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2024年銀行培訓心得體會 篇6
一、要有感恩的心
二、因您而變,讓服務細分深化
走進招行沈陽分行,非常感嘆他們的服務三句話:客戶是上帝,上帝錯了也是對的,客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶,竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞,在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產品的同時,重點抓好高效、優質的服務,而高效、優質服務的根本目的'就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上,而是更加重視客戶個性化需求,通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息,從更深層面上了解和滿足客戶,維護和加強與客戶之間的長期合作關系,實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心,以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
三、感恩上帝,是服務理念升華
每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會, 感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業創收的機會;同時,也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態,才能真正從內心深處做好規范化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨,才能真正做到用心為客戶服務,才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情,要經過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動,促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式。活動的內容包括系列服務培訓、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念,又使員工身體力行其中,培養了服務意識,養成了服務行為習慣。把服務要求升華為服務自覺,把服務做法升華為服務制度,把服務行為升華為服務習慣,把服務品牌升華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格,讓服務核心價值深入人心,同時不斷吸收其他行業、金融同業的先進理念和做法,經過長時間的錘煉,使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。
四、客戶滿意,成服務價值取向
招商銀行沈陽分行營業部由于實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規范,使該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念,更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”,因客戶需求而變,“把方便留給客戶”。真正實現了他們的服務三句話:客戶是上帝,上帝錯了也是對的,客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶,竭盡全力做好每一項工作:無論是服務功能區的布局、服務機具的設置、便民設施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規范服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶,都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼,無不享受尊重和高貴,無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心,以贏取客戶滿意為服務價值取向,才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業務增增日上,利潤節節上升。
五、要堅持學習
在這個“頭腦風暴”的年代,老師們從商業銀行經營管理出發,引導學生進入戰略管理、組織架構建設、管理溝通、營銷的思維角色,主動形成創新以及風險控制的觀念和意識;強調“資源配置”、強調“RAROC”、強調“化繁為簡”,通過案例,激活主動思維;采樣分析國際形式、周邊環境、中國國情、市場等信息,投影出明確價值觀念→發現發展瓶頸→理解環境和發展需求及趨勢→尋求商業銀行的價值定位和市場細分→進行具備金融特性的創新→確立市場定位→不斷完善方法和風險管理的價值取向,其精髓是賦予學生以學習的思想和方法。
老師們的觀點或適用宜昌商行,短期無法定論,我們不必浮夸其如何有效,我們需要更深層次的沿展,真正了解培訓背后含義和感情。
步入校門,感覺無比清新,當敞開心胸接納新知、梳理大腦的同時,得到的啟發是什么,值得思考。
恰逢《心橋》創刊,讀到如下幾段文字“把樹立終生學習的理念作為建設‘精品銀行、特色銀行、和諧銀行’的一項重要內容,建設一個學習型團隊,讓廣大員工養成勤讀書、勤思考的好習慣,在工作中學習,在實干中磨練,在歷練中進步,在實踐中成長”、“要學以致用,不讀死書,不死讀書。學習的關鍵在于‘悟’,要不斷地悟出新東西,這樣才能不斷提高”。
為什么要學習或者更深層次的去悟,是為解決由邏輯性向適應性轉變的課題。舉一例,大家都學政治經濟學,照本宣科,能分析解決所有問題嗎?不能。因為當今我們所面臨的市場是瞬息萬變的,信息龐大,我們要辨證的分析判斷,如果墨守成規,我們就是在閉門造車了,等車造好,人家都已經開上噴氣式飛機了,你說你不落后嗎?
所以學要“悟”。
為何需要建設學習型組織,“遠方朋來是來自五湖四海的員工,發揮各自的優勢和長處,互相學習,互相促進,耳廝鬢磨,切磋技藝,創造各種最適合本行業、本企業實際情況的最佳實踐的階段;不知不慍則是學習型組織的最高階段:不斷更新企業的各種最佳實踐,永遠保持企業的新陳代謝能力。”(引自肖知新《論語筆記之四:學而時習》
學習型組織就是通過參與、討論、分析、實踐的方式追求目標實現的團隊。我們可以通過參與、討論、分析、實踐以及團隊精神,將所學所悟,科學、經濟、少犯錯誤的轉化為目標實現,為學習提供價值轉換平臺,這就是建設學習型組織原因。
環顧身邊的銀行金融機構,我們已漸落后。國有商業銀行在經歷資產剝離、彌補資本金后進入資本市場,現代公司體制逐步形成、市場的認同、以及資本市場本身的健康約束,這群睡著的獅子已經醒來,其長期儲備的人才、硬件及地域優勢,一旦全面爆發,我們將無法與其
競爭;再看股份制商業銀行,戰略資本的引入帶來的是先進的管理,更早于國有商業銀行的上市彰顯其資本市場的成功和認同度,更可怕的是他們差異性的文化和產品,帶給消費者更多新鮮的誘惑,讓我們的市場更加局促;政策性國有銀行的轉軌、農村信用社的合縱連橫,林林種種,我們生存的環境是殘酷的。
如何謀生存,如何求發展,我們選擇倡導主動學習和組織搭建的方式,讓每位員工自覺不自覺地加入進來,這是求本固基,也是我們的突破口,只有每個細胞強壯了,細胞所構成的生命體才能強大。所以對于宜昌商行及其每位員工來講,學習和構建學習性組織,是歷史責任,是物競天擇,也是實現自我和宜昌商行生存與發展的現實必須。
這就是啟發,是背后的含義與感情,更是使命。
培訓已經結束,自己有此發現,感覺此行不虛且受益良多,還是用句老話來勉勵自己——“好好學習,天天向上”。
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