2023客服個人年終工作總結1000字模板

　　時間總是不經意間從指縫中消失，新的一年正在向我們招手，多少人在開始為寫年度工作總結而傷神了！通過書寫年度工作總結，讓自己能夠更了解自己個人的工作情況。您的工作總結是否讓老板滿意？或許你正在查找類似"客服個人年終工作總結"這樣的內容，歡迎閱讀，希望你能閱讀并收藏。

客服個人年終工作總結(篇1)

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責商業客服導醫和的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　商業客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，商業客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　二、工作中的幾點不足

　　(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　(三)、由于商業客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

　　(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

　　(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

　　(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

　　(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

　　(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好工作。

客服個人年終工作總結(篇2)

　　今年客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

　　一、深化落實認識公司各項規章制度

　　在初步完善的各項規章制度的基礎上，根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三、落實客服助理崗位職責

　　每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患___起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知__份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計__戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　四、推陳出新，不斷提升自身素養

　　業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是_經理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

　　今后我會繼續加強學習物業管理的基本條例，了解掌握相關法律法規。加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業管理案例解析。進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

客服個人年終工作總結(篇3)

　　20xx結束了，在這一年來，隨著市場的動蕩不安，工作也變的困難了起來。作為xxx企業的一名客服人員，我在今年的工作中嚴格的要求著自己。盡管工作麻煩不斷，但我始終都保持著對自己高標準的要求，讓20xx年的工作得以順利完成。

　　如今，隨著新年的到來，20xx也逐漸成為過往。為了能更好的迎接下一年的工作，我在此對20xx年做如下總結：

　　一、工作的情況

　　盡管客服并非公司接觸客戶的第一職業。但作為客戶的聯絡人，我們卻是最能感受到客戶們對公司產品和業務反饋的人。

　　在工作中，我主要負責接聽客戶的來電，并處理客戶的問題。為此，每天都會收到很多來自客戶的“負能量”，確實，如果沒有什么問題，誰又會來找客服呢？但是，對此犯過來理解，作為一名客服，我們不就是來解決這些事情的嗎？

　　在工作中，我你認真學習了公司的資料和制度，嚴格的遵守工作的規章制度，并認真處理好每個客戶的問題。

　　當然，盡管在工作中保持著自己的態度，但客服也并非萬能的。為此，在工作內外，我也一直在加強與技術指導的聯系。一邊解決客戶的問題，一邊也在學習著更多的知識，讓自己能更快、更好的為客戶解答，而不用讓客戶久等。

　　為了這個目的，我還專門統計了自己的客戶常見問題記錄，并牢記問題的解決辦法，給客戶服務工作帶來方便。

　　二、學習和提升

　　身為客服，禮儀和服務是我們工作的重點。尤其是禮儀方面！無論我們每個客服的工作能力如何，工作的禮儀是決不能少的！為了達成這個目的，我也一直在跟著領導認真的學習，牢記禁用詞句，還學會了如何更好的安撫客戶的情緒。

　　在學習上，我一直都在嚴格的加強自己，每每遇到問題，都會認真的反思并牢記，絕不讓自己多次犯下同樣的錯誤！

　　三、不足的方面

　　之前說了自己的學習，那是我進步的方面，但也同樣是我最大的問題之一。20xx年里，由于自身學習的過多、過急，導致我學習的非常駁雜，最后還因此影響到了自己的工作！盡管，在后來的反思和自省后問題得到了改進，但自己卻仍然受到了很深的影響。為此，在今后的學習上，我要更加謹慎，更加小心，讓自己掌握最為實用的技巧，而不是將精力花費到無用的地方！

　　如今，20xx年已成追憶，但明天永遠都會到來，我要努力的為新的一年做好準備，努力的為xxx公司貢獻更多！

客服個人年終工作總結(篇4)

　　20XX年即將結束，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　20XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領導在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的'問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

客服個人年終工作總結(篇5)

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　一、塑造店鋪優良形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

　　作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

　　公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

　　通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客服個人年終工作總結(篇6)

　　客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

　　反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

　　作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉__的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下；

　　1、把自己的__添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

　　2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

　　3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

　　4、個性簽名的設置：客服的__最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！

　　5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

　　除了__的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

　　顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等x秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

　　其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

　　明年工作計劃

　　1、平時要多思考，了解顧客的心理需求。

　　2、利用平時空閑的時間，學習一些__推廣技巧和營銷方法。

　　3、顧客__咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

　　4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。

　　當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

客服個人年終工作總結(篇7)

　　1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；

　　2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

　　3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡；

　　4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

　　6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作；

　　7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；

　　8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

　　9、負責用戶進出貨物的監督管理；

　　10、執行公司的各項管理規章制度。

　　報告上級：物業總經理

　　督導下級：客服前臺/客服助理

　　聯系部門：項目管理內各部門

　　1、堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指令。

　　2、全力建設、管理、經營客服部，制定部門規章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協調其他部門的工作正常開展。

　　3、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。負責項目業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施項目業主各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。

　　4、組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業主對處理結果的意見征詢工作；

　　5、負責物業管理相關費用的收繳工作。

　　6、負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內部調崗或人事變動，并定期組織部門培訓工作。

　　7、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經費的報批工作，控制成本。

　　8、擬定社區文化工作計劃，定期開展社區活動，與業主建立良好的工作關系。

　　9、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關系，協助有關部門開展各項工作。

　　10、負責簽定客服部的合同，并監督合同實施。

　　11、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。

　　直屬上級：客服主管

　　1、全面負責前臺工作事務，熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。

　　2、負責客服助理工作內容、分工安排的管理。

　　3、負責檢查、考核客服助理的工作情況，對出現的問題及時制定措施予以糾正。

　　4、按計劃對業主進行回訪及意見征詢，將匯總結果及各項有效數據上報公司領導，并對業主提出的意見建議進行回復、回訪。

　　5、負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理及回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經理報告。

　　6、根據各期收樓情況，定期統計樓宇的空置及未收樓情況，定期統計各項目住戶入住、裝修、出租情況，將統計情況表提交至上級領導及相關部門。

　　7、負責前臺各類文件資料、業主檔案、鑰匙的管理。

　　8、辦理攤位、廣告宣傳業務，協助社區文化建設工作。

　　9、負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環境。

　　10、負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。

　　11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統計分析報表》；每周

　　（二）提交《投訴周報表》。

　　12、在財務部簽領《居住證》、《臨時出入證》、《搬運證》、《有償服務單》等；每月底清點復印費提交到財務部。

　　13、定期向部門經理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。

　　14、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。

　　直屬上級：客服主管

　　1、負責接待業主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。

　　2、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

　　3、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目，為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。

　　4、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發。

　　5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。

　　6、負責各類通知的印刷、分發和存檔，每月繳費通知單的派發及催繳，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。

　　7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。

　　8、協助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

　　9、負責物業管理相關費用的按時收繳工作，每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用，每年按時收取供暖費等。

　　10、按時核對現金、業主費用等各項帳簿，每日按規定將現金上繳財務。

　　11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同業主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。

　　12、全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續，檢查裝修項目是否在申報

　　13、負責維護項目外觀的統一，對裝修現場進行日常檢查，發現并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。

　　14、負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關資料并辦理入住手續。

　　15、陪同業主看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。

　　16、負責辦理業主收樓手續，負責向業主解釋說明物業管理工作的各項內容，收費細則，與業主簽訂各類協議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程

　　中業主提出意見和建議并及時回復、回訪。

　　17、負責業主檔案的建立管理工作，及時將業主的重要資料歸檔，熟知業主情況，與業主建立、保持良好的工作關系。

　　18、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。

　　19、負責車位租賃手續、物品放行手續、住戶居住證明手續的辦理并登記。

　　20、協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報相關負責人。

　　21、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。

　　22、執行上級所指派的其他工作。

客服個人年終工作總結(篇8)

　　xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

　　1、提升服務品質。

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

　　函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　導購員除了能將服裝展示給顧客，并加以說明外，還要能向顧客推薦服裝，以引起顧客購買的興趣，在推薦服裝時，我們可以運用以下幾點：

　　這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質、基本建制、人員數量、主要工作任務等;形勢背景則包括國內外形勢、有關政策、指導思想等。

客服個人年終工作總結(篇9)

　　新的一年即將到來，充滿挑戰和機遇。我必須更加努力。這似乎很容易，但需要勇氣、努力和態度。這需要自信和更強的耐力。我堅信，有公司領導的正確決策，有同事的幫助，有我個人的不懈努力，20歲的年輕人年度會議是我轉變的一年

　　（一）增強責任心，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率；

　　主動把工作做到位，落實到位，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就學的態度。加強與同事的合作，向領導匯報更多的工作和建議。作為一名新人，你應該降低自己，了解自己的長處團隊的重要性

　　（二）勤奮學習和專業服務能力

　　它涉及到工作相關知識的學習。我們不怕苦，努力克服。在工作中，我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物、新問題和新情況。例如服務信函處理、退款流程、訂單登記細節處理、電話驗證、回答客人的問題等。面對這些問題，您首先應該了解更多，熟悉公司的產品、訂單運作以及如何管理，以便您能夠快速進入工作崗位，并用專業的語言向客戶表達

　　（三）采取多項行動并堅持工作職責

　　英語客服崗位工作時間長、任務重、壓力大、夜班多，肩負著公司的形象。因此，我們需要有責任心、不怕吃苦、工作努力、樂于奉獻的人。我們還應該學會不斷調整情緒、減壓s

　　工作沒有規模，但分工不同，貢獻很少。這取決于你的意圖。沒有必要為每個細節討價還價。我剛畢業，沒有什么社會經驗和工作經驗，所以很多人都說我們眼睛高手低。但是，我個人是我相信我有很強的自強意識，學習能力強，真誠。在工作中，我們應該勤于做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕傲自滿，不浮躁浮躁，不張揚。無論是辦公室的日常事務還是工作中的任務，我都應該盡力做好更好。學會及時、專業地總結、分析和總結，最終完成自己的提升和成長。學會在公司良好的環境中磨練自己，拓寬自己，提高自己

　　（四）善于思考，理論聯系實際

　　做一個細心的人，在公司領導的指導和關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過仔細的觀察和關注，反思總結，吸取精華，提煉糟粕，不斷總結工作經驗，捕捉并發現everyo的亮點ne的工作，學習和提高自己，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力

客服個人年終工作總結(篇10)

　　不知不覺，來到XXX公司從事電子商務工作已經有一段時間了。經過一段時間的努力，讓我對網絡營銷有了一個新的認識。

　　從開始的了解產品到B2B網絡銷售后臺操作管理再到產品報價、客戶溝通…總體來說效果比較理想。根據我個人的一些看法，做出如下總結：

　　現今的網絡銷售已不再是新鮮事物。上到企業單位下至個人都已經開始接受網上購物。其優勢就是方便、實惠。在常規買賣行業中買家是貨比三家，然而在網絡市場里可能會貨比十家甚至更多。目前大眾的消費心理都希望能買到性價比高的產品。即品質有保障，價格又合理。如果這兩點突破不了，很難吸引買家。在這點上公司做的還比較成熟了。

　　我認為網絡上的客戶促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到網絡詐騙的負面影響，尤其是異地客戶對于成交缺乏的就是信任感。所以我們在為客戶提供高性價比產品的同時，也要消除客戶與我們供應商之間的顧慮。品牌推廣則是比較不錯的選擇。在各大網站上發布公司的相關產品信息、發展動向…客戶只有實時了解公司，才會放心與公司合作。

　　第一次合作靠的是服務和銷售技巧，后續的合作是用產品來贏的客戶的認同和信賴。在我們喊出誠信經營商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。

　　“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”我個人需要加強的地方很多，希望能在以后的工作中不斷學習、進步。為公司帶來更大的效益。

　　總而言之，在新的一年里，我將更加努力，不斷學習，虛心請教，為取得新的成就而奮斗。

　　

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