創造狂熱的客戶勵志故事 日本著名作家

創造狂熱的客戶勵志故事

　　日本著名作家村上春樹在寫作前開了多年爵士酒吧，也是企業家。他對追求什么樣的客戶滿意度有個人經驗。

　　他說：每天都有很多客人來酒吧，但并不是每個人都喜歡這個酒吧。事實上，只有少數人喜歡它。然而，令人難以置信的是，即使十個顧客中只有一兩個真的喜歡你的酒吧，并且愿意下次來這家商店，酒吧的生意也可以相當順利。

　　村上春樹的客觀性其實是一句話:發現少數狂熱的人。

　　美國著名的汽車租賃公司Enterprise的CEO泰勒也應該同意村上春樹的觀點。Enterprise公司每月進行客戶調查，只問兩個問題：一是你的租車經驗如何？第二，下次你愿意從公司租車嗎？Enterprise然后公司對數千家營業網點進行排名，只根據一個指標:對租車體驗得分最高的客戶。

　　泰勒說：那些狂熱的人是公司利潤增長的關鍵驅動力——因為他們不僅會繼續從公司租車，還會向朋友推薦。泰勒在那里Enter?鄄prise該公司的成功實踐直接影響到客戶忠誠度專家、顧問賴克赫德和美國通用電氣公司CEO伊梅爾特。

　　伊梅爾特說：從20年開始xx從2023年開始，通用電氣用兩個指標來衡量客戶滿意度。一是操作指標，因業務而異。所有業務的一般指標都是凈推薦人（net-promoter）凈推薦者是賴克赫德的社會指標Enterprise該公司的靈感是發明的，但與泰勒的重點略有不同。

　　賴克赫德發現，與公司利潤增長最相關的問題之一是問客戶：你有多有可能向朋友和同事推薦公司？要求客戶從0分到10分。10分是極有可能的，5分是不確定的，0分是完全不可能的。

　　他把9分和10分歸類為推薦人，7分和8分是被動滿意者，6分或6分以下是批評者。推薦人的百分比，減去批評人的百分比，是凈推薦人。賴克赫德做了大量的定量研究，得出結論，在所有客戶忠誠度指標中，凈推薦人與公司的利潤增長最為相關。

　　來自賴克赫德的靈感Enterprise泰勒的凈推薦者指標也跟隨Enterprise同樣，忽略了那些被動滿意者。但賴克赫德和泰勒有一個重要的區別：泰勒專注于狂熱的少數，即推薦者，賴克赫德的凈推薦者將從推薦者中減少批評者。

　　如果凈推薦人指數比推薦人指數更能影響公司的利潤增長，原因是批評者的角色，他們是那些會對朋友說壞話的人。然而，我認為賴克赫德的研究有一個缺陷：那些得到2-6分的人不是最強烈的批評者。

　　最有可能的批評者是那些得到0分和1分的客戶，即憤怒的客戶。就像我們應該關注狂熱的少數一樣，當我們是批評者時，我們是否應該只是憤怒的少數？

　　但即使是凈推薦者指標，企業也必須著力提高推薦者的重要性。

　　從村上春樹到伊梅爾特，從泰勒到賴克赫德，他們的客觀性有點相同：他們都強調企業應該創造少數狂熱。

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