電商客服年度個人述職工作總結收藏8篇

　　時間如白駒過隙，人生即將翻開新的一年的篇章。一名崗位在參加了一年的工作之后就該對這一年的工作進行一次回顧總結，通過復盤上一年的工作，才能很好地開啟下一年工作。大家都做好了年度崗位的個人工作總結的準備了嗎？以下是由祝福網小編為大家整理的“電商客服年度個人述職工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

電商客服年度個人述職工作總結【篇1】

　　xx年xx月xx日一一貸正式上線，一一貸客服部同時成立。

　　客服團隊秉承“服務至上、誠信第一”的優良作風，為所有互聯網投資人帶來了最優質的產品和最專業的服務。我們不僅提供給用戶多種元化的理財服務，同時我們也將優質的服務理念、更先進的投資經驗傳達給客戶。團隊依托強而有力的技術支持與豐富的營銷經驗，為不同類型的客戶量身訂做貼心的服務方式和理財模式，同時力爭創造和諧、尊重和不斷進取的工作氛圍，為每位成員構建良好的事業平臺和富有競爭力的薪酬福利，激勵團隊成員和一一貸共同成長。

　　我們是一支專業的團隊。我們的成員擁有多年客服工作從業經歷，來自國內知名理財公司的一線骨干。

　　我們是一支年輕的團隊。我們的平均年齡僅有26歲，充滿了朝氣和創新精神。

　　我們是一支專注的團隊。我們堅信，服務的品牌源自客戶的信任。只有專注，才能做好資金安全。專注于改善用戶體驗是我們的堅持。

　　我們是一支有夢想的團隊。我們來自五湖四海，因為一個共同的夢想：做每一位客戶的資金安全小管家，為客戶提供最可靠的互聯網金融服務。

　　客服主管小月相對大家說：

　　親愛的老朋友：

　　您好！

　　從您選擇一一貸的那一刻起，就與您構筑了不解之緣！光陰似箭，歲月如梭，一一貸從創建到今天不斷壯大的每一個階段里，都有向您這樣忠誠的朋友給予極大的支持和信任，一一貸客服部員工對于您長久以來給予我們的關懷與厚愛表示由衷的感謝，深切的希望能有您一路陪伴。

　　在過去的時光里，我們一起走過，如果我們有服務不周或讓您感到不滿意的地方，還望您多多給予批評指正和諒解，同時，為了公司的發展以及我們今后能更好的為您服務，我們也希望您對我們的服務多提寶貴意見。

　　因為有您，我們更有信心；因為有您，我們敢于挑戰；因為有您，我們才會贏得良好的信譽口碑；因為有您，我們才能在同行業中脫穎而出，蒸蒸日上。我們深信：今天是客戶，明天是朋友；今天的質量，明天的市場，在今后的歲月里，我們真誠的希望能夠做您的財富管家，與您的生活為伴，我們已經準備好隨時為您服務。多年來一一貸以人性化的客戶關懷、嚴謹的工作態度在每一位客戶的心中都留下了深刻的印象讓每一位與一一貸的朋友都過最有品質的生活，做最有品位的業主。

　　最后，誠摯的希望您向您的親朋好友推薦或介紹一一貸平臺，以便我們能有機會為他們提供更優質的服務。

　　祝您闔家幸福、安康！

電商客服年度個人述職工作總結【篇2】

　　轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

　　感激領導的鼓勵和指導，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

　　在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。

　　一、提高業務技能方面

　　1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

　　3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發資料及時更新，供座席人員查閱學習。

　　4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。

　　二、服務質量方面

　　在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自我的不足，最終到達提高其服務質量。

　　三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

　　1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到此刻的主動關注。從而到達提高客戶的感知。

電商客服年度個人述職工作總結【篇3】

　　一年就要過去了，回想這一年的工作中，是所有人的信任和支持給我帶來了所工作的熱情。伴隨著醫生新的形象的樹立，還有就醫人員的增加，我院的營業額得到了快速地提升。我們所有人帶著喜悅，帶著所有期待迎接新年的計劃，為了更好地收獲一年，我們將努力總結過去一年的經驗和不足，不斷完善自己的管理方面的能力，有效的提高我們的工作質量。現具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1客服導醫的管理工作

　　工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。

　　為體現熱情的服務，實際工作中。導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發雜志等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的自己首先做到要求導醫們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。

　　2咨詢熱線工作

　　其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益;主要做了以下幾方面的工作：

　　一制定部門咨詢師的崗位制度;提高患者就診率;二與咨詢人員一起研討電話營銷方案。三網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;便于更好地開展工作;四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。 讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　專業知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　充分發揮質檢組的質檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。二醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。滿足低收入消費者，三醫院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。四加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。 應對全體人員進行宣教，五開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。讓員工參與院服務質量管理，六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創造最大顧客價值。以提高自身素質，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　提高管理水平;一努力學習醫護專業知識。二繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;提高服務質量;三加強導醫工作的管理。四做好全院員工禮儀培訓工作;

電商客服年度個人述職工作總結【篇4】

　　1.實習企業簡介

　　東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經營范圍包括一般項目：工藝美術品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產專用設備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術品及收藏品批發（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發；體育用品及器材批發；廚具衛具及日用雜品批發；服裝服飾批發；玩具、動漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(除依法須經批準的項目外，憑營業執照依法自主開展經營活動)

　　2．實習工作介紹

　　電商客服主要做什么：電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。

　　電商客服主要工作內容為：解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。電商客服的工作內容電商客服崗位職責

　　1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通；

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責發展維護良好的客戶關系；

　　6、負責組織公司產品的售后服務工作；

　　7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》；

　　8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來；9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)；

　　10、工作責任心；

　　11、每月底都要制定出自己下月的'工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。主要在網絡上進行銷售，銷售平臺大多是微信平臺，然后底薪加銷售業績的提成

　　3.實習工作中發現的問題

　　一、店鋪出現延遲發貨的情況未告知買家

　　商家們都知道拼多多規定商家要在48小時內進行發貨（預售商品、定制商品除外），但有時也會因為特殊情況而導致商家未能準時發貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發生這種事商家客服們要提前告知買家，說明原因，相信對于好態度的客服買家也是會體諒的。

　　二、客服不能及時回復、態度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務態度很重要，也是影響店鋪轉化的重要因素之一，而且平臺也是有一個有效回復率的，客服如果沒在指定時間內進行回復的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。

　　三、客服推脫責任

　　出現糾紛的的“重災區”就是處理售后的那一環，在這一環節商家很容易和買家出現糾紛，特別是退換貨運費和退款申請這兩個方面。很多買家因為產品沒有達到自己買前的需求就要進行退換貨，但又不想承擔郵費，而商家服務方面則認為產品沒有問題，拒絕買家的退款申請而導致買家投訴到平臺客服，導致客服介入，導致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓，好的客服才能讓店鋪走得更遠有所保障。

　　4.給企業的建議

　　一.建平臺的目的與動機

　　首先關于這個問題，很多商家在在有做電商的想法時都不會考慮到這個問題，及時考慮到對于前期的目的也不是很明確。對于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進行產品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務，考慮清楚這個問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產品有哪些產品可以進行銷售，可以提供哪些服務或者如何進行品牌宣傳。

　　二.產品是否適合線上平臺進行銷售

　　在思考這個問題之前需要先將自己的目前發展模式、產品、客戶群體挨個過一遍，為什么要先做這些呢？因為你需要了解我目前發展模式適不適合做電商平臺，假如銷售產品，我可以銷售哪些產品，我的產品適不適合通過線上平臺進行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺交易。

　　三.如何選擇適合自己的平臺；

　　選擇平臺對于剛起步的電商平臺來說非常重要機遇安全因素考慮選擇平臺時需要了解該平臺的系統穩定性、平臺商戶數量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國市場，最后需要對比價格、平臺功能。

　　四.做好產品需要注意哪些問題

　　做好之前的三步就可以開始進行產品分析工作，你需要了解目前手頭的產品哪些可以在線上進行銷售，哪些無法通過線上平臺銷售，產品說明書、詳細資料、消費人群、產品功能、賣點、客戶需求痛點以上文件需要提前整理好為上線做充足的準備工作。另外需要了解該平臺的交易流程與交易規則，為之后平臺運營做好基礎功課。

　　5.工作展望

　　很多電商客服在進入工作崗位上之后對于個人的職業晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發展方向。了解這一崗位的多維度發展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發展，因為有些電商公司的業務面有限，故而組織架構簡單緊湊。其實電商客服在職業發展中有三個方向：

　　一．朝管理的崗位發展，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經理；

　　二．朝運營的崗位發展，比如電商客服專員——運營助理——運營/策劃——運營/策劃主管——市場經理；

　　三．朝培訓方向發展，比如電商客服專員——客服培訓專員——客服培訓主管——客服培訓經理。

　　個人與崗位的匹配度

　　在職業規劃中，還要進行個人分析與工作分析，知悉個人興趣、能力、性格，以及不同發展方向需要具備的職業技能和職業素養，才能明確自己適合的崗位，找準方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發展，需要個人的綜合能力比較強，有領導力、有統籌管理的觀念；朝運營崗位發展，需要個人在思維上極其活躍，對各類熱點信息有敏銳洞察力；朝培訓崗位發展，需要個人在產品、營銷、銷售上有極強的鉆研精神，并且要具備很好的表達能力。當然，個人適合發展方向并不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷發掘自我的素質能力，才能更好地為自己匹配發展方向。

　　制定詳細的成長計劃

　　電商客服的工作剛開始接手時，需要對大量產品信息、產品收發流程、與客戶之間的固定溝通話術進行系統的學習，但在進入工作狀態，熟悉工作內容之后更多是不斷的重復，而大量的重復工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅持不讀學習的習慣。要學習的內容是依照個人的職業路徑來制定的，明確在管理、運營、培訓這三個路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目標。例如在管理通道中，可以制定一個10年規劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經理、10年晉升總監，并且在每個節點都明確一個可對標的人，然后分析自己與對標人之間的差距，通過學習與事件縮減差距。

電商客服年度個人述職工作總結【篇5】

　　自20_年4月98日入職以來已經2個多月了。在這2個多月里，我認識了不少能人異士人是他們使我在這一階段中不斷成長。更重要的是，我從他們身上學會了更多專業知識，而脫離之前在學校的單純理論知識，環球易購電子商務公司是我職業生涯的第一個起點，這也是超越自我夢想的一個舞臺工作期間我不斷的吸收專業知識，力爭將其應用到實踐中。 前期在主管組長的培訓指導下主要掌握web2。0營銷各種手段，博客推廣營銷，論壇，書簽，seo，sem技巧等， 在工作期間由本人負責的優化的關鍵詞在搜索引擎中有很好排名。在同事們的共同努力下，目前網站每天流量基本800左右流量呈現出上升的趨勢，這點是值得肯定的網絡推廣需要不斷的創新，還需要持之以恒的耐力。

　　在見習期的工作中，一方面我嚴格遵守公司的各項規章制度，不遲到、不早退、嚴于律己，自覺的遵守各項工作制度;另一方面，吃苦耐勞、積極主動、努力工作;在完成領導交辦工作的同時，積極主動的協助其他同事開展工作，并在工作過程中虛心學習以提高自身各方面的能力。當然在工作也有不足之處主要為以下幾方面：

　　(1)與領導及同事們的協作、交流欠缺主動性，兩個月來跟本部門同事的交流、協作不少，相處融洽，但與其它部門的部分領導及同事們的協作、交流很少，，由此也給相關工作的順利開展帶來一定的負面影響。

　　(2)對于專業知識了解還有待提高。

　　在今后的工作中，我會不斷加強對專業知識的學習，不斷提高自己的工作能力;加強與領導及同事們的交流和協作，互尊互助，共同進步;對公司的工作流程盡快了解，提高工作效率

　　在這兩個月的實習中也體會到所謂夢想不是一蹴而就的事情，必須不斷付出無數滴汗水之后才會得到。現在我收獲的僅僅是一點點，趁著年輕，我還需要不斷提升自己，充實自己。堅信在環球易購舞臺上，我一定會載著的夢想飛舞。最后我相信自己在電子商務網絡營銷方面會有所成就，相信通過各位同事的齊心協力，環球易購電子商務公司一定會開拓電子商務新的巔峰。

電商客服年度個人述職工作總結【篇6】

　　20xx年即將結束，在公司X總和X總的領導下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

電商客服年度個人述職工作總結【篇7】

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于____回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了______個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用____文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　____是我們與顧客溝通的工具之一，在____上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過____與顧客打交道，但是____溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

電商客服年度個人述職工作總結【篇8】

　　不知不覺，來到XXX公司從事電子商務工作已經有一段時間了。經過一段時間的努力，讓我對網絡營銷有了一個新的認識。

　　從開始的了解產品到B2B網絡銷售后臺操作管理再到產品報價、客戶溝通…總體來說效果比較理想。根據我個人的一些看法，做出如下總結：

　　現今的網絡銷售已不再是新鮮事物。上到企業單位下至個人都已經開始接受網上購物。其優勢就是方便、實惠。在常規買賣行業中買家是貨比三家，然而在網絡市場里可能會貨比十家甚至更多。目前大眾的消費心理都希望能買到性價比高的產品。即品質有保障，價格又合理。如果這兩點突破不了，很難吸引買家。在這點上公司做的還比較成熟了。

　　我認為網絡上的客戶促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到網絡詐騙的負面影響，尤其是異地客戶對于成交缺乏的就是信任感。所以我們在為客戶提供高性價比產品的同時，也要消除客戶與我們供應商之間的顧慮。品牌推廣則是比較不錯的選擇。在各大網站上發布公司的相關產品信息、發展動向…客戶只有實時了解公司，才會放心與公司合作。

　　第一次合作靠的是服務和銷售技巧，后續的合作是用產品來贏的客戶的認同和信賴。在我們喊出誠信經營商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。

　　“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”我個人需要加強的地方很多，希望能在以后的工作中不斷學習、進步。為公司帶來更大的效益。

　　總而言之，在新的一年里，我將更加努力，不斷學習，虛心請教，為取得新的成就而奮斗。

　　

精品小說推薦： 昔日落魄少年被逐出家族，福禍相依得神秘老者相助，從此人生路上一片青雲！ 我行我瀟灑，彰顯我性格！ 彆罵小爺拽，媳婦多了用車載！ 妹紙一聲好歐巴，轉手就是摸摸大！ “不要嘛！” 完整內容請點擊辣手仙醫

Tags：客服年終總結   電商客服工作總結   電商客服總結報告