淘寶客服工作總結推薦

淘寶客服工作總結(篇8)

淘寶客服和實體店的員工差不多。如果一個人來給顧客解釋，解決問題，肯定比自動售貨機生意好。

1.客戶服務的基本流程:

熟悉產品:了解產品。對于客服來說，熟悉自己店鋪的產品是最基礎的工作。以前公司每推出一款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。顧客服務是商店和顧客之間的橋梁。一旦這座橋沒有建好，也許你就會永遠失去這個客戶。你要對產品的特點、功能、注意事項了如指掌，這樣才能流利地回答客戶提出的關于產品的各種信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2.接收客戶:

作為導購客服，最好熱情活潑。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時能夠引導消費者進行附帶消費。對于那些砍價的顧客來說，首先需要明確一個店鋪定位:寶貝的價格都很低，很難再砍價了。如果客戶不是糾結于價格因素，那就要看情況來決定是否接這單生意。即使最后給了客戶折扣，也要順水推舟，讓客戶覺得這個折扣來之不易，是店家給他個人的特別折扣。

問候，客戶咨詢和回答，討價還價，交貨和到達時間等。必要時打電話。

3.貨到付款的訂單處理:

很多買家不知道貨到付款的意思，直接選擇貨到付款。他們收到貨會覺得價格比網站上的貴，所以會認為你的店在騙他，拒絕訂單。如果你只是拒單，你只需要多付快遞的'錢，但是如果客戶心里認為你在騙他，你可能會失去一批客戶。所以對于客服來說，一看到貨到付款訂單，就需要馬上聯系買家，告知買家貨到付款的價格稍微貴一點，和客戶確認是否需要信息。如果買家同意貨到付款，你可以寫發貨單，否則需要下新訂單。請客服給客戶打電話確認，雖然話費貴了一點，但事實證明拒絕率已經變得很低了。

4.客戶評價:

交易完成后，記得給客戶寫評論。這是一個免費為商店做廣告的機會。

在差評過程中，很多朋友因為這個可信度而欲哭無淚。差評不是魔鬼，差評不可怕，可怕的是不去處理。發現有差評的時候，趕緊和客戶溝通，看看是什么原因造成的。顧客不會無緣無故給你差評。先了解情況，再解決問題。要理智，要感性。一般客戶會給你修改評價。對于一些進行惡意評價獲取不當利益的買家，客服要注意收集信息，以便為以后的投訴收集證據推翻。

作為客服的第一點也是最重要的一點:情懷。換位思考客戶，站在客戶的角度考慮公司的利益，給客戶最大的滿足。

然后是一些常見問題的常用表達，比如:

問候:你好，親愛的。我是XX旗艦店客服。我很高興為您服務。(玫瑰表情)(首先要讓客戶感覺到自己是被尊重的)

即時發貨:親愛的，真的很抱歉我們最近的出貨量比較大。我們盡量做到當天發貨，最晚第二天發貨(可悲的表達)。(一般情況下，客戶都會答應。如果有什么急客戶，他們會寫一個單子，馬上送過來。)快遞:親愛的，我幫你查詢一下請客戶稍等的問候語。如有疑問，請致電快遞(忙的話請休閑同事幫忙)，回復客戶。

講價:親愛的，我們的包在限時促銷，已經是很大的優惠了，不能再優惠/包郵了。真的很抱歉。(一般客戶會接受不得不打個折的客戶，這樣才能滿足客戶的心理平衡要求。)親愛的，對不起，這已經是我們的最低價了。你可以開槍。如果沒有，期待我們的下一次合作。抱歉。

售后:完全融入感情，換位思考當然能處理好！！

學習經歷:

人多的時候，不要著急，一個一個回復，把比較難的問題記錄下來，通知他們等待。人少的時候，對付他們。

問題多是砍價，催發貨，查詢到貨時間，查物流信息。這些問題用快捷的語言回答，大部分客戶都能解釋清楚。如果客戶很生氣，打電話說明事情的起因，多說對不起，要真誠。一般就很難再多說什么了。最后，記得提出解決方案讓客戶采納。

售后態度一定要熱情。如果遇到很不講理的客戶，不要沖動，等冷靜下來再想好應對的辦法。既然客戶找你想辦法解決問題，讓他沒有被騙的感覺，打電話的時候，讓客戶先說點什么。哪怕他一句話沒聽進去，也要解釋清楚，再道歉，讓他覺得有點尷尬，然后提出協商的解決方案。答應了客戶，就一定要做到，不然就會找借口推掉。

商品質量上沒有110%的保證，保證顧客喜歡。問題是在客戶不喜歡商品的情況下處理質量問題。

綜上所述，要在公司和客戶之間尋求平衡，時刻保持平常心。

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