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頂崗實習感悟 篇16
客服作為和客戶溝通的主要,客服部扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。公司給了很好的平臺,自己通過在以前的工作當中積累的經驗,讓我在很短的時間內也熟悉了集團的工作,對三季度工作做了個回顧與分析總結:
1、人員編制的完善;隨著驗收開業的臨近,客戶關懷工作的陸續開展,客服專員已經完成招聘。
2、完善了客服內部流程,制定出相關的管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則的制定;客服的制定;回訪制度制定;客戶抱怨/投訴制度的制定。
3、在第三季度并結合市場部門做了一些前期的工作準備。8月,舉辦了兩次車友聚會、客戶聯誼;九月的慰問,收集大量客戶信息,其中含有換購意向車主、和轉介紹車主,通過這幾次活動使客戶對我店有了極大地關注,我們與此同時還建立了__群,便于和客戶溝通聯絡。9月的教師節慰問活動讓__各大學院校都知道我店的存在,此外我們還利用短信平臺向__的標致車主進行節日慰問和建店信息傳遞。在具體的工作中形成了一個清晰的思路,使之能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。對后期進一步開展延續性的客戶服務奠定了很好的基礎。
十一月,隨著店面的建成,店面驗收,即將開業,后續工作還需要大家加強配合,我本著把工作做的更好這樣一個目標,正確認真的對待每一項工作,有效利用工作時間,積極配合銷售及售后的工作,開拓創新意識,積極完成工作。讓盛美標致的名字應該讓廣大的唐山人熟悉并知曉。以下為四季度客服中心工作內容:
1、做好培訓:部門的基礎培訓,包括禮儀、電話回訪及相關崗位的培訓。另外結合銷售與服務部門的培訓,做好前期準備工作,熟悉產品、竟品知識是搞好銷售工作的前提。也是對客服工作的鋪墊,自己的工作過程中同樣注重產品知識的學習,要對標致產品相關產品基本能掌握。
2、客戶信息管理:客戶信息是最寶貴的資產,對我店進行售后跟蹤,售后服務,新業務拓展,促銷,客戶關系管理工作提供大資源。制定嚴格的客戶信息管理制度及保密制度。包括銷售檔案和服務檔案。
3、客戶關懷工作:對基盤客戶的維護和更新。建立良好的服務意識,處理和維護好與客戶之間的關系。結合市場做好四季度市場活動,挖掘換購及轉介紹車主及潛在客戶信息。為新店開業做好充分準備,為銷售工作打下扎實基礎。
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