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物業半年度工作總結報告 篇9
時光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,自入職xx項目以來,在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞物業收費工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度物業收費xx元(截止到20xx年xx月xx日),收繳率80%,清繳上年度物業費xx元;處理賠償糾紛x起,達成率100%;協調處理大型物業保修維修xx件,業主基本滿意;接待業主上門投訴xx件,處理及時率100%;受理日常報修xx件,合格率100%;上門面訪xx人/次,受理意見、建議xx余件。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳xx元,收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現,物業服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的'解決了多數問題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業主裝修、維修、居家等問題,相信,業主會因物業無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
x月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶,處理入住期間產生的糾紛xx件,各項手續辦理及時、準確,各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過與業主的接觸,了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問,向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件,與保安有關的問題xx件,與保潔服務有關的問題xx件,與開發商有關的問題xx件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協調工作得到了很好的解決。
二、盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,同比xx市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在xx年基礎上提高xx個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
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