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客服部月度個人工作總結 篇1
一、簡單匯報
1進港件延誤件:
紫陽分公司:1票(此件25號到達紫陽,留倉暫時無法派送,一直到1號才送達客戶,并沒有留言對方,由于操作失誤目前已處罰200元)
旬陽分公司:3票(其中一票沒有做到件只有簽收,并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中)
安康公司:1票(此件我司已與總部聯系處理)
2進港件破損件:
安康公司:1票(業務將快派送過程中不小心將文件袋弄破,且將內部文件撕壞,目前還在處理中)
紫陽分公司:1票(此件安康已做破損,目前正在處理中)
3出港件理賠:安康公司:1票(發到廣東的,客戶簽收后說內件少2件衣服。目前正協商中)
4客戶投拆2票(業務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改)
二、客服部存在的問題:
1客服細則不熟練2問題件與城區問題件處理時沒有分開3話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升
二、業務部存在的問題:
1回訪時經客戶提供部分業務員沒有給財務全額上交業務公款。2分公司對于網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業務員沒有將發件電話填寫清楚4發件時面單填寫不規范,部分沒有顯示發件客戶信息以及發件人電話。5部分業務人員并沒有規范包裝,造成發出貨物常有破損現象。
三、分公司存在問題
1標準語言部分還是沒有到位,經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規范,部分快件沒有做到件后直接簽收,且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言,且無留倉內容。造成很多網點的投拆。3問題件留言不規范,留倉件掃描不正確,總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。
四、以下是六月份整改計劃
客服部:1電話要保持暢通,嚴格使用標準化語言。(聲音要柔和、親切且熟練)2各分公司自行組織客服細則培訓,要求客服人員盡快掌握所有客服細則。3加強溝通技巧的訓練,對于問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。4任何客戶投拆時要及時處理,并及時回復給客戶,不許相互推諉。5對于客戶反映到公司的任何情況處理后及時上報
業務部:1發件客戶信息一定要寫全,并注明內件物品數量。2包裝一定要規范。對于貴重物品一定要提醒客戶保價(并給客戶說明保價與不保價的賠償區分)3加強上門取件的時效,對于違禁品一律不許收寄。
希望各部門領導及分公司負責人引起重視!安康片區的服務質量的提升是需要安康片區所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩步提升!
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