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酒店心得體會【篇2】
每個人成功的背后都有著艱辛的努力,執著的堅持,堅信自己對實現夢想的追求,咱們飯店的愿景是‘打造兩部最受歡迎的就店’因此,我們應該帶著全體員工,朝著我們的愿景努力,說起來簡單,真正堅持做下去很難。因為在寧臥莊賓館這幾天的學習中,我深深的感受到寧臥莊人的熱情,周到,細致的服務。
微笑是服務行業的基本美德,寧臥莊人的微笑就有一種油然的自在,像與好友相伴,不管走到哪里,隨處可見面帶潔面微笑的工作人員,就連五十多歲的阿姨們都那么親切,像家人一般,深思我們有多少人這樣做過,在2號樓多功能自助餐廳,體驗自助餐服務,打破了以往我對自助餐的認識,優雅的環境,近百人就餐,竟然沒有一點雜音,沒有人大聲喧嘩,員工們一個個認認真真的工作,手腳勤快,操作輕,什么時候放的骨碟我們三人都沒有人發現,就連你說一句話他們都會用心的服務,“例如這么大的碗能吃完嗎?立即換小碗過來,并送上咖啡或紅茶,手勢視儀,讓人很感動,就如馬總講話所講一樣,本著一切為客人著想的理念感動著每一位就餐的客人,相比面言我們做到了嗎?
平時的工作中,尤其是婚宴時,有多少客人說你們開水不燙,我們服務員回答,不可能我們剛接的呀,或說我們剛燒開的,精明一點的服務員就會去換一杯,但誰也包括我,從未查過原因,對于燒水器的使用,在寧臥莊只要有燒水器的地方,就有那么一條警言語,關于必須保證客人飲用開水的警示語,服務人員應具備良好的職業道德,避免客人飲用不開的水后產生身體不適,各場所在接開水時的必須先將水閥關閉,燒水器工作時不得接水,待水再次燒開后在接,保證客人飲用水的質量,凡是沒有按要求執行的,按照績效考核,獎罰細則給予當事人及主管扣分處罰,這是寧臥莊人的管理秘密,注重細節,細節,細節,還是細節,而我們在工作中往往忽略了這些細節,工作中無大事,只要把小事一件一件做到位,那就是大事,因此我學會了在服務中找到細節,天天總結講給員工,教會她們怎么去做,對于自己要時時提醒有了問題,必須查出問題,解決問題,處理問題,把每一個客人投訴分析,視為改善服務的機會,一定天天堅持堅持堅持再堅持。
我們酒店制定的工作流程和工作標準都很完善,作為我應該天天學習,學習透徹貫穿執行,在工作中我要作為員工的老師,把我學習的知識全部教給我的小姐妹們,在每天的例會上讓員工自己分享她們自己的服務心得,主要以怎樣用心做事感動顧客為主,在這幾天的培訓中員工都很認真積極,力爭把服務做的更細,更周到,我有這樣的信心。最后謝謝朱總,王總,劉總以及飯店的各位領導,給我這次學習的機會,謝謝你們。
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