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銀行個人工作總結【篇5】
一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥,服務人員一定要學會換位思考,讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時地到達了客戶那里,你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣,但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣,尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭,而你又表現得那么有涵養,對他是那么的尊重,他往往會在平靜下來后覺得對不起你,甚至會向你道歉,這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時,他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達的足夠的`理解和尊重不僅會平息他的怒火,也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺,這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。
二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。
絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題,你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作,通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么,他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題,也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點,以實現共鳴。
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