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前臺實習報告個人總結(篇11)
駒過隙,一轉眼,實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習,尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式,把所學知識理論與實踐相結合。
一、實習單位簡介
是一家四星級賓館,區域位置優越,交通十分便利。設有宴會廳、豪華餐廳,康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術展廳。
二、具體工作內容
接待工作。負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時,抬頭行注目禮;您好,請問找誰?并請訪客入坐,請示后引入相關區域,在一分鐘內端上茶水,并負責加水、更新煙缸;衛生清潔工作。負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;安全工作。下班前檢查復印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。
三、實習收獲和體會
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態,用最好的心態去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
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