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活動總結:經過一系列的工作,我們仍然需要一個學習和審查的總結。如何寫好活動總結?祝福網為您提供以下文章作為參考,我希望能對您有所幫助。
客服班長工作總結
對于客戶服務代表來說,做客戶服務工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人,整個過程只有一個詞:辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或流淚,這意味著你是一個非常有經驗的老員工。我來自一線員工,所以我很清楚這種味道。作為一名班長,在近兩年的班長工作中,我一直在不斷探索,試圖找到另一種味道,解決和融化前臺用戶產生的辛辣味道。這就是售貨員的情緒管理。畢竟,大多數人需要管理、控制和調整自己的情緒。
在每個新員工上線之前,我會告訴他們,一個優秀的客戶服務代表,只有熟練的業務知識和優秀的服務技能是不夠的,試圖在以下兩點的基礎上不斷提高專業心理素質作為客戶服務代表,學會做枯燥單調的工作,學會把工作作為一種享受。首先,作為親戚或朋友,真誠地為用戶提供有效的咨詢和幫助,是快樂工作的前提之一。然后,在咨詢用戶時,我們應該仔細傾聽用戶的問題,而不是關注用戶的態度,以保持冷靜,仔細分析和指導,消除用戶的情緒憤怒,防止用戶因服務態度問題而引起更大的投訴。
此外,在正常的話務管理中,我一直在人性化管理和制度化管理之間之間的平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時的情緒波動,影響服務態度,一種更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。最好的辦法是推動自己和他人,覺得自己是在錯誤中成長起來的。只要一個人勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果,就沒有錯誤。俗話說:知錯能改,善莫大雁。因此,沒有必要長自己的錯誤長期抑郁和逃避。長風應該放眼,工作和生活是最理性的選擇。同時,這也是處理與員工關系的最佳潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺的隔閡,營造輕松的氛圍,穩定員工情緒,保持良好的服務態度。
當然,在不斷實施上述經驗和想法并取得一定成效的同時,我們更像是這個關鍵位置的螺絲釘,與前臺、后臺、領導、質量檢驗和部門經理有效合作,同時與其他小組或部門進行更和諧的溝通和溝通,話務管理工作有序。在我盡力做好工作的過程中,我對團隊這個詞有著深刻的理解。一個有凝聚力的團隊,應該像一個螞蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互助和真誠離危險,在我們的呼叫中心全體員工互助和真誠的團結,不怕用戶不合理的糾纏,不要驚訝于投訴者奇怪和棘手,哇,很多騷擾用戶和防御!
幸運的是,我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊,每個人都在逆水行舟,積極參與團隊建設的動力支持。在與另一位班長的良好默契配合下,我們取長補短,查漏補缺。再加上部門經理的大力支持和親和力的微笑,無論遇到什么困難,我們都可以團結一致,尋求有效的處理方法,渡過難關,完善話務管理。眾所周知,公共電話業務一直是用戶爭議和投訴的焦點,公共電話和卡用戶每月因業務原因在呼叫中心投訴率最高,監控工作壓力的很大一部分,所以在處理這些投訴時總是如履薄冰,小心,害怕因為處理不當而引起越級投訴。每次遇到難以決定或影響較大的投訴,上級領導的幫助和指導總是不可或缺的,這在很大程度上減輕了班長工作的壓力。這是一種腳踏實地的感覺,天塌下來,有人一起扛著。記憶中有幾個這樣的投訴,但都是驚無險的,最終成為鍛造我們能力的經驗,不斷豐富我們的客服生涯。
回顧這段時間以來的工作過程和公話組的整體狀態,雖然在我們的共同努力下發生了很大的變化,但仍有許多缺點和缺點等待我們的規劃和改變。首先,服務質量和服務意識與省局的要求仍存在很大差距。無論成功與否,我們都將繼續探索和嘗試,如大規模的服務意識和情緒管理培訓,以激發前臺的工作熱情。或者為了提高語音親和力,在公司工會的倡導和鼓勵下,進行語音藝術培訓,呼吁全電話中心參加詩歌朗誦比賽,使電話交流的載體在培養聲音魅力的過程中更加生動,從而產生一批更好的客戶服務代表。然后,我們將進一步加強座位間工作紀律和員工思想動態的管理。由于公話組是呼叫中心人數最多的組,未來的工作還有很長的路要走。
因此,無論未來的工作會發生什么變化,我都不敢放松,更認真地做好自己的工作,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄自我,輕松上陣。我相信,無論我多年來如何磨碎,我都會改變,但追求完美和永不放棄的個性永遠不會改變。
我的信念是活到老,學到老,對生活有信心。也許,只有用學習的心態來支持自己,我的老員工才能在未來的客戶服務行業做得更有活力、更有創意、更平靜。
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