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客服培訓心得體會【篇8】
業務學習:
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業務,基礎業務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業務包括彩鈴和無線音樂盒,新業務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、 39郵箱), 2580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發現她們的操作非常熟練,無論是 12580還是 10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節省用戶的時間,真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受 2580系統和v3.0系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接 2580的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然 12580的系統可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現,為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯網,我們完全可以通過模仿 4的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰不殆。同時根據我的判斷, 2580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網,而只開了百度知道等幾個網頁,那我覺的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。
在 10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接 0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題,比如v3.0掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候,系統通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統,一旦出現v3.0系統不能運行時,直接切換到備用系統,而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥 0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了 0086,而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現以人為本嘛。
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