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小區物業年度工作計劃篇8
第一,提高服務質量,規范前臺服務。
自從我部在20__年提出“首問負責制”的工作方針以來,20__年是該方針全面落實的一年。無論我們在日常工作中遇到什么問題,都可以不推諉地把工作做好,負責到底。無論是否屬于這個崗位,都需要跟進落實,才能保證公司各項工作的慣性,使工作處于良性狀態,大大提高我們的工作效率和服務質量。據記錄統計,今年前臺接到電話26000多個,接到維修10300多個,其中接待業主日常維修7000多個,公共維修3300多個;日均電話70多,日均接待30多,日均回訪20多。
在實行“首問負責制”政策的同時,我們在7月份對前臺進行了培訓。主要為前臺服務規范、前臺服務規范用語、禮儀禮儀、說話禮儀、送客禮儀、回答禮儀、行為規范、前臺業務規范用語等。培訓結束后,進行筆試和日常考核,每周在前臺提出“微笑、問候、標準”等服務口號。我們按照平時的成績獎罰到月底,大大提高了前臺服務,贏得了廣大業主的認可。
第二,規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布實施和其他相關法律法規的完善,人們對物業公司的要求越來越高。物業管理不再滿足于走在邊緣的現狀,而是走向專業化、程序化、規范化。在公園的日常管理中,我們嚴格控制和加強檢查,發現了公園內的非法經營和裝飾。從管理服務的角度,我們善意勸說并及時制止,并與公司法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如修建小閣樓、安裝外陽臺蓋等。一經發現,我們立即發出整改通知,責令其立即整改。
第三,轉變職能,建立傭金制度。
以前客服部門對收費工作不夠重視。沒有專職收費人員,樓管兼職收費,周六周日才收。結果樓管把檢查放在第一位,充電放在第二位。這樣樓管就沒有壓力了,收多收少,甚至收一樣的東西都是一樣的,嚴重影響了收費率。因此,從今年第二季度開始,我們開始改革,取消樓宇管理人員,設置專職收費員,工資與收費標準直接掛鉤,建立激勵機制,不辭退不適應改革的樓宇管理人員。通過改革,招聘專職收費員被證明是有效的。一期充電率從55%提高到58%;第二期從60%提高到70%;第三階段從30%增加到40%。
第四,加強培訓,提高業務水平
物業管理行業是一個法律制度不完善的行業,涉及面很廣。專業知識對物業管理人員來說很重要。然而,物業管理的理論還不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境已經逐漸形成,要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習,學習行業的法律、法規和趨勢,這對我們做好工作是非常有利的。
客戶服務部是與業主打交道最直接、最頻繁的部門,員工的素質代表著企業的形象,所以我們一直在做好員工培訓工作,提高整體服務水平。我們培訓的主要內容如下:
(1)做好禮儀培訓,規范gfd
好的形象給人一種喜悅和喜悅的感覺。物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪。我們熱情周到,面帶微笑,心地善良,讓業主即使帶著情緒來,我們周到的服務也會減少情緒,讓我們解決業主的問題。在這方面,陳經理專門對整個部門的員工進行專業培訓,這完全是酒店式的服務標準對員工的要求。如果接待員接電話,她必須在鈴響三次以內接電話。第一句是“您好”,天元物業×號×為您服務”。前臺服務人員一定要站著服務,無論是公司領導還是業主經過前臺都要打招呼,這樣既提升了客服部門的形象,也在一定程度上提升了整個物業公司的形象,凸顯了物業公司的服務性質。
(二)做好專業知識培訓,提高專業技能
除了禮儀培訓,專業知識培訓是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法律法規,學習相關法律知識,從法律上解決實踐中遇到的問題。我們還邀請了工程碩士給我們講解關于工程維護的知識。如果業主報修的話,我們應該可以分辨出維修地點,基本處理方法,師傅應該帶什么工具,工程質量各個部分的保修期。這些問題搞清楚了,才能向業主宣傳。讓業主清楚的知道,物業管理不是永遠有保障的,交了物業費之后的一切,我們公司都不負責。我們就拿幾個經典案例一起討論分析學習,物業公司在發生糾紛的情況下承擔多大的責任。我們都需要在工作中學習和積累經驗。
第五,組織活動,豐富社區文化
物業管理需要體現人性化管理,開展各種有趣的社區文化活動,這是物業公司與業主之間的橋梁。前幾年,物業公司還組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、花園活動、短途旅游和各種象棋比賽。已被全體業主認可,但結合物業實際運營情況,0。3元/平米的標準物業費連日常管理費用都保障不了,更何況組織這些活動要花很多錢。在這種情況下,我們應該克服困難,拓寬思路,多思考方式,合理利用園區資源開展有償活動。
根據實際情況,我們聯系了一些電器城、健身器材中心、英利來蛋糕店、嬰幼兒早教中心等單位在園區開展活動。這些公司提出提供一個完整的項目,公園的主人參與其中是為了好玩。經銷商不僅分發禮物,而且物業公司還收取一定的費用來彌補物業費用的不足。
通過反復的活動,體現了__小區人性化的物業管理,同時加強了物業公司與業主的溝通交流,為公司增加了一筆收入。據統計,自3月20__日以來,園區以活動形式收取的現金和實物共計約13850元。
第六,檢查二期水表未安裝,追回經濟損失。
今年客服部一直在配合工程部對二期沒有水表的住戶進行調查。據統計,大約有50戶家庭自入住以來沒有安裝水表,也從未繳納過水費。我們必須趕緊安裝手表,并盡最大努力收回成本。而且在安裝的過程中,我們發現了新的問題。許多卡式水表需要新電池。面對這種情況,我們部門派出專人負責這九棟樓的篩查和水費收取。在工程部的配合下,到目前為止,我們已經安裝了36個水表,并收回了成本。
第七,實行新的自來水收費標準,適時調整水價。
今年7月,全市自來水價格統一調整,園區20__戶以上。我們必須在6月底前逐戶結清水費,以利于7月份水費平穩過度上漲。鑒于這種情況。時間緊,任務重。我們及時調整頻率,把員工分成不同的區域,讓客服部門的所有員工都停下來,加班收水費。通過大家的共同努力,我們盡了最大努力在不到一個月的時間內完成了這項任務。7月份的水價從2。0元/噸提高到2。每噸8元。與此同時,我們基本上已經走過了從未收過水費的家庭。約有50戶被發現失蹤,總回收成本約為2,454英鎊。7元。關于這個問題,我部要求以后水費按月收取,而不是以前規定每季度收取一次,這樣可以減少工作失誤,詳細了解每家每戶。
第八,煞費苦心,住戶滿意度調查。
按照計劃,滿意度調查從20__年11月開始。我們要求收費員收費,并重新注冊了車主的聯系電話。我們會在車主資料中重新輸入車主的最新聯系方式。據統計,已發放1610份,至今已歸還1600份,回收率62%。
20__將是全新的一年。隨著我們服務質量的不斷提高和社區配套設施的逐步完善,x x物業公司將朝著更高更強的目標邁進,客戶服務部全體員工將繼續保持高昂的工作熱情,以更加飽滿的精神迎接新的一年,共同努力為x x x物業公司譜寫新的輝煌篇章!
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