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客服年終總結報告(篇4)
認真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時候,不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,基于以上問題,我根據去年制作的計劃做了一些總結,對現在要做的事情進行了一些梳理,并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。
下個月轉做售后,領導說,業績倒數第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一、關于退換貨
流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
二、關于售后電話
這次規定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免說不清的事情,第二,節省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有發生轉單,則由售后直接查詢發給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
四、開發票事宜
按規定,每天下午3點之后的發票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發票申請發到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
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