商場客服年終工作總結2020

為了提高接下來的工作效率，商場客服就要對自己的工作全面的去進行反思和回顧。下面是由祝福網小編為大家整理的“商場客服年終工作總結2020”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2023年商場客服年終工作總結(1)

在公司領導和各部門的支持下，客戶服務部完成了今年的工作，取得了一定的成績。回顧過去一年的工作，我們主要做了以下幾點：

一、精細化管理

商場工作在商場業務中起著重要的作用。它不僅關系到商場公司自身的經濟效益和發展，也影響到商場功能和社會效益的發揮，對保障社會穩定和人民安居樂業起到積極作用。為此，我們在商場管理中，本著各自的工作和分工，認真履行職責，努力學習相關理論和規定。隨著公司精細管理的深入，本部制定了一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎懲到人。在商場數據管理中，嚴格執行，確保數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使商場管理滿足上級公司的要求。

二、工作標準化

在商場工作中，我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則，注重提高商場和防災防損質量，注重高標準、嚴要求。首先，從第一現場的調查率入手。只要收到報告，無論事故大小，無論日夜，始終堅持到達第一個現場，掌握第一手信息，嚴格按照快速補償流程，為客戶提供方便。堅持雙重調查、雙重損失、限時補償，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高服務水平；加強評價；積極做好防災防損工作，及時制定重大客戶防災防損工作計劃、夏季防洪安全檢查方法、冬季防火防爆安全檢查方法，始終提前掌握，提前干預，提高風險防范能力，社會效果良好。我們密切關注購物中心的管理，加快購物中心的速度，加強團隊建設，提高服務水平，提高服務形象，有效擠壓購物中心的水，實現有效的減少補償，更好地完成購物中心的指標。

三、服務標準化

商場市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中起著非常重要的作用。作為客戶服務部，服務質量直接關系到公司的發展和生存。因此，我部將商場服務工作放在重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎實做好客戶服務，建立健全服務體系和措施，規范服務行為，在細節上看到精神。例如，客戶可以隨時隨地上門辦理業務，我們可以提供周到的服務；可以做好業務，不要讓客戶第二次運行，每次計算賠償都會及時通知保險賬戶領取錢。在過去的六個月里，我們不斷風，提高服務質量，提高客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后要加強學習，努力提高業務技能，真誠團結，扎實工作，努力工作，努力確保全年目標順利完成。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

2023年(2)商場客服年終工作總結

商場緊緊圍繞商場下達的任務指標，在加強管理、增強意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商場的可持續快速發展做出了巨大貢獻。

自20xx自2023年開業以來，服裝商場一直以發展為前提，進行了三次大規模的業務布局調整，改善了服裝品牌結構，合理利用了效率……使商場快速穩定發展。

今年，我們的商場緊緊圍繞商場的整體部署和20xx年度工作計劃開展工作。商場領導走出去考察研究，反復推敲升級改造計劃和實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，在今年的升級改造中，我們采取了一系列強有力的措施，如業務面積擴大、品牌升級、位置調整、商店改造、加強管理等。全體員工團結一致，共同努力，取得了一定的經濟和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績也在上升。

回顧20XX年度工作可概括為以下幾個方面：

1、適應市場需求升級改造，整體業務布局調整合理，品牌結構日益成熟，業務成果令人滿意

服裝商場年度計劃任務xxx實際完成萬元；毛利計劃xx萬，實際完成xx萬元，xx費用。

二、今年新收新產品費、廣告費、裝修管理費等收入累計繳納凈利潤x萬余元。為了取得良好的業務業績，我們采取了以下做法

1.緊跟商場的各種大規模促銷活動，不要錯過任何銷售機會。

根據商場的總體部署，在許多大型促銷活動中，我們的商場可以積極配合活動主題，以活動和節日促進銷售。在新周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷期間，取得了良好的銷售業績和經濟效益，日銷量超過100萬。配合商 在廈門的活動中，我們做了大量的準備工作，積極聯系廠家，增加適銷品種，靈活推廣，保證扣分，力求雙贏。

2.擴大業務面積，合理利用平效，提升業務品牌。

品牌管理采用抓大放小的原則，調整引進大小品牌xx年銷售額超過100萬的專柜有xx余家。保證了我商廈經營定位的提升。

升級改造時，x總是帶領購物中心團隊成員及相關部門反復分析、研究和精心策劃，擴大男裝和運動休閑的業務面積，將原服裝購物中心的兩層半擴展到三層半，同時升級整個男裝和運動休閑的業務面積和業務品牌。原品牌的男裝xx多家發展至xx家，引進了xx、xx、xx等知名男裝品牌xx國際體育品牌余家xx、x入駐我們商場；并引進xx、xx、xx國內體育休閑品牌及其他國內體育休閑品牌xx、xx、xx等中性休閑品牌xx余家成功完成了今年的升級任務，受到了商業同事和消費者的高度贊揚。

升級后，男裝和運動調整扣點平均增加x﹪--x﹪。增加租金、管理費、人員工資等純利潤xx為提高銷售業績奠定了良好的基礎。

2023年(3)商場客服年終工作總結

2023年的工作已經結束，在全體員工的不懈努力和堅持下，前三季度的工作任務已經基本完成。具體分為以下幾個方面:

一、提高服務質量

首先，我們認為公司的服務質量僅僅依靠我們的服務辦公室跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們制定了地板兼職值班經理，由地板主任人員，與我們合作，每層員工日常行為準則檢查，從而加強商店檢查。今年第二季度，服務辦公室帶領各商品部開展團隊建設。以商品部各區域為單位，在客戶投訴、領班交接班、導購日常考核等方面進行建設，實行門店互查和部門自查。服務辦每周帶領團隊進行兩到三次聯合檢查，并根據結果發出檢查整改通知（參與者由服務辦公室人員、部門領導、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責，分級管理（服務辦公室公司級）→各商品部門級→班長級→店長-員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題可以及時處理，更有利于員工的接受和合作。部門干部負責本部門的現場管理，有問題可以及時處理，更有利于員工的接受和合作。建立店長培訓制度，跟進銷售。第三季度，服務辦公室更換了全體員工的服務質量跟蹤卡，并建立了全體員工的服務管理檔案。對于全年違紀的員工，我們將暫停員工的就業資格，進行培訓，重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提高服務質量，從而創造最佳的服務環境，到目前為止，服務質量跟蹤卡已經累計更換。xxx余張，在商店慶祝活動之前，我們還在員工中推出了我微笑和我領導的服務口號，并組織制作員工微笑服務卡，由所有員工頒發和佩戴。通過這種方式，所有員工都微笑著面對每一位顧客，為顧客保持民族繁榮的微笑。為了進一步提高8月份的服務質量，樹立員工服務意識，還推出了服務明星候選人xx人，起到了以點帶面的作用。

二、客戶投訴理客戶投訴

今年，我們多次以部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓，重點規范自身接待形式和服務，實現投訴、接待禮儀、接待程序、處理結果、樓層接待和記錄（服務辦公室定期檢查，今年x月，公司安排我培訓一線領班的投訴技巧。經過精心準備，我帶出了客戶投訴處理的藝術，受到了基層管理的好評。通過這次培訓，我提高了基層管理人員處理投訴的能力。2023年前三季度，服務辦公室接待了各種投訴xx起始完成率(質量類:xxx例、服務：x綜合類：xx例，突發事件：x例)在應急處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三方責任保險(保費共同xx元，三店同保)，只要是我公司的突發事件，都屬于保險范圍，從而減少了公司的損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督管理。根據公司相關規章制度，平等，嚴格執行，公平公正，不厚，實現監督檢查透明度，管理標準化，結束不同問題的實施標準，我們還制定了整改通知，及時整改發現的問題，使部分工作大大改進，我們也加強干部崗位檢查，從每天兩次到四到六次，使各部門管理人員有自律意識。在歡迎方面，我們要求各層管理人員在每天員工進入商店前站在員工渠道歡迎員工進入商店。這樣，加強了管理人員的親和力，使各級管理人員更接近員工。

四、店內五管，嚴格查場制度，重點查場

服務辦值班經理在日常查場中做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。及時與部門反饋溝通發現的問題，發出整改通知，提出整改期限，檢查跟蹤，及時解決發現的各種問題（但部分問題不能實施，主要是硬件問題，我們通過檢查通知跟進），消除工作被動情況。2023年前三季度，服務辦公室對店鋪進行了檢查，共發現各類員工違紀處理xx人次，公司平均違紀率%。大多數員工主要給予批評教育，只有少數經常違反紀律的員工給予經濟處罰，這也反映了公司的人性化管理，減少了處罰的被動局面。

五、提高值班經理的業務技能和專業水平

我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期培訓商品知識和專業知識，培訓師由值班經理負責，通過培訓彌補自己的弱點，如我們部門的一些同志不知道如何工作，然后我安排他們如何有效地工作，從而進一步提高值班經理的業務技能和處理客戶投訴的水平，進一步完善自我監督和自我管理機制。前三季度，服務辦公室進行了各種培訓xx余次。

六、xx店工作

在具體工作中，服務辦公室根據公司的統一安排和合作，從人員招聘、培訓等方面進行。商業服務法律法規的課程由我講授，累計20多小時，按時完成培訓任務。其次，我們還培訓服務臺人員，改變服務理念。我們要做的就是客戶需要的。始終以客戶滿意度處理問題，為客戶提供盡如您所愿的服務。我們對白銀店服務辦公室的值班經理也有嚴格的要求，要求他們按照總部的管理水平進行管理。雖然分公司的管理與總公司仍存在差距，但我們有信心掌握分公司的管理。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者，服務辦公室的值班經理隨處可見。公司提出的工作可以及時、全面、質量、數量完成，取得了一定的成果，得到了公司領導和人力資源部領導的認可和肯定。總結2023年的工作，雖然取得了一定的成績，得到了領導的認可，但我們的工作進展緩慢，人員的專業素質與值班經理的標準還有一定的距離，部門大多是新員工，專業素質它仍然相對較低，在處理客戶投訴方面仍然缺乏經驗。在服務質量方面，與發達城市的大型購物中心仍有一定距離。2023年，我將努力提高員工質量和工作效率xx率先倡導和實施特色服務xx品牌文化可以享受更多xxx服務文化。

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