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我們應具備良好的服務品質,包括用心傾聽客戶的訴求、準確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題。我們會經常接到投訴電話,常常客戶不由分說,怒火直沖我們而來,甚至出現粗語,作為一個常人面對攻擊,一般都會做出強烈的情緒反應和語言沖突。但是作為我們,職業道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態中的一個角色,客戶大發邪火不是針對座席員本人而發,更不是對我們作人身攻擊。客戶只不過是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業或產品發火。我們應適時調整自己的不滿情緒,用自己的責任心,訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象,用積極的心態來調動自己的嗓音,通過友好的聲音來感染客戶,使客戶的憤怒冰釋,從而扭轉這一不友好的氣氛。學會用心傾聽。
在與客人的開始幾分鐘,聚精會神傾聽客戶的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,要抓住問題中心,盡可能不讓對方多講無關緊要的事,為正常的工作狀態保駕護航。結束通話。當客人問完所有問題,我們也做了相應的操作之后,雙方的通話就要結束了。這時,切忌說:如果沒有其它事,那就這樣吧。以此催促客戶結束談話,表現出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現出我們的關心,某某先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?如果客人真的沒有其它要求,他自然會主動結束談話。以上是我入職以來的心得體會,我清楚知道我離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!
話務員的心得體會【篇6】
我在xx公司實習期間,有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點,也是個難點,對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,聯通的業務知識簡直就是經書,可是沒辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務,我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背,簡直太恐怖了,可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人,所以一點都不敢疏忽,繼續在整理筆記,尋找材料重點,互相討論,甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然,在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據,我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學生,我們還是很有優勢的,而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待著上機工作的那一天!
上班的第一天,我剛踏進機房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個位置上擺放著電腦設備,話務員小姐們都戴著耳麥,對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動每個界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開始一項很神圣的工作,正了正話筒后,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,因為這項業務的操作是最簡單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個用戶的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經接二連三的打了進來。 精品小說推薦: 昔日落魄少年被逐出家族,福禍相依得神秘老者相助,從此人生路上一片青雲! 我行我瀟灑,彰顯我性格! 彆罵小爺拽,媳婦多了用車載! 妹紙一聲好歐巴,轉手就是摸摸大! “不要嘛!” 完整內容請點擊辣手仙醫
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