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酒店服務員工作心得體會范文 篇8
我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫務人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術性咨詢題。所以,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力:
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的'精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人可以感覺到的最重要的兩個方面算是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關學者的研究,軀體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用軀體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發生的場所,每一具服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,同時會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感覺的獲得將會為經營的持續興盛和企業品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀看能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人說得特別明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下預備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得確信的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀看能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、穩妥地送到。
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