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不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發現貨不滿意或者出現問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態要放好,因為有時候客戶會發脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
做淘寶客服的心得體會 篇6
一、客服人員要求
1.心理定位好,明白自己的工作性質,對待客戶的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;
2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),
3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的衣服的面料,尺寸,號碼等,比如說顧客發了張圖片給你,你就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目里面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;
4.勤快,細心,養成做筆記的習慣。
計劃
淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看,學習學習,交流交流心得,
在工作期間,我也發現了不少問題:
1.對于網購部來說,我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因為承諾了3-5天內到貨的,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;
2.做活動的時候顧客買后就降價的問題,很多顧客在寫評語的時候就會提到,訴說自己的不滿,這對企業的形象也是會打折扣的;
3.對于圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;
4.產品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少,就很多產品來說,倉庫里面根本沒有,但是網上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題,作為客服我覺得我應該這樣來完善:
1.打開電腦,登入旺旺,打開淘寶后臺,需查看一下內容:后臺有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對特殊情況作出緊急處理,比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,解決問題;
2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的了解所拍的寶貝的動態。 精品小說推薦: 昔日落魄少年被逐出家族,福禍相依得神秘老者相助,從此人生路上一片青雲! 我行我瀟灑,彰顯我性格! 彆罵小爺拽,媳婦多了用車載! 妹紙一聲好歐巴,轉手就是摸摸大! “不要嘛!” 完整內容請點擊辣手仙醫
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