上半年網上銷售天貓客戶服務總結

公司的日常監督管理將按照公司的相關規章制度公平公正，一視同仁，嚴格執行。讓我們來看看祝福網節的編輯：上半年網上銷售天貓客戶服務總結。歡迎閱讀，僅供參考。欲了解更多信息，請關注祝福網況。

上半年網上銷售天貓客服工作總結

20XX上半年天貓客服工作過去了，下面我就來總結一下自己半年的工作: 一、提高服務質量。

首先，我們認為公司的服務質量僅僅依靠我們的服務辦公室跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們制定了地板兼職值班經理，由地板主任人員，與我們合作，每層員工日常行為準則檢查，從而加強商店檢查。今年第二季度，服務辦公室帶領各商品部開展團隊建設。以商品部各區域為單位，具體客戶投訴，領班交*、購物指南日常評估建設，實施商店互檢、部門自檢，每周由服務辦公室領導兩到三次聯合檢查，根據檢查整改通知（參與者由服務辦公室人員、部門領導、主任、樓層值班經理），現場管理層層負責、分級管理（服務辦公室級→各商品部門級→班長級→店長-員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題可以及時處理，更有利于員工的接受和合作。建立店長培訓制度，跟進銷售。第三季度，服務辦公室更換了全體員工的服務質量跟蹤卡，并建立了全體員工的服務管理檔案。全年違紀員工6次以上。我們將暫停員工的就業資格，進行培訓，重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機感，全面提高服務質量，營造服務環境，到目前為止，已更換和發放了4000多張服務質量跟蹤卡，在商店慶祝活動之前，我們還在員工中推出了我微笑和我領導的服務口號，并組織制作員工微笑服務卡，由所有員工頒發和佩戴。通過這種方式，所有員工都微笑著面對每一位顧客，為顧客保持民族繁榮的微笑。為了進一步提高8月份的服務質量，樹立員工的服務意識，還推出了44名服務明星候選人，起到了點帶面的作用。

二、接待和處理客戶投訴。

今年，我們多次以部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓，重點規范自身接待形式和服務，實現投訴、接待禮儀、接待程序、處理結果、樓層接待和記錄（服務辦公室定期檢查，今年8月，公司安排我培訓一線領班的投訴技巧。經過精心準備，我帶出了客戶投訴處理的藝術，受到了基層管理的好評。通過這次培訓，我提高了基層管理人員處理投訴的能力。

20xx年前三季度，服務辦公室接待了371起各類投訴（質量：224例，服務：9例，綜合：131例，緊急：7例）。在緊急情況處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三方責任保險（保費3000元，三家店同保），只要是我公司的緊急情況，都屬于保險范圍，從而減少了公司的損失。

三、人員管理檢查范圍全面、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督管理。根據公司相關規章制度，平等，嚴格執行，公平公正，不厚，實現監督檢查透明度，管理標準化，結束不同問題的實施標準，我們還制定了整改通知，及時整改發現的問題，使部分工作大大改進，我們也加強干部崗位檢查，從每天兩次到四到六次，使各部門管理人員有自律意識。在歡迎方面，我們要求各層管理人員在每天員工進入商店前站在員工渠道歡迎員工進入商店。這樣，加強了管理人員的親和力，使各級管理人員更接近員工。

四、店內五管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

服務辦值班經理在日常查場中做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。及時與部門反饋溝通發現的問題，發出整改通知，提出整改期限，檢查跟蹤，及時解決發現的各種問題（但部分問題不能實施，主要是硬件問題，我們通過檢查通知跟進），消除工作被動情況。2023年前三季度，服務辦公室對門店進行了檢查，發現各類員工違紀5823人，公司平均違紀率為%。大多數員工主要給予批評教育，只有少數經常違反紀律的員工給予經濟處罰，這也反映了公司的人性化管理，減少了處罰的被動局面。

提高值班經理的專業技能和專業水平。

我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期培訓商品知識和專業知識，培訓師由值班經理負責，通過培訓彌補自己的弱點，如我們部門的一些同志不知道如何工作，然后我安排他們如何有效地工作，進一步提高值班經理的業務技能和客戶投訴處理水平，進一步完善自我監督和自我管理機制。前三季度，服務辦公室內部培訓近20次。

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