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最新客服心得體會 篇7
只有這樣,增強危機感,提升優質服務,才能全面響應公司20xx年的工作指導思想:善待顧客,增值資本。
地產業已經進入服務業的時代。在如今瞬息萬變的競爭環境中,企業所面臨的生存環境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環境等外部因素在不斷變化,企業內部因素也在不斷更替,這使企業時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性,足可以使一個原本很有競爭力的企業突然死亡,或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機意識。
即使企業的生存發展一直順風順水,但一個企業的危機感,一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有18個月",張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善,你要是告訴他有危機,他會害怕,他會產生危機感。企業的危機可能源起于從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上,產品、創新、銷售、人事、財務、公關--任何一個環節上的滯后與失誤,都可能引發一場深刻的危機。市場就是戰場,沒有計謀就會失敗,在戰場上連生命都會結束,商場上會導致發展的困境,大河有水小河滿,大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感,有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實,問題管理中的青蛙原理是值得做企業的人深思的:如果把一只青蛙扔進沸水中,青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力,直至被熱水燙死。企業中的問題也是這樣,企業內部的一些小問題日積月累,就會使企業逐步失去解決問題的能力和機制。所以,做好符合危機管理要求的組織設計,讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里,最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力,要往前沖,但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰爭的死亡和滄桑,卻無動于衷。
所以需要企業在進行組織設計時,必須考慮到以下幾個問題:一是確保組織內部信息暢通無阻,即企業內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道,傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的反饋,即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確,即不至于發生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權,即組織內須設非常設的危機處理機構,并授與其在危機處理時的特殊權利。所以,提倡各同事應該經常捫心自問,自己是否是溫水中的青蛙?
有危機意識的另一面是,企業也要有敢于否定自我的意識。企業的持續發展能力取決于企業的創新能力,而企業的創新能力則主要取決于企業創新意識,創新意識是企業持續經營的內部驅動力,不肯創新就預示著死亡。因為企業經營并非是"價值交換"的一元模式,而是包括經營環境、銷售策略、產品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業經濟等多元因素在內的多元經營模式,無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業經營危機。因此,企業危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以,本人覺得在公司里,公司文化之一就是強調創新。與這相適應,像一句話說得好--實現一切可能。即可能的東西是可以想到的,但不一定能實現,那么我們要努力去創新,實現一切可能。
同時,本人從事客戶服務工作,必須增強危機感,時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客:要表現出品質、服務和誠信,這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業。新世界公司作為房地產投資企業,公司使命就是要創造顧客,各員工必須想盡辦法來創造公司的客戶資源,創造更多的市場銷售份額;增強企業形象,使企業的原始資本增值。所以,本人必須應該從小事做起,要做好細節工作,必須遵從公司的管理經驗與制度,嚴格、及時地將工作做好。將z園的業主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。
在工作中,本人相信,只有大家真正做到了善待客戶,公司就一定能實現資本的增值,實踐我們"提供優質物業、做優質地產商"的使命,達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以,必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標,在日常工作中一定要把握好。
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