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物業管理心得體會 篇4
在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業管理工作就像看萬花筒,什么人都會見到,沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人,工作中難免會遇到這樣那樣的困難與無奈,這就要求我們針對不同性格的人,采取不同的處理方式,還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈,可能會反唇相譏、惡語相向,甚至動粗,這樣即使贏了事實卻輸了業主,長此以往得不償失,日后的工作會很難開展。其實在人與人之間復雜的關系中,如果我們處理問題時能真心為對方著想,從對方立場出發,大多數情況下也會相應得到對方的寬容,不是有句話叫做“精誠所至,金石為開”嗎?遇到問題不妨來個換位思考,如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家燃氣不通,我窩不窩火?如果是我家有車進不了自家小區停車場,我煩不煩?往往業主的“百般挑剔”都事出有因,是對我們服務不滿意的一種表現,從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務范疇,即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”,仍要本著業主事情無小事的原則,認真對待,耐心解答,往往在細節小事中更能體現出服務的真誠,更能感化業主。
有一件小事,讓我感觸頗深,讓我體會到了真誠的重要性。那還是去年一個大冬天晚上10點半左右我已躺進暖和的被窩里,突然有一位業主打來電話,著急地說:“哎,我家停電了,幫我買個電”,我告之對方電卡上還有10度備用電可以用,等明天我們上班再辦理時,沒想對方不耐煩地說頭天早上就送到電表上了,你們是服務企業,我們交了物業費你們就該為我們服務。當時我心想,我又沒招惹他,跟我急什么呀!再說這都幾點了,再是服務單位也有休息時間吧。雖說我極不情愿,但還是告之對方稍等一會兒。
5分鐘后我來到辦公室樓下見到那位業主,邊走邊跟他講:“停電是由于您家電表沒電了,可您又沒提前買儲備用電”,聽得出,他的聲音已經不像最初那么厲害了,“我這些天很忙沒空買電”,我接著說:“我們周六、周日都有值班的,您忙也可以將電卡及足夠的電費錢放到門房讓安防員代勞的”,“謝謝你啊,大冷的天把你叫來,剛才是我著急,說話有些不好聽,你別介意!”“沒關系,下次您充完電后,最好提前買電來備用,或時常看一下電表,20度以下,它會亮紅字。”我提醒道。“好的,好的,謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個小插曲,但我用自己的真誠贏得了業主的諒解與認可,這使我懂得,真誠為業主服務是換取業主信任的源泉,有時候真誠的關懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題,只要有個積極解決的態度,就獲得了大多業主的認可,概括來說,就是“迅速接觸,查明真相,講清道理,給出答案”。
業主的滿意源于優質的服務,優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為業主著想,真誠會如潺潺細流,滋潤人的心田;只要我們給予業主真誠的幫助,信任與支持也會相應而來。只有真誠服務,不斷拓寬工作思路,不斷開展細致入微的特色服務,營造高質量的人文居住環境,才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理服務品牌,才能吸引更多業主。真誠是溝通人際關系的法寶,會使人解除心靈上的戒備,是我們拉近與業主關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍,我們要把寬容的心真誠地送給業主,對業主多一份理解,在每一次的委屈中敞開自己的心靈,試著理解真誠的內涵,因為我們要對公司負責、對業主負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著業主對物業管理的信賴,同樣也傳遞著物業管理人員對業主的關懷。
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