酒店前臺年度工作總結

前臺是展示酒店形象和服務的起點，在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺歡迎客人，好的開始是成功的一半，云煙小邊整理了酒店前臺年度工作總結僅供參考，我希望能幫助您！

第一章:酒店前臺年度工作總結:

酒店前臺員工年終總結 不知不覺中，我在這家酒店工作了半年。我相信，除了我自己的努力和努力，我不能與酒店帶來的培訓和老員工和領導的支持分開。在半年的時間里，我學到了很多服務業知名的商業格言客人永遠是對的，在這里得到了充分的發揮。 為了實現一定的財務目標，酒店不僅要滿足客人的物質需求，還要滿足客人的精神需求。因此，作為酒店經營者，只要不違反法律和道德，往往會最大限度地滿足客人的要求。因此，員工將從入職培訓中灌輸：客人永遠不會犯錯誤，只有我們會犯錯誤，只有真誠的服務才能換取客人的微笑。我一直相信客戶是上帝的真理，我總是盡可能完善自己的服務。

酒店前臺的工作主要分為接待、客房銷售、入住登記、退房和費用結算。當然，它還包括為客人回答問題、幫助客人處理服務要求、電話轉移等服務。酒店前臺，工作班分為早班、中班、通宵班三個班，其中一個是全職出納，另外兩個根據實際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，工作量大的時候可以分配給一個收銀員，一個一個負責其他服務和聯系工作。而且還能緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯。最重要的是，這種工作方式可以讓新人很快獲得經驗，在工作量小的時候由同事指導，在工作量大的時候可以吸收更多的經驗，快速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一是加強業務培訓，提高自身素質

前廳作為酒店的立面，每個員工都應該直接面對客人。員工的工作態度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。因此，員工培訓是我們酒店工作的重點。我們定期接受電話語言技能培訓、接待員禮貌、銷售技能培訓和外語培訓。只有通過培訓，我才能進一步提高業務知識和服務技能，更好地為客人提供高質量的服務。

二 加強我的銷售意識和技能，提高入住率

三、注意各部門之間的協調

酒店就像一個大家庭，工作中難免會有部門之間的摩擦，工作中協調的質量會受到很大的影響。前廳是整個酒店的中心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有密切的工作關系，如問題，我們可以主動與部門協調解決，避免惡化，因為每個人的共同目的都是為了酒店，不解決和處理會對酒店產生一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事和部門的錯誤，確保客人及時結賬，使客人滿意。

前臺收銀員是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常在 結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。因此，收銀員應冷靜地發揮中介功能，向其他個人或部門解釋情況，并尋求幫助。問題解決后，我們應該再次征求客人的意見。此時，客人往往會受到你的熱情幫助的影響，從而改變最初的不良印象，甚至建立親密和信任的客我關系。劍雖利，不磨不斷，勤學后才知不足。只有學習才能不斷磨練一個人的性格，提高道德修養和服務技能。讓我們邁著矯健的步伐，不斷前進，走向一片能展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

第二章:酒店前臺年度工作總結:

一、**年我部完成以下工作：

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高客戶服務質量。

為了體現酒店員工的專業素質，在xx1000年1月，鑒于我部各崗位的服務語言不規范、不統一，我部呼吁各管區收集本管區各崗位的服務語言，留精去粗，裝訂成冊，作為我們與客戶溝通的語言指南。同時，它也將作為我們培訓新員工的教材。自標準化服務語言實施以來，我部人員對客戶溝通有了顯著改善。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.嚴格執行《三級查房制度》，確保客房銷售質量。

酒店的主要收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到合格的商品銷售，包括房間衛生、設施設備、物品設備等，為了有效提高客房質量合格率，我部門嚴格執行三級查房制度，即員工自檢、領導普查、主管抽查、層層檢查，努力減少遺漏，并增加返工單分析和主管查房記錄，檢查客房各項指標的數據更直觀地反映了存在的問題。據統計，我們部門xx年客房質量達標率為98%。

三、實行首問責任制

實施前廳、總機、服務中心等一線崗位要求信息量大，如海、陸、空交通信息、旅游信息、重要單位電話號碼等。，以及員工處理事情的靈活性和解決客戶服務需求的能力。第一個問責制是在正式實施前做好準備，要求各崗位廣泛收集信息，加強培訓學習，擴大知識，更好地為客人提供服務。自今年1月正式實施以來，第一個問責制度的工作比去年取得了很大的進展。去年，由于客人因轉移服務而生氣和抱怨。

4.開展技術培訓，培養技術專家，有效提高客房人員的實際操作水平。

為做好客房的衛生和服務工作，管家部利用今年x月以來的淡季，對樓層員工進行技術培訓，評估和評估員工的房間清潔技能和查房技能。發現員工的操作非常不規范和不科學。針對存在的問題，管區領班以上人員專門召開會議，分析存在的問題，重新培訓員工，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得一定成效，提高了房間衛生質量，減少了查房加班。

5.建立免查房制度

為了加深員工對客房工作的理解，增強員工的責任感，今年x月，管家部門和員工骨干簽署了免費查房協議，讓員工自檢糾正工作，讓員工參與管理，負責班主任假期，充分反映員工自身價值和酒店信任，使員工對工作更加熱情。到目前為止，4人申請免查房，沒有一人工作失誤太大。這樣，領班的查房工作量就減輕了，有些時間和精力集中在員工的管理和培訓上，真正發揮了基層管理人員的作用。

6.開展各種興趣班，豐富員工的業余生活，提高員工素質。

在過去的兩年里，隨著我們商店客戶結構的不斷擴大，一些海外團體，如日本團體和東南亞的一些國家，經常留在我身邊。語言交流的障礙已經成為我們為外國客人提供良好服務的最大問題。為了與時俱進，我們利用外語專業的實習生來店里實習，開設了外語興趣班，為員工提供日常（英語、日語）語言培訓；考慮到酒店商務樓層的開發，增加了計算機，打開了網線，員工對計算機非常陌生。我們還開設了電腦計算機班和藝術班。一方面，它反映了酒店專業員工的價值，另一方面，增加了員工的知識，豐富了員工的業余生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要收入部門，也是酒店成本最高的部門。本著節約就是創造利潤的理念，我部呼吁全體員工遵循

自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部門一直要求員工回收客戶使用一次性低值消耗品，如牙膏可作為清潔劑，牙刷和梳子可以賣給廢物收購站。

②每天早上，要求關閉退貨樓層的走道燈，中產階級6點后打開；檢查退房后，拔下電牌；房間空調在客人到達前打開，日復一日地實施，為酒店節省了大量電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物業管理部門對酒店發放的預算指標合理劃分了各管區的物品收集。各管區每月申請的物品均有定額，收貨不得超過定額的85%。因工作需要超過的，必須經部門經理指示后方可領取，客品收集責任由人負責。

8.堅持部門評價，努力為員工營造良好的工作氛圍。

部門以優秀員工選拔計劃為指導，堅持每月選拔5名優秀員工，每人獎勵30元，并在內部信息上發布，激發員工工作積極性，充分調動主動性、意識，形成鼓勵先進、激勵良性競爭形勢，避免做好。為了使管家部門的管理工作更加標準化和創新，充分發揮領導的真實管理水平，激發團隊員工的積極性為主題。今年x月，醞釀已久的《管家部隊評估方案》開始實施。通過評價，一些先進的團隊脫穎而出，一些在團隊中混日子的人不再有棲身之地，不再默守規矩，而是奮起直追。每月公布團隊評價結果，讓各團隊領導和員工更直觀地了解自己團隊的成績和排名。經過一個月的運營，達到了預期的效果。

第三章:酒店前臺年度工作總結:

過去的20xx年是忙碌快樂的一年。在新年的到來之際，回顧過去的路，在來到我們x酒店的近五個月里，作為一名新員工，在我們前廳部門領導和同事的關心和幫助下，我對酒店前臺接待工作一無所知，現在可以獨立值班了。從不敢說話到能自由與客戶溝通！在此，我衷心感謝幫助我的部門領導和同事，謝謝！現在我總結了前五個月的工作。

前臺是展示酒店形象和服務的起點。對客人來說，前臺是他們聯系我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的立面，非常重要。因此，前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店服務客人，從前臺歡迎客人，好的開始是成功的一半。要了解它的重要性，我們必須認真做好自己的工作。 因此，在過去的五個月里，我一直嚴格遵守酒店的規定。綜上所述，可以用以下五個方面來概括

一、禮貌，就像所有其他服務業一樣，

禮儀：如何保持微笑，如何問候客人，如何為客人提供服務，以及在服務中使用的語言。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的立面。

因此，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著裝上崗，以良好的精神面貌對待客人，從而保持酒店的形象，讓客人了解和看到我們億邦的精神面貌。給人留下深刻的好印象！而且也有利于提升自身形象和修養。因此，它會影響我們未來的生活。

三、培訓前臺業務知識。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作非常繁瑣，客人入住、退房、電話轉移、查詢、提供信息、行李存儲、接送信息查詢和檢查。訂單檢查檢查、房間安排、交接班等。因此，我們應該始終保持認真、細致的工作風格和責任感！以免給客人和同事帶來很多不便！

四、前臺英語，一些前臺英語能力是每個前臺接待員的基本要求，以便為外國客人服務。

就英語接待而言，我認為這對像我這樣的英語專業人士來說不是問題，但后來在接待外國客人時，很好很多問題出來了。因為我已經一年多沒有接觸過英語了，我意識到我的很多單詞都不熟悉，酒店里很多設施設備的名字以前都沒有接觸過。幸運的是，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，讓我和鞏固我以前學過的單詞。我也學到了很多以前沒有接觸過的單詞，比如很多設施設備的名稱。通過這樣的訓練，我們可以理解，無論什么時候，我們都不應該忘記學習，不斷給自己充電！只有不斷學習，才能取得更好的進步，才能不斷提高各方面的能力！

五、以大局為重，不計較個人得失。

無論是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我都會服從安排，積極合作，不找理由逃避。作為億邦的一員，我將為酒店做出貢獻。通常積極參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并更多地了解我們酒店的基本情況和業務內容。為未來更好的工作奠定基礎。

在過去的五個月里，我有很多缺點，比如與領導和同事的溝通和工作。我的同事和我的建議是，當客人很多時候，我會很緊張。隨著新年的到來，我將在未來的工作中克服這種心理。我也非常感謝給我建議的同事們！因為你我意識到自己的缺點，才有機會改正。對我也很有幫助！雖然前臺的工作有時比較瑣碎，但大大小小的事情都要認真做好。所以我會用心去做一切。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!