投訴經歷(篇)

投訴經歷(篇1)

在服務客戶的過程中，客戶總是會因為員工的服務質量、商品質量和售后服務處理而投訴。我認為處理客戶投訴是我們為客戶服務的延續；是售后服務的重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高客戶滿意度和忠誠度的重要手段。

　第一，以誠相待，但不能輕易承諾

真誠對待是我們的基本態度。粗暴和忽視只會加劇矛盾，擴大事態。然而，真誠對待和善待朋友并不意味著我們應該滿足客戶的任何要求。盲目取悅客戶，不是一言即定，只會導致欺騙的嫌疑。我相信，如果我們對客戶充滿感情和禮貌，我們會得到大多數客戶的理解和合作。

　二、客觀分析，但不能輕下結論

客戶投訴多種多樣，必須區別對待，投訴的根本原因，用委婉的表達方式澄清他們的想法，讓客戶覺得你和他站在同一立場分析，解決問題，可以在處理投訴方面發揮良好的基礎作用。

　三、適度靈活

在處理客戶投訴時，既要堅持原則，又要靈活靈活，使兩者矛盾統一起來。一些商品的退貨和贈送小禮物可能會造成一定的經濟損失，但損失在預算控制之內。為了長期贏得客戶，這種近期損失是可以接受的。但過度靈活可能會失去原則。

　四、區分主次，有的放矢，有的放矢

在處理投訴時，應該是粗糙的，不應該是細雨，爭論一些分支問題，只會偏離主題，缺乏冷靜，無論主次表現，正確的方法是耐心傾聽客戶投訴，抓住問題的關鍵，采取有效措施解決，不要不了解客戶的要求

在此前提下，侃侃將自己的概念和處理結果強加給他們，使他們無所適從。每天接到客戶投訴時，作為現場經理，首先要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

　對于客戶投訴，可采取以下步驟和方法：

1、有效傾聽，接受批評；

2、換位思考，理解同情；

3、巧妙道歉，平息不滿；

4、調查分析，提出方案；

5、執行方案，再次道歉；

6、深入回顧，總結經驗；

在處理和解決客戶投訴時，要真誠，語言婉轉，多問少解釋，絕不爭論或辯護。你應該從客戶的角度來看待問題。

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