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酒店相關的實習心得體會 篇4
客人來到酒店,與服務人員有交流的第一個崗位很可能是車場保安和禮賓部門童,門童崗是所有出入酒店客人必經的通道。因此,門童的形象在第一時間也代表了客人對酒店的第一感知。那么,作為酒店的咽喉———門童崗,如何讓客人在短時間內,認知門童的服務,享受到酒店服務的溫馨,這就必須要求服務人員在對客服務中具備以下三個要素。
第一要素:細心觀察
只有通過細心觀察,才能夠抓住對客服務的切入點,進行正確分析,推斷出客人下一個服務需求和未來的需求是什么。細心觀察包括觀察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著、隨身物品等信息,從而推斷出客人是本地人還是異地人,是商務客人還是政府官員,是剛下飛機還是剛下火車等等。總之一句話,觀察一定要細心,力爭達到窺斑識豹,不放過客人所流露出的每一點信息、一個標志、一個號碼、一個舉動,為下一步服務奠定堅實地基礎。
第二要素:適時服務
適時服務,就是要做到適時適地,恰如其分地為客人提供卓越服務,并讓客人有所感知,認可其服務。門童要做好以下幾點:時時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上;細心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人;當客人距手拉門5米內,面帶微笑并用眼神關注客人;在客人距離手拉門1.5米時,迅速用標準規范動作打開門;在客人通過服務人員面前時,面帶微笑點頭示意,并用得體的語言問候客人。
第三要素:有道別聲
一個產品從原料加工到生產成為一個成品,是否真正的合格,需要的最后一關———質檢。門童工作是迎送客人,迎完了客人之后如何送客,是決定服務是否完整的一個衡量標準。只有在客人離開酒店通過門庭時,與客人進行愉快道別,讓客人感受到服務之溫馨,這樣的服務才是標準的、合格的。作為門童,與客道別要做到以下幾點:用眼神去關注客人;微笑面對客人并點頭示意;在客人即將通過的瞬間打開車門;配以得體的道別語言;目送客人離開視線,以防客人有其他需求,以便及時進行跟進服務。
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