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前臺培訓心得體會 篇2
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后,按計劃4月5日我到前臺部報到接受一個月的培訓。
一、 前臺: 1、了解前臺工作職責,前臺接待員工作職責。
2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法
6、培訓前臺日常操作流程,禮貌服務規范,交接班程序。
7、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓前臺賣房技巧。
9、培訓VIP接待程序。
10、上機進行電腦操作,包括入住、退房、預定等。
11、入住登記程序培訓。
12、結帳退房程序培訓。
13、團體入住及結帳程序培訓。
14、培訓轉換房間的程序。
二、禮賓部:
1、了解禮賓員的工作內容及工作程序
幫助客人運送進出酒店的行李,代客保管行李;引領入住客人進房;為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法;為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等;回答客人詢問,為客人提供服務;幫機組訂車;完成客人委托代辦服務等。
2、 了解接機代表的工作內容
三、總機
1、 熟記常用電話號碼及酒店內線號碼
2、 掌握話務室各機械功能、操作及注意事項
3、 為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務
四、大堂副理
了解大堂副理的工作職責及工作內容
五、收獲及總結
1、突發事件應變能力提高
在前臺接工作,每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況,我們要安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高
作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。
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