分客戶在咨詢量大時忽略等待時間過長，降低客戶服務體驗。

3、自動回復設置：第一次接收客戶自動回復設置不太長，最好不要超過4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體不太大，10號，字體顏色不太花哨，一段包含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色可以接受，但不要給人混亂的感覺，兩種字體顏色可以用兩種顏色的字體突出店鋪的快遞信息和活動信息，一目了然。

4、個性簽名設置：客戶服務旺旺最好設置個性簽名，內容可以是商店活動信息，也可以是商店的主要產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好好利用哦！

5、快速短語設置：快速短語設置可以最大限度地提高客戶服務的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉化率。一些常用的活動信息、快遞問題、接待結束語，可以設置快速短語，這將極大地方便我們的客戶服務工作。

除了旺旺的操作技巧，作為售前客服，我們還應該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感到舒適。我們應該把口袋里的錢放進你的口袋里，一直對你說謝謝。一般來說，每個客戶服務都有自己的一套經驗。在這里，我將簡要提到幾點。哪里有更好的方法？請給我一些建議！

不要輕易同意客戶的要求。即使他的要求很簡單，很容易同意，客戶也會認為我們是理所當然的。我們在賺他們的錢，很可能會懷疑我們的利潤。當客戶提出幾個條件讓包裹郵件或者降價時，可以先告訴客戶，親愛的，我們已經很優惠了。你看，我們賣了這么多，還沒遇到過這種情況。差點就包郵了。我給你申請。普通客戶沒有這樣的待遇？然后客戶服務可以等待30秒回復客戶，假裝已經申請，事實上，很多類似的情況，客戶服務本身可以決定，這是你同意客戶的要求，客戶會覺得你非常尊重他，為他爭取權益，一般會非常感謝你。

事實上，客戶服務，他們自己的定位不僅應該是售前咨詢客戶服務，還應該有能力處理一定的售后問題，售前客戶服務除了接待一些售前咨詢問題，將不可避免地處理一些售后問題，一般退貨和交換不用說，如其他、快遞丟失、交錯、交貨少等問題，售前一般在同事的幫助下，盡快安撫客戶情緒，主動解決問題。客戶服務不應該解釋太多，避免解決問題，客戶有問題，來找你，是為了解決問題，解釋太多，客戶只會覺得你在逃避責任，客戶服務可以向客戶解釋兩個過程，然后對客戶說對不起，對不起，話題，立即切入我們立即為您解決問題。

關鍵是如果我們解決問題，我們會做什么，客戶需要做什么。當普通客戶看到你積極解決問題時，他們會理解的。在我的工作中，其中一個客戶上來問我，你為什么還沒給我換貨？我我看到備注時，訂單已經快20天了，倉庫已經收到貨物快半個月了。備注的交換是無貨的。也許當客戶通知客戶時，客戶沒有接到電話，所以問題被釋放了。交易成功了。這時，我先三言兩語地向客戶解釋了沒有交換貨物的原因，然后告訴客戶不要擔心，即使交易成功，我也會立即通知倉庫核實您寄回的包裹，并將您的錢轉移給您。這時，顧客會感到安全感，然后顧客會談論衣服。其他款式都貨，好看，尺寸合適。客戶的結果

馬上又拍了幾件衣服，離開的時候一直說謝謝。其實這個問題的主要問題還是在我們身上，換貨沒貨，還沒通知到位，以后的工作需要不斷改進。

淘寶在線客服工作總結3

仔細回顧今年，我做了什么，收獲了什么，我如何對待今天，回憶過去，不會后悔；不會因為沒有成就而感到羞愧，基于上述問題，我根據去年的計劃做了一些總結，梳理了現在要做的事情，并根據實際情況詳細修改了未來的計劃和方向。

記得去年寫的工作總結提到了今年的計劃劃，一是熟悉產品；二是做好產品的售后維護；第三，研究客戶心理；但是我今年做了什么？到目前為止，雖然很多細節都不是很清楚，但是有足夠的了解來咨詢客戶。當然，一些新知識需要不斷學習；對于客戶的售后維護，服務也達到了80%；最后一我做得不好。在銷售過程中，我沒有把握客戶的真實需求。此外，我發現我太善良和果斷了。我知道一些事情，但我沒有做。我沒有及時說服客戶想要什么和不確定信息，導致一些機會被錯過。作為一名銷售人員，我不得不反思和學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以完全按照自己的想法去做。我討厭一成不變的過程，也不喜歡守規矩的做事方式。售后我打算先做:

首先，關于退貨和交換，過程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退貨損壞和倉庫管理處理，因為產品問題維護或倉庫，所以我認為是簡化過程，當貨物退貨時，第一次檢查產品，如果有問題，直接維修，及時給出解決方案，倉庫點提交所謂的退貨和交換訂單太麻煩了，所以我認為倉庫從售后點，貨物和退換貨單直接退回倉庫管理，以后可以快速移交財務處理，避免倉庫管理有時發貨繁忙，倉庫太晚，造成延誤。

2、關于售后電話，這次規定了80%。說實話，有很多事情要做，但如何做呢？初步的想法是在打電話前檢查客戶是否在線。如果是在線的，通過旺旺回訪。如果客戶不在線，他們會回電話。這樣，有兩個好處。首先，如果有問題，旺旺有聊天記錄，可以根據旺旺避免說不清的事情。第二，節省電話費，另一個重要要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9:00到11:30，下午14:00到17:00。在此期間，售后指導訂單審核主要在下午完成，所以可以說只有早上才能打電話。在這種情況下，電話回訪可能做得不好。但還是先努力，總結后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如有訂單轉移，由售后直接查詢發送給客戶，雖然售后不參與售前工作，但如果轉移到售前，然后轉移給客戶，所以多一步，感覺沒有必要，希望以后能采用。

四、根據規定，每天下午3點以后的發票將在第二天開具。為了杜絕所謂的特殊性，只需在4點前將發票申請發送到財務部，并將其定在15點。我覺得有點早，但我該怎么辦？根據3點前的發票訂單，最遲在3點30分鐘內完成，剩下的30分鐘將開具發票和發票申請。我認為有時間爭取，但還沒有想出比以前提出的更好的計劃。

淘寶在線客服工作總結4

說話也需要技巧，尤其是淘寶客服的說話技巧更重要。給買家留下深刻印象的關鍵是客戶服務是否能在談話過程中給客戶留下深刻印象。在與客戶溝通時，我們應該掌握語言的適當性，知道該說什么，不該說什么。如果你不小心踩到了溝通的地雷，即使顧客有強烈的購買意愿，他也會走向其他賣家的懷抱。因此，在與客戶溝通時，一定要注意幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但我們的目的是達成交易，而不是贏得辯論會。與客戶爭論不能解決任何問題，只會引起客戶的反感。即使我們不生氣，也不能把情緒帶到網上。我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶覺得我們非常重視他的意見，并努力滿足他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通。在與客戶交談時，即使我們面對電腦，我們也應該保持微笑，因為客戶可以從我們的字里行間感受到。微笑不僅是自信的表達，也是營造良好氛圍的基礎。當客戶遇到我們微笑時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。如果下次需要，很容易想到我們的商店，從而成為下一筆交易的鋪墊。

第三，不要直接問客戶。與客戶溝通時，要理解和尊重客戶的觀點，不要質疑客戶。比如你為什么不買我們的產品？你為什么不信任我們？為什么你認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或審訊的語氣與客戶交談，是不禮貌的表現，是不尊重人的反映，是對客戶感情和自尊最有害的。最后，營銷要互動，避免單方面營銷。什么樣的銷售最成功？我認為雙贏的銷售是最成功的。實現雙贏意味著客戶購買了我們的產品，我們解決了他的實際問題，我們也獲得了利潤。因此，我們應該首先傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后向客戶推薦相應的產品來幫助他解決實際問題。如果我們只是盲目地向客戶銷售產品，忽視客戶的真實需求，即使是最好的產品也很難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天提煉出來的。只有每天進步一點，不斷加強說話技巧，才能一步步成為優秀的客服。