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客服工作的心得體會 篇3
彈指之間,從20xx年進入客戶服務這個行業已經一年多了,在這期間,我迷茫、反思過,也曾恐懼過;但是經過這一年多的鍛煉我成長了,也變的更加成熟,對于每項工作,我能更準確而又熱情的完成。
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。 公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感,就是每當遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態,要懂得如何適時地調節好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些。
而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結,能更直觀的發現缺點并改正:
一、首先是了解客服的這項工作:客服部,也可以理解為公司的后售部,也可以理解為客戶與公司的紐帶,所以,客服這項工作是24小時值班的,也就說每時每刻坐席前都應該都有工作人員。而且,采用的是輪班制,也就是說,要當接班的人來以后才能離開,不能到了時間就離開工作崗位的。
對于要交代的問題或工作上的事,必須要書面和口頭兩項傳達,以免照成不必要的麻煩。
而,客服人員最主要的工作就是接電話,對于接電話要做到快、準、好。
首問責任制,是干好客服和讓客戶滿意的關鍵,認真貫徹首問責任制是第一步
二、客服的職責;
首先當然是接電話,然后要用熱情的心回答用戶的問題;當遇到技術難以回答或超出本部門的問題,應當主動留下用戶的姓名、電話后,向上級反映或向有關部門詢問后再去電回答用戶。
如果,用戶反映的是設備問題,應認真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當),記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點;核實資料后,派出維修單。
當然,因為公司的性質是電子產品,所以,要定時檢查每臺坐席
是否正常,還要檢查每部電話是否能正常使用。
還有一點,在干凈的環境中能更好的工作,所以,要保持工作地方的清潔。
三、無規矩不成方圓,客服部更有它的規矩及要求:
1.在沒有特殊情況下,電話響三聲必須接聽電話;
2.和客戶交流時的語音要清晰,有親和力;
3.要用專業問語;
4.接電話時,聲音要甜美;
5.如果遇到不能馬上解決的問題,要主動留下用戶電話,詢問后,在聯系用戶回答他的問題。
6.認真記錄用戶的電話、信息;如果有用戶修改資料的,應核實身份后立刻修改,并作好記錄。
7.接到不歸本部門管的問題,也要留下用戶電話,詢問后與用戶聯系。
8.對于用戶反應的問題,要跟進,了解它的解決情況;
9.每個月的要定時認真完成回訪用戶;
10.接到用戶投訴時,我們要先道歉,然后詢問具體情況,向上級領導反映,對于這個問題改善和后續應向用戶回饋。
做客服,需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的',打錯電話的……但是,在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖;而我,也要不管遇到什么,也要熱情、敬業、勤勉、服從、創新的工作。
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