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物業服務心得體會(篇6)
自改革開放以來,人們在生活中最喜歡聽到的詞語是“服務”,二十世紀八十年代中期物業管理在我國出現以來,物業服務這詞語是我們這一行的職責,也是業主對我們的期望,更是我們的生存之本。
物業公司作為一個企業,生產的產品是我們大家每天所提供的服務,服務這個產品,無法讓產品經檢驗合格后,再提供給業主,而是我們這些產品生產者,每天連續不間斷的直接由業主即時消費,如:客服招待;工程維修;保安員巡視、站崗;保潔員的衛生清掃等等,因此咱們的服務每時每刻都在經受業主的評估,可是,評介服務產品的質量,主要通過被服務方“感知”的方式評判,如受到尊重,微笑服務等,這就要求我們注意方方面面的服務細節,因而服務過程中的禮儀禮貌,服務規范用語,服務人員的素質,均決定著這個產品的質量,也可以這么說,服務不用高談闊論,只要從點滴做起。
隨著居民生活水平的不斷提高,享受優質的物業管理服務成為普通大眾的心聲,其消費觀念、維權意識也在發生著巨大的變化,
從住面積的基本要求,發展為住環境、住氛圍直至考慮到物業公司提供服務的品質,這就要求我們在服務要向更高層次邁進。
以下是我對物業服務的幾點想法,與大家一起交流。
一、 嚴格執行標準 規范服務
任何物業公司提供物業服務的前提,是與委托方簽訂合同,或稱服務協議,合同的標準一般都按照國家規定的標準。
物業公司按合同約定的服務標準提供服務,這是整個服務過程中最低的要求。如物業公司所提供的服務低于標準,等于違約,按照合同約定,是要承擔相應的違約責任。但對目前物業行業來說,很可能導致業主拒交物業費,到時不用業主請物業公司離開,也因無力承擔正常運轉的費用而退出。你我同樣丟失了這份能按時領到工資的穩定工作。所以按合同約定的標準提供服務是最低限度。
目前咱們三個分公司的服務標準都掛在客服前臺的明顯處,大家可以學習、了解,并經常按照標準對照檢查自己是否履行了自己的職責。
但是物業服務不僅僅是按標準、按規范,服務是無止境的。萬科物業企業理念中有一條對客戶理念是:我們的使命――是持續超越我們的客戶不斷增長的期望;海爾的服務,大家都知道,海爾的
產品與其他產品沒有很大的差異,但是他的售后服務,贏得了市場。咱們的物業服務水平同樣要在工作中不斷總結,提高自身的水平,才能贏得業主滿意。
二、 注重服務細節
服務注重細節,服務注重點滴是服務的內涵。汪中求的“細節-----決定成敗”一書中提到 “沒有破產的行業,只有破產的企業”---------細節造成了差距。對于不關注細節可能帶來的不可想象的結果我舉一個案例:中國長江醫療機械廠經過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產線的合同。然而在參觀車間時,廠長陋習難改,在地上吐了一口痰,約瑟看后一言不發,掉頭就走,只留給廠長一封信:“我十分欽佩你的才智和精明,但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且我們合作的產品是用來治病的,人命關天。請原諒我的不辭而別,否則上帝都回懲罰我的”。這個案例體現的就是1%的錯誤導致100%的失敗的結果。
物業服務是瑣碎并繁雜的工作,每個服務的細節,都決定服務的成效。
下面說個咱們身邊注重細節的例子,公司總部工程總監卿總,每次上業主家走訪了解情況,必須帶上一個塑料袋,塑料袋里裝的是鞋套,來到業主門口,帶上鞋套才進業主家,了解情況后出門,脫下鞋套不是扔進垃圾桶,而是將鞋套整理好,裝進帶來的塑料袋內,以備下次使用,我想人人都能做到上業主家帶鞋套進入,可有幾個人能做到,再次利用。卿總帶鞋套、裝鞋套、疊鞋套的過程,既向業主展示了規范的工作程序,尊重和重視業主的服務理念,更重要的是向業主傳遞了節約、務實的信息,此行此舉融入政府提倡構建節約型社會的號召,達到了業主節約每一分錢的要求。
服務講究細節,點滴無處不在,如 “人過地清”, “人過地清”的意思是:只要是我們物業員工經過的地方必然會干凈整潔、秩序井然,如果有業主隨手扔垃圾,無論是保安員、保潔員還是你我,只要是看見了,都視為已責將其拾起,業主看到這種情形后必然會有所感觸,以后慢慢的影響就不會隨意丟棄垃圾了。在咱們的帶動下,小區發生變化,不也是咱們對社會的回報,證明自己在為城市的進步,創造的價值。
但是咱們在服務過程中,稍不注意細節就有可能,與你所提供服務的初衷背道而馳。
小區大門口的保安室和崗亭,是對外展示的窗口,室內室外的周圍環境的代表著小區形象,外人到保安室看一眼,對咱們的服務水平,一般能估計的差不多。因此這就要求我們對自己工作的環境,注意隨時整理,保持整潔不要在墻上隨意亂寫亂涂,更不要堆放雜物。時刻提醒自己這是我們服務水平的標志。
咱們員工有的住在單位,與業主同住一個社區,上班下班一般都在小區內活動,咱們一時的不注意一口痰、一聲喧嘩,很容易引起業主反感,拉開咱們與業主的距離,所以,咱們應該每時每刻注重,這是在維護公司形象,維護小區形象,更重要的是在維護自身形象。
三、 提倡禮貌服務
物業服務的精髓是綜合服務,為業主提供滿意的綜合服務是我們最大的追求。綜合服務不僅包括正常合同約定的服務,而且還包括服務提供者的禮貌、禮節和行為方式。
禮貌服務可以使被服務者心理上、精神上的需求得到滿足,產生心靈上的溝通和信任,從而提高物業公司美譽度,同時也可彌補其他服務的不足。服務中一言一行投入禮貌服務,本身便提高了服務水平。
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