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天貓客服工作心得體會 篇30
一、心態方面要積極
時刻提醒自己保持良好的心態(態度)。有助于溝通中思路明確、調理清晰,更快分析出問題的關鍵點,從而解決用戶需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心,語氣親切平和,切忌突然加重語氣或者一字一句,讓人聽起來會感覺語氣不善,學會引導用戶去認可你的理念,而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量,即使有負能量,也不會向同事大聲渲染。
二、業務知識必須是扎實的
加強對產品知識、業務流程的熟練程度,只有專業的產品知識,才能夠及時幫助客戶解決問題,更助于提高自己溝通時的自信,容易讓客戶接受與信賴,提升用戶滿意度。閑暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。
三、聆聽能力好
能在較短的時間內,通過與客戶簡單的交流,快速獲取客戶的需求,遇到疑難問題時,會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想,最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結合不同的通話場景,靈活運用不同話術,提供客戶的需求,解決客戶的異議,一般通話時間短,且滿意度高。
五、要有良好的服務意識
通俗點說,就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶,產品功能操作排除方法全面,會多站在客戶的角度考慮,爭取一次性將問題的解決,避免客戶因同樣的問題,而再次來電。
六、責任與公司榮譽感
我們致力于最陽光的教育事業,理應為自己身為其中一員而驕傲,同時應該明白我們肩負的責任與義務,竭力去維護公司、渠道的品牌與形象,讓公司成為更健康、更長久的企業。
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