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銀行營銷心得 篇30
最近參與了工行兩個營業部的服務營銷項目,通過對環境設施的整改,營銷環境的建設,提高服務規范,對客戶進行個性化營銷等方式幫助網點提高服務能力。
一、環境設施標準化。按照統一模式,對營業網點重新規劃服務區域,完善各功能分區,將網點劃分為現金區、非現金區、自助服務區、咨詢休息區、理財服務區,vip貴賓室等六大區域,統一安裝并有醒目的標示。配置了傘架、雨傘、打氣筒等便民設施,添置了玻璃擦等衛生設施,擺放了綠色觀賞植物,貴金屬柜標注當日價格。通過5s管理,物品擺放整潔有序,資料架、廣告牌、榮譽墻整齊規范,電子顯示屏每天把天氣預報、雨雪天的溫馨提示以及新發行的理財產品、國債和各項優惠活動滾動,讓顧客置身于溫馨服務之中,彰顯了工行與眾不同的客戶服務觀。
二、服務標準規范化。為提高服務規范化,營業網點每天的晨訓從檢查儀容儀表,從微笑服務,從站立微笑迎接第一批客戶開始,從規范化服務的每一個細節開始。要求網點從穿著打扮、身體姿勢、服務語言、工作效率到面貌都必須規范,真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。
三、客戶服務個性化。為提高服務效率和效能,需加強客戶引導分流,積極推行個性服務。對大堂經理服務臺重新進行設置,把客戶必須填寫的單據,都制作了范本,放置在服務臺的外圍周邊,方便客戶對照填寫。充分發揮大堂經理在客戶引導分流和識別中高端客戶中的關鍵作用,第一時間把握客戶需求,區分復雜業務和簡單業務、將客戶分流到不同業務窗口和自助服務區,實施“差別化、個性化”服務,最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時間,提高服務能力。
四、服務檢查嚴格化。該部采取多種形式加強服務檢查,定期檢查和不定期檢查相結合,實地檢查和遠程檢查相結合,安排專人不定期觀看遠程,對網點的服務情況進行檢查,檢查結果每月通過《服務》進行,對違反服務規范的網點和個人嚴格按服務質量管理辦法進行扣罰,以此帶動全行服務執行能力的提升。
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