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物業主管年終工作總結范文 篇10
一、負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
三、負責主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用。
五、負責對管理處各部門工作的檢查監督。
六、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
七、在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。
1、為業主辦理入住服務規程:交房、驗收、鑰匙領用、裝修、入住等。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待。
(1)來訪接待:
認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;
(2)來電接待
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。
(3)報修接待:
仔細詢問客戶姓名、地址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并填寫業主報修登記表;及時通知維修部人員攜單(約定時間)上門維修服務。
客戶服務中心根據業主報修登記表及時回訪,每進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待:
核對業主資料:業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用;催繳費用:對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的措施(電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等)。對不交費又長期居住的小區業主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理。
(5)業主裝修接待:
驗明業主身份:查驗身份證,如業主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
備案:向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
發入證件:發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。
(6)投訴接待:
對住戶的投訴:應遵行“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,認真聽取,在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程報主管經理,經理再報上及職責分工處理。對物業公司存在過錯或有責任的,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責任,應向住戶說明情況,做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題,應及時通知各相關部門負責人到現場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態發展,穩定住戶。
遇情緒激烈的住戶,應盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應及時聯系經理,請其到經理室個別接待,避免長時間留其在公共接待區(客服中心)。
全面掌握事件的起因、過程、結果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結算費用,做到心中有數。
3、社區文化活動
宣傳欄:結合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
收費、客服中心人員工作紀律
目的:明確客服及收費人員崗位工作紀律,規范化管理,提高服務品質適用范圍:收費、客服人員;
1、遵守公司各項規章制度;
2、團結、互助、友愛;
3、不遲到早退,有事必須提前請假(填寫假條);
4、上崗前檢查儀容、儀表,化淡妝,制服整潔,佩戴工牌,樹立良好工作形象;
5、上班期間嚴禁上網玩游戲、吃零食、打鬧;
6、不準私自向業戶、來訪業主推銷商品;
7、接待臺上、辦公桌四周不得出現私人物品(放在抽屜或隱蔽處);
8、撿到物品必須及時交到主管處(管理),嚴禁私留物品;
9、嚴禁與業主辯論、爭吵;
10、服從并完成領導交辦臨時性工作;
維修工工作紀律
目的:明確維修人員崗位工作紀律,規范化管理,提高服務品質適用范圍:電工、水工;
1、遵守公司各項規章制度;
2、團結、互助、友愛;
3、不遲到早退,有事必須提前請假(填寫假條);
4、上崗前檢查儀容、儀表,制服整潔,佩戴工牌,樹立良好工作形象;
5、上門維修不得私自向業主索取小費、物品或其它報酬;
6、工作日中午不得飲酒,以免造成維修事故;
7、虛心接受住戶意見和批評,并在工作中不斷改進;
8、無條件服從管理處分派的各項工作任務,發生搶修情況,不管是否下班,應隨叫隨到。
保潔、綠化工工作紀律
目的:明確保潔、綠化人員崗位工作紀律,規范化管理,提高服務品質適用范圍:保潔、綠化工;
1、遵守公司各項規章制度;
2、團結同事,互相幫助,富有團隊精神;
3、不遲到早退,有事必須提前請假(填寫假條);
4、上崗前檢查儀容、儀表,制服整潔,佩戴工牌,樹立良好工作形象;
5、上班期間不做與本職工作無關的事(買菜、干私活等);
6、與業主打交道時要做到文明服務,禮貌待人;
7、無條件服從管理處分派的各項工作任務;
8、如遇緊急、特殊情況,及時向領導和有關部門匯報,相互配合,及時處理;
保安工作紀律
目的:明確保安人員崗位工作紀律,規范化管理,提高服務品質;
適用范圍:保安
1、遵守公司各項規章制度;
2、團結、互助、友愛;
3、上崗前檢查儀容、儀表,衣帽整潔,佩戴工牌,樹立良好工作形象;
4、收費過程中杜絕給錢不撕票、少撕票的行為;不得私自向業主索取小費、物品或其它報酬;
5、上崗前不得飲酒,上崗時不準抽煙、吃東西、聽收音機、玩手機,不準聚眾說笑、打鬧,嚴禁上崗時睡覺(違反任何一項三次以上者現金處罰,予以警示);
6、上崗時做到定崗定人,在崗人員須做到不脫崗、不離崗。巡邏人員要定時巡邏(每小時一次),不得與其他人員聚集閑坐、聊天耽誤巡邏。
7、執勤時姿態良好,精神振作,不得前傾后仰、勾肩搭背、隨意攀談或使用手機,不得將手插入口袋中;
8、無條件服從管理處分派的各項工作任務,如遇緊急、特殊情況,及時向領導和有關部門匯報,相互配合,及時處理。
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